用于L3配对的技术制造技术

公开了用于用于L3配对的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联系中心系统中的L3配对的方法，该方法包括：标识等待分配的多个联系；标识可用于分配的多个座席；以及选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联系中心系统内的分配和连接。

【技术实现步骤摘要】
用于L3配对的技术本申请是2018年7月3日提交的国际申请日为2017年12月18日的申请号为201780005565.0(PCT/IB2017/001748)的，专利技术名称为“用于L3配对的技术”的专利申请的分案申请。
本公开大体涉及联系中心中的配对联系和座席，并且更具体地，涉及用于联系中心系统中的L3配对和劳动力管理的技术。
技术介绍
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的座席。有时，联系中心可能具有可用并且等待分配呼入联系或者呼出联系(例如，电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)的座席。在其它时间，联系中心可能具有在一个或多个队列中等待座席变得可用于分配的联系。在一些典型的联系中心中，基于到达时间将联系分配到座席，并且座席基于当这些座席变得可用时的时间来接收联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或者“轮询”策略。在其他典型的联系中心中，可以使用其他策略，诸如“基于性能的路由”或者“PBR”策略。典型的联系中心优选地使总体座席空闲时间和总体联系等待时间最小化。为此目的，如果联系本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种方法，包括：/n通过通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，接收所述联系中心的技能队列中的第一联系和第二联系；/n由所述至少一个计算机处理器接收所述联系中心的所述技能队列中的第一坐席和第二坐席；/n由所述至少一个计算机处理器将所述第一联系与所述第二坐席配对；以及/n由所述至少一个计算机处理器将所述第二联系与所述第一坐席配对；/n其中，所述第一联系在所述第二联系之前变得可用，/n其中，所述第一坐席在所述第二坐席之前变得可用。/n

【技术特征摘要】
20161230 US 15/395,469;20161230 US 15/395,505;20161.一种方法，包括：
通过通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，接收所述联系中心的技能队列中的第一联系和第二联系；
由所述至少一个计算机处理器接收所述联系中心的所述技能队列中的第一坐席和第二坐席；
由所述至少一个计算机处理器将所述第一联系与所述第二坐席配对；以及
由所述至少一个计算机处理器将所述第二联系与所述第一坐席配对；
其中，所述第一联系在所述第二联系之前变得可用，
其中，所述第一坐席在所述第二坐席之前变得可用。


2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一联系和所述第二联系被同时配对。


3.根据权利要求1所述的方法，还包括：
在接收到所述第一联系和所述第二联系之后，以及在接收到所述第一坐席和所述第二坐席之后，由所述至少一个计算机处理器将所述第一联系的配对延迟第一阈值时间量；以及
由所述至少一个计算机处理器将所述第二联系的配对延迟第二阈值时间量。


4.根据权利要求1所述的方法，还包括：
由所述至少一个计算机处理器确定用于将所述第一联系与所述第一坐席配对的第一性能度量；
由所述至少一个计算机处理器确定用于将所述第一联系与所述第二坐席配对的第二性能度量；以及
由所述至少一个计算机处理器确定所述第一性能度量大于所述第二性能度量，
其中，将所述第一联系与所述第二坐席配对是基于确定所述第一性能度量大于所述第二性能度量。


5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述第一性能度量和所述第二性能度量是基于以下各项中的至少一个：客户满意度，坐席空闲时间和联系等待时间。


6.根据权利要求1所述的方法，还包括：
由所述至少一个计算机处理器确定用于将所述第二联系与所述第一坐席配对的第一性能度量；
由所述至少一个计算机处理器确定用于将所述第二联系与所述第二坐席配对的第二性能度量；以及
由所述至少一个计算机处理器确定所述第一性能度量大于所述第二性能度量，
其中，将所述第二联系与所述第一坐席配对是基于确定所述第一性能度量大于所述第二性能度量。


7.一种系统，包括：
通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一...

【专利技术属性】
技术研发人员：齐阿·奇希蒂，
申请(专利权)人：阿菲尼帝有限公司，
类型：发明
国别省市：百慕大;BM