本发明专利技术公开了一种处理咨询请求的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点；根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。该实施方式能够解决无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答的技术问题。同程度的解答的技术问题。同程度的解答的技术问题。
【技术实现步骤摘要】
一种处理咨询请求的方法和装置
[0001]本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种处理咨询请求的方法和装置。
技术介绍
[0002]客服需要对于用户咨询问题进行不同程度的解答方式，用户咨询问题千奇百怪，因此需要针对问题的颗粒度进行不同程度的解答。目前，主要采用以下两种方式对用户的咨询问题进行应答：
[0003](1)基于人工的方式：对于客户咨询的问题，需要客服在现有客服知识系统中查看相应问题的内容，并且针对用户提出的问题明确用户的咨询的范围为用户提供不同程度的解答。
[0004](2)基于语义理解的方式：这种方式主要是从文本库中匹配出与用户文本最相似的结果，从而选择出与用户咨询内容最相关问答对，从而得到应答结果。
[0005]由于上述两种方式都无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答，因此难以准确地回答用户的问题，导致用户体验较差。
技术实现思路
[0006]有鉴于此，本专利技术实施例提供一种处理咨询请求的方法和装置，以解决无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答的技术问题。
[0007]为实现上述目的，根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种处理咨询请求的方法，包括：
[0008]根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；
[0009]接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图中匹配出目标原子节点；
[0010]根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。
[0011]可选地，根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图，包括：
[0012]根据流程信息构建流程树；
[0013]标注所述流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性；
[0014]以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图。
[0015]可选地，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：
[0016]对于新增的流程节点，采用训练后的双塔模型计算所述新增的流程节点与所述目标信息、所述填充项信息之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点；
[0017]对于新增的目标信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的目标信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点；
[0018]对于新增的填充项信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的填充项信息与所
述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点。
[0019]可选地，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：
[0020]对文档信息进行拆解，得到各个槽位的原子知识；
[0021]对于所述原子地图上的每个原子节点，分别计算所述原子节点与所述各个槽位的原子知识之间的相似度，将相似度大于相似度阈值的原子知识与所述原子节点关联。
[0022]可选地，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点，包括：
[0023]从所述咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词；
[0024]分别计算所述咨询关键词与所述原子地图上各个原子节点之间的相似度，从而筛选出相似度最高的目标原子节点。
[0025]可选地，根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求，包括：
[0026]根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求；
[0027]和/或，
[0028]将与所述目标原子节点关联的原子知识作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。
[0029]可选地，根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求，包括：
[0030]根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息，将所述目标信息作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求；
[0031]或者，
[0032]根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的填充项信息，根据所述填充项信息生成服务单，从而响应所述咨询请求。
[0033]另外，根据本专利技术实施例的另一个方面，提供了一种处理咨询请求的装置，包括：
[0034]构建模块，用于根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；
[0035]匹配模块，用于接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点；
[0036]响应模块，用于根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。
[0037]可选地，所述构建模块还用于：
[0038]根据流程信息构建流程树；
[0039]标注所述流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性；
[0040]以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图。
[0041]可选地，所述构建模块还用于：
[0042]以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，
[0043]对于新增的流程节点，采用训练后的双塔模型计算所述新增的流程节点与所述目标信息、所述填充项信息之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；
[0044]对于新增的目标信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的目标信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；
[0045]对于新增的填充项信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的填充项信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点。
[0046]可选地，所述构建模块还用于：
[0047]以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，对文档信息进行拆解，得到各个槽位的原子知识；
[0048]对于所述原子地图上的每个原子节点，分别计算所述原子节点与所述各个槽位的原子知识之间的相似度，将相似度大于相似度阈值的原子知识与所述原子节点关联。
[0049]可选地，所述匹配模块还用于：
[0050]从所述咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词；
[0051]分别计算所述咨询关键词与所述原子地图上各个原子节点之间的相似度，从而筛选出相似度最高的目标原子节点。
[0052]可选地，所述响应模块还用于：
[0053]根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求；
[0054]和/或，
[0055]将与所述目本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种处理咨询请求的方法，其特征在于，包括：根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点；根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图，包括：根据流程信息构建流程树；标注所述流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性；以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：对于新增的流程节点，采用训练后的双塔模型计算所述新增的流程节点与所述目标信息、所述填充项信息之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；对于新增的目标信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的目标信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点；对于新增的填充项信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的填充项信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：对文档信息进行拆解，得到各个槽位的原子知识；对于所述原子地图中的每个原子节点，分别计算所述原子节点与所述各个槽位的原子知识之间的相似度，将相似度大于相似度阈值的原子知识与所述原子节点关联。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图中匹配出目标原子节点，包括：从所述咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词；分别计算所述咨询关键词与所述原子地图中各个原子节点之...
【专利技术属性】
技术研发人员：李薛，李伟进，
申请(专利权)人：北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：
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