一种路由选择方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供了一种路由选择方法、装置、电子设备及存储介质，涉及计算机技术领域。本发明专利技术实施例包括：接收用户在客服对话框中输入的咨询消息，在根据咨询消息判断用户是否具有转人工客服的需求。如果确定用户具有转人工客服的需求，则根据用户在客服对话框中输入的其他咨询消息、用户的位置信息、用户和各人工客服的画像数据，确定各人工客服与用户的匹配程度，再根据各人工客服与用户的匹配程度为用户分配人工客服。解决了为用户分配的人工客服与用户需求不匹配的问题。

【技术实现步骤摘要】
一种路由选择方法、装置、电子设备及存储介质
本专利技术涉及计算机
，特别是涉及一种路由选择方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
人工智能技术的发展使客服领域发生了天翻地覆的变化，为了减少人力开支以及提高服务量，大量企业引入人工智能客服机器人，通过采用大量样本对人工智能客服机器人进行训练，使得人工智能客服机器人可以实现自动回答用户提问。然而目前的人工智能客服机器人无法完全解决用户的所有问题，在人工智能客服机器人无法正确回答用户问题，或人工智能客服机器人理解用户意图存在偏差的情况下，用户还是会选择转人工客服。相关技术中，可以随机从所有在线客服中随机选择一个空闲客服，或者按照一定的顺序为用户分配客服。然而，多数业务场景下，不同的人工客服具有不同的专业领域和问答权限，采用目前的分配方式为用户分配的人工客服可能无法解决用户的问题，导致为用户分配的人工客服与用户需求不匹配。
技术实现思路
本专利技术实施例的目的在于提供一种路由选择方法、装置、电子设备及存储介质，用以解决为用户分配的客服与用户需求不匹配问题。具体技术方本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种路由选择方法，其特征在于，包括：/n接收用户在客服对话框中输入的咨询消息；/n根据所述咨询消息判断所述用户是否具有转人工客服的需求；/n如果确定所述用户具有转人工客服的需求，则根据所述用户在所述客服对话框中输入的其他咨询消息、所述用户的位置信息、所述用户和各人工客服的画像数据，确定各人工客服与所述用户的匹配程度；/n根据各人工客服与所述用户的匹配程度为所述用户分配人工客服。/n

【技术特征摘要】
1.一种路由选择方法，其特征在于，包括：
接收用户在客服对话框中输入的咨询消息；
根据所述咨询消息判断所述用户是否具有转人工客服的需求；
如果确定所述用户具有转人工客服的需求，则根据所述用户在所述客服对话框中输入的其他咨询消息、所述用户的位置信息、所述用户和各人工客服的画像数据，确定各人工客服与所述用户的匹配程度；
根据各人工客服与所述用户的匹配程度为所述用户分配人工客服。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户在所述客服对话框中输入的其他咨询消息、所述用户的位置信息、所述用户和各人工客服的画像数据，确定各人工客服与所述用户的匹配程度，包括：
根据所述用户在所述客服对话框中输入的其他咨询消息，确定用户所咨询的目标业务类别；
筛选与所述用户的位置信息和所述目标业务类别匹配的人工客服；
将所述用户的画像数据与筛选出的人工客服的画像数据进行匹配，确定筛选出的每个人工客服与所述用户的匹配程度。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述用户在所述客服对话框中输入的其他咨询消息，确定用户所咨询的目标业务类别，包括：
按照用户在所述客服对话框中输入的咨询消息时间从晚到早的顺序，逐条识别每条咨询消息所属的业务类别；
如果识别到一条咨询消息的业务类别，则终止识别，将所识别到的咨询消息的业务类别确定为用户所咨询的目标业务类别；
如果识别用户在所述客服对话框中输入的所有咨询消息后，无法确定任一咨询消息的业务类别，则确定用户所咨询的目标业务类别为无法识别。


4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述筛选与所述用户的位置信息和所述目标业务类别匹配的人工客服，包括：
确定所述用户的位置信息；
根据所述用户的位置信息筛选与所述用户处于同一预设范围的人工客服；
从与所述用户处于同一预设范围的人工客服中，筛选出具有处理所述目标业务类别的业务权限的人工客服。


5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，将所述用户的画像数据与筛选出的人工客服的画像数...

【专利技术属性】
技术研发人员：肖钢，潘建东，徐政钧，刘逸雄，罗智琼，刘建阳，
申请(专利权)人：中信建投证券股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11