一种自动呼叫分配方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本申请涉及一种自动呼叫分配方法、装置、电子设备及存储介质，该方法包括：当检测到任一坐席由占用状态变更为空闲状态时，获取任一坐席对应的属性信息；基于任一坐席对应的属性信息，确定任一坐席对应的权重信息；基于任一坐席对应的权重信息从索引链表中查找待插入的位置，并将任一坐席对应的坐席信息插入至待插入的位置；基于插入处理后的索引链表，为呼叫分配坐席；索引链表包括：原始链表以及对应的至少一级索引，原始链表为对当前空闲坐席按照各自对应的权重信息进行排序得到的，至少一级索引中每级索引是基于权重信息创建的。本申请可以提高任一变更为空闲状态的坐席就绪效率，以提高查找空闲坐席的效率，从而提高呼叫分配效率。

【技术实现步骤摘要】
一种自动呼叫分配方法、装置、电子设备及存储介质
本申请涉及计算机
，尤其是涉及一种自动呼叫分配方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
自动呼叫分配器(AutomaticCallDistributor，ACD)又称排队机，主要用来处理来话呼叫；在呼叫中心中，ACD自动呼叫分配是一项很重要的技术，ACD将呼叫中心系统的呼入电话按特定规则自动转接至正确的坐席或进行其它自动处理，如排队或留言等，其性能的优劣直接影响着呼叫中心的效率和顾客满意度。但在一些大型语音联络中心，坐席量在一千席以上，各个空闲坐席应当按照预设规则进行排序；由于空闲坐席量属于流动变化量，既有空闲坐席的新增，同时又会有空闲坐席的占用，因此当有大量用户呼入时，易因各新增空闲坐席就绪时间长，导致查找空闲坐席的时间较长，从而易导致用户等待时间增长，进而导致用户的体验较差。
技术实现思路
为了降低查找空闲坐席的时间，以降低用户等待时间以及提升用户体验，本申请提供一种自动呼叫分配方法、装置、电子设备及存储介质，具体如下所示。第一方面，本申请提供一种自动呼叫分配方法，采用如下的技术方案：一种自动呼叫分配方法，包括：当检测到任一坐席由占用状态变更为空闲状态时，获取所述任一坐席对应的属性信息；基于所述任一坐席对应的属性信息，确定所述任一坐席对应的权重信息；基于所述任一坐席对应的权重信息从索引链表中查找待插入的位置，并将所述任一坐席对应的坐席信息插入至所述待插入的位置；基于插入处理后的索引链表，为呼叫分配坐席；其中，所述索引链表包括：原始链表以及对应的至少一级索引，所述原始链表为对当前空闲坐席按照各自对应的权重信息进行排序得到的，所述至少一级索引中每级索引是基于所述权重信息创建的。通过采用上述技术方案，当有任一被占用的坐席由被占用状态变更为空闲状态时，获取该坐席的属性信息，并根据该坐席的属性信息确定该坐席的权重信息，然后根据该坐席的权重信息在索引链表中查找待插入位置并插入，由于待插入的索引链表中包含按照空闲坐席的权重排序的原始链表以及基于权重信息创建的至少一级索引，也就是说，在查找待插入位置时，基于至少一级索引和该原始链表进行位置查询，可以加快查找到待插入位置的速度，减少新增空闲坐席的就绪时间，即提高索引链表的就绪效率；从而便于使得在有大量用户呼叫呼入时，快速地为各呼叫分配坐席，有效减少用户呼叫等待时间，进而可以提升用户体验。在另一种可能实现的方式中，基于述任一坐席对应的权重信息从索引链表中查找待插入的位置，之前还包括：创建原始链表，所述原始链表中包含多个结点；其中，各个结点包含对应坐席的权重信息；基于所述原始链表，创建所述至少一级索引，得到所述索引链表。通过上述技术方案，创建至少一级索引，在任一变更为空闲状态的坐席查找插入位置时，可首先由一级索引开始遍历，当遍历到最接近该坐席对应的权重信息时，由包含该权重信息的位置下降至原始链表，从而便于快速在原始链表中查找到待插入坐席的插入位置。在另一种可能实现的方式中，所述基于所述原始链表，创建所述至少一级索引，包括：将所述原始链表中的各个结点划分为至少两个结点组，每个结点组中包含至少两个相邻的结点，各个结点组中包含的结点不重叠；确定所述各个结点组分别对应的索引，任一结点组对应的索引为所述任一结点组中的最大权重值或者最小权重值；若未满足预设条件，确定当前级索引，并基于所述当前级索引确定下一级索引；若未满足预设条件，则循环执行确定当前级索引，基于所述当前级索引确定下一级索引，直至满足所述预设条件；所述预设条件包括：当前级索引包含结点组成的结点组的数目小于2。通过采用上述技术方案，在创建一级索引时，对原始链表的每相邻的至少两个结点作为一个结点组，并将结点组中包含最大或最小权重值的结点做为索引结点，各索引结点形成一级索引；当一级索引中索引结点数小于2时，继续确定当前级索引，直至当前级索引中包含的结点数小于2，完成索引链表的创建；多级索引的创立，便于提高任一变更为空闲状态的坐席插入原始链表的速度，提高了索引链表更新就绪的效率，从而便于坐席的快速分配，提升用户体验。在另一种可能实现的方式中，当前级索引中包含多个索引结点；基于所述当前级索引确定下一级索引，包括：将各个索引结点划分为至少两个索引结点组，每个索引结点组中包含至少两个相邻的索引结点，各个索引结点组中包含的索引结点不重叠；基于所述至少两个索引结点组确定下一级索引。通过采用上述技术方案，基于当前级索引确定下一级索引时，首先将一级索引中的每相邻的至少两个索引结点作为一个索引结点组，并将索引结点组中包含的最大或最小权重值的索引结点作为二级索引的索引结点；此时若二级索引中包含的索引结点数小于2，停止创建索引；若二级索引中包含的索引结点数不小于2时，继续对二级索引中包含的索引结点创建索引结点组，并最终形成三级索引，直至索引结点数小于2时，停止创建索引；对各级索引中的索引结点继续创建索引结点组，并始终使索引结点组中包含的最大权重值或最小权重值作为下一级的索引结点，便于提高任一变更为空闲状态的坐席最终插入原始链表的效率。在另一种可能实现的方式中，基于所述任一坐席对应的权重信息从索引链表中查找待插入的位置，之后还包括：确定待插入结点的各级索引；基于所述任一坐席对应的权重信息在所述待插入结点的各级索引中分别插入索引结点。通过采用上述技术方案，在将任一变更为空闲状态的坐席插入原始链表前，判断包含该坐席权重信息的结点是否为索引结点，若是，则需在插入对应结点时，同步插入索引结点至对应的至少一级索引中，以便使索引链表处于最新状态，从而便于下次快速确定出变更为空闲状态的坐席的位置，提高该坐席的就绪效率，进而便于提高为用户分配坐席的效率以及提升用户体验。在另一种可能实现的方式中，获取当前各个空闲状态的坐席分别对应的属性信息；基于所述当前各个空闲状态的坐席分别对应的属性信息，确定所述当前各个空闲状态的坐席分别对应的权重信息；基于所述当前各个空闲状态的坐席分别对应的权重信息创建所述原始链表。通过采用上述技术方案，在创建索引链表前，首先创建原始链表；在创建原始链表前，首先获取当前处于空闲状态的坐席的属性信息，并根据对应属性信息，确定各坐席的权重信息，并根据各个坐席的权重信息，按照预设规则对各个坐席进行排序，以使原始链表具备一定规则，从而为变更为空闲状态的坐席的快速插入提供便利。在另一种可能实现的方式中，当检测到至少两个呼叫时，基于原始链表，为呼叫分配坐席，包括：基于检测到各个呼叫的时间信息，确定呼叫顺序；基于呼叫顺序从所述原始链表中确定各自对应的坐席，并为所述各个呼叫分配坐席。通过采用上述技术方案，当有大量用户呼入时，首先确定各个呼叫的时间信息，并依据各个呼叫的时间信息确定呼叫顺序；然后根据呼叫顺序依次将原始链表中的处于本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种自动呼叫分配方法，其特征在于，包括：/n当检测到任一坐席由占用状态变更为空闲状态时，获取所述任一坐席对应的属性信息；/n基于所述任一坐席对应的属性信息，确定所述任一坐席对应的权重信息；基于所述任一坐席对应的权重信息从索引链表中查找待插入的位置，并将所述任一坐席对应的坐席信息插入至所述待插入的位置；/n基于插入处理后的索引链表，为呼叫分配坐席；/n其中，所述索引链表包括：原始链表以及对应的至少一级索引，所述原始链表为对当前空闲坐席按照各自对应的权重信息进行排序得到的，所述至少一级索引中每级索引是基于所述权重信息创建的。/n

