一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法技术

本发明专利技术公开了一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，在多客户多渠道发起请求、路由接收到多个请求时，计算客户权值、客户渠道权值、座席权值，进行多渠道路由请求分配，根据客户权值，从空闲座席中进行匹配，选取符合条件的空闲座席进行接通；在路由请求无符合条件空闲座席用于接通时，路由请求进入请求排队状态，实现了对呼入的及时接通，提高了呼入接通效率。在请求排队过程中，若有满足条件的空闲座席，则接通路由请求与空闲座席；若有新路由请求增加进入排队，则根据新路由请求权值调整排队顺序；设置排队阈值时间，在排队时长大于排队阈值时间时，根据预设策略调整排队路由请求权值或通知排队放弃，减少了客户的等待时间。

【技术实现步骤摘要】
一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法
本专利技术涉及网络通信
，尤其是涉及一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法。
技术介绍
社交媒体和移动互联网正在迅速兴起并占领了人们的碎片时间，用户的通讯渠道从最原来语音为主，已经越来越多元化，在如今互联网世界中，文本、图片、视频、语音是最基本的人际交互元素，多种通讯渠道慢慢分占了传统的语音媒体渠道。对于多渠道多客户呼入、多座席接通的呼叫中心来说，座席从处理单一的语音消息，改变为处理各种各样的多渠道消息，因此，针对接入的客户类型变化，座席的技能也相应地也发生了变化，成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表，自动呼叫分配性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。目前的智能分配方法，包括线性轮询分配、循环顺序分配、空闲时长分配、座席技能优先分配、VIP优先分配、用户随机分配等，以上分配结合使用，以实现客户呼入时尽快地找到对应的座席进行应答，但却常常出现呼入无法接通，客户等待时间太长等各种问题。因此，如何提高呼入接通效率，减少客户等待时间，是目前亟待解决的问题。
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，对于多客户多渠道的路由请求，计算客户权值、座席权值、客户渠道权值，根据客户权值匹配符合条件的座席，在未匹配到合适的座席时，进入排队顺序，并根据情况对排队顺序进行调整，实现了对呼入的及时接通，提高了呼入接通效率，减少了客户的等待时间。第一方面，本专利技术的上述专利技术目的通过以下技术方案得以实现：一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，在多客户多渠道发起请求、路由接收到多个请求时，计算客户权值、客户渠道权值、座席权值，进行多渠道路由请求分配，根据客户权值，从空闲座席中进行匹配，选取符合条件的空闲座席进行接通；在路由请求无符合条件空闲座席用于接通时，路由请求进入请求排队状态。本专利技术进一步设置为：在请求排队过程中，若有满足条件的空闲座席，则接通路由请求与空闲座席；若有新路由请求增加进入排队，则根据新路由请求权值调整排队顺序；设置排队阈值时间，在排队时长大于排队阈值时间时，根据预设策略调整排队路由请求权值或通知排队放弃。本专利技术进一步设置为：请求排队过程，包括以下步骤：A1、计算排队客户权值；A2、判断是否调整排队顺序，若是，进入下一步，若否，转A5；A3、调整排队顺序；A4、判断座席状态是否改变，若否，进入下一步，若是，转A9；A5、进入排队状态；A6、判断排队时长是否超过排队阈值时间，若是，进入下一步，若否，继续排队；A7、判断是否调整客户权值，若是，转A1，若否，进入下一步；A8、判断排队次数是否超过设定次数值，若否，转A5，若是，则挂机，转A10；A9、重新分配座席；A10、结束排队。本专利技术进一步设置为：以客户特征向量K、客户特征权值向量T，计算单个渠道客户权值，如下式：其中，k＝{k1,k2…ki…kn-1,kn},ki表示客户第i个特征的属性值，T＝{t1,t2,…ti…tn-1,tn},ti表示客户第i个特征权值的属性值。本专利技术进一步设置为：根据客户的来源渠道、及客户在各渠道的权值，计算客户渠道权值，如下式：CustomerWeightArray＝{(ch1|w1),(ch2|w2),…(chj|wj)…(chq|wq)}；其中chj表示客户来源渠道，wj表示客户在相应渠道的权值。本专利技术进一步设置为：根据座席在当前渠道的技能级别，计算座席权值，如下式：AgentWeightArray＝{(cha1|l1|C1),(cha2|l2|C2),…(chaq|lq|Cq),…(cham|lm|Cm)}；其中chak表示座席，lk表示座席在当前渠道的技能级别，Cq表示当前座席的工作负载大小。本专利技术进一步设置为：多渠道路由请求分配，根据客户权值从空闲座席中进行座席匹配，选取目标座席进行接通，包括以下步骤：S1、接收路由请求，判断请求渠道属性，根据请求渠道属性进行空闲座席匹配；S2、判断空闲座席中，是否有与该渠道技能匹配的渠道匹配座席，若有，进入下一步，若无，转S9；S3、在渠道匹配座席中，将各渠道匹配座席权值减去其当前工作负载值，计算得到座席的剩余工作负载值；S4、判断渠道匹配座席中，是否有座席的剩余工作负载值大于等于客户权值，若有，标记为客户匹配座席，进入下一步，若无，转S10；S5、判断客户匹配座席中，是否有座席状态为就绪，若有，标记为就绪座席，进入下一步，若无，转S10；S6、从就绪座席中，选出座席技能最高的技能座席，判断技能座席数量是否大于1，若是，进入下一步，若否，转S8；S7、在技能座席中，判断各技能座席就绪时间是否为最长，或判断各技能座席工作时间是否为最少，若是，作为目标座席，进入下一步，若否，转S10；S8、分配目标座席接通请求，调整目标座席负载值，改变座席状态标记；S9、接收下一个路由请求，转S1；S10、路由请求转入排队状态。本专利技术进一步设置为：请求接通过程中出现异常情况，对应不同异常进行分别处理，包括：分配呼叫时请求放弃，座席请求中止，调整座席返回最初状态，恢复座席权值，标记请求为放弃；分配呼叫时座席摘机或接听别的来电，座席处理失败，调高客户优先级别，重新分配座席；排队客户超过设定数量，通知客户排队量过大，请客户选择是否继续排队；软排队器SoftACD未响应持续时长超过第一设定时长时，发出告警并连接默认路由；SoftQueue未完成预期的路由，SoftACD在第二设定时长内未收到座席振铃，释放座席；路由请求分配后，座席未进行处理，则将座席状态置为不可用，不再分配请求给该座席；座席在改变状态过程中，又有来电，则对来电进行判断，根据判断结果进行处理。本专利技术进一步设置为：座席在改变状态的同时，又有来电，判断来电状态是否高于座席状态，若是，则不再分配请求，若否，判断正在接通的电话是否为内线通话，来电是否是内线通话时，若是，都是内线通话时，则继续进行分配。第二方面，本专利技术的上述专利技术目的通过以下技术方案得以实现：一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队系统，包括存储器、处理器、以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请所述方法。第三方面，本专利技术的上述专利技术目的通过以下技术方案得以实现：一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现本申请所述方法。与现有技术相比，本申请的有益技术效果为：1.本申请通过计算客户权值与座席权值，在多渠道路由请求时本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：在多客户多渠道发起请求、路由接收到多个请求时，计算客户权值、客户渠道权值、座席权值，进行多渠道路由请求分配，根据客户权值，从空闲座席中进行匹配，选取符合条件的空闲座席进行接通；在路由请求无符合条件空闲座席用于接通时，路由请求进入请求排队状态。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：在多客户多渠道发起请求、路由接收到多个请求时，计算客户权值、客户渠道权值、座席权值，进行多渠道路由请求分配，根据客户权值，从空闲座席中进行匹配，选取符合条件的空闲座席进行接通；在路由请求无符合条件空闲座席用于接通时，路由请求进入请求排队状态。


2.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：在请求排队过程中，若有满足条件的空闲座席，则接通路由请求与空闲座席；若有新路由请求增加进入排队，则根据新路由请求权值调整排队顺序；设置排队阈值时间，在排队时长大于排队阈值时间时，根据预设策略调整排队路由请求权值或通知排队放弃。


3.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：请求排队过程，包括以下步骤：
A1、计算排队客户权值；
A2、判断是否调整排队顺序，若是，进入下一步，若否，转A5；
A3、调整排队顺序；
A4、判断座席状态是否改变，若否，进入下一步，若是，转A9；
A5、进入排队状态；
A6、判断排队时长是否超过排队阈值时间，若是，进入下一步，若否，继续排队；
A7、判断是否调整客户权值，若是，转A1，若否，进入下一步；
A8、判断排队次数是否超过设定次数值，若否，转A5，若是，则挂机，转A10；
A9、重新分配座席；
A10、结束排队。


4.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：以客户特征向量K、客户特征权值向量T，计算单个渠道客户权值，如下式：



其中，k＝{k1，k2...ki...kn-1，kn}，ki表示客户第i个特征的属性值，T＝{t1，t2，...ti...tn-1，tn}，ti表示客户第i个特征权值的属性值。


5.根据权利要求4所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：根据客户的来源渠道、及客户在各渠道的权值，计算客户渠道权值，如下式：
CustomerWeightArray＝
{(ch1|w1)，(ch2|w2)，...(chj|wj)...(chq|wq)}；
其中chj表示客户来源渠道，wj表示客户在相应渠道的权值。


6.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：根据座席在当前渠道的技能级别，计算座席权值，如下式：
AgentWeightArray＝
{(cha1|l1|C1)，(cha2|l2|C2)，...(chaq|lq|Cq)，...(cham|lm|Cm)}；
其中chak表示座席，lk表示座席在当前渠道的技能级别，Cq表示当前座席的工作负载大小。


7.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络...

【专利技术属性】
技术研发人员：彭勇，毕争，张嵛翔，
申请(专利权)人：上海井星信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31