【技术特征摘要】
1.一种自动呼叫分配方法，其特征在于，包括：
当检测到任一坐席由占用状态变更为空闲状态时，获取所述任一坐席对应的属性信息；
基于所述任一坐席对应的属性信息，确定所述任一坐席对应的权重信息；基于所述任一坐席对应的权重信息从索引链表中查找待插入的位置，并将所述任一坐席对应的坐席信息插入至所述待插入的位置；
基于插入处理后的索引链表，为呼叫分配坐席；
其中，所述索引链表包括：原始链表以及对应的至少一级索引，所述原始链表为对当前空闲坐席按照各自对应的权重信息进行排序得到的，所述至少一级索引中每级索引是基于所述权重信息创建的。


2.根据权利要求1所述的一种自动呼叫分配方法，其特征在于，所述基于所述任一坐席对应的权重信息从索引链表中查找待插入的位置，之前还包括：
创建原始链表，所述原始链表中包含多个结点；
其中，各个结点中包含对应坐席的权重信息；
基于所述原始链表，创建所述至少一级索引，得到所述索引链表。


3.根据权利要求2所述的一种自动呼叫分配方法，其特征在于，所述基于所述原始链表，创建所述至少一级索引，包括：
将所述原始链表中的各个结点划分为至少两个结点组，每个结点组中包含至少两个相邻的结点，各个结点组中包含的结点不重叠；
确定所述各个结点组分别对应的索引结点，任一结点组对应的索引结点为所述任一结点组中的最大权重值或者最小权重值；
若未满足预设条件，确定当前级索引，并基于所述当前级索引确定下一级索引；
若未满足预设条件，则循环执行确定当前级索引，基于所述当前级索引确定下一级索引，直至满足所述预设条件；
所述当前级索引中包含多个索引结点；
所述预设条件包括：
当前级索引包含的索引结点数目小于2。


4.根据权利要求3所述的一种自动呼叫分配方法，其特征在于，基于所述当前级索引确定下一级索引，包括：
将各个索引结点划分为至少两个索引结点组，每个索引结点组中包含至少两个相邻的索引结点，各个索...

【专利技术属性】
技术研发人员：彭勇，曹瑞生，
申请(专利权)人：上海井星信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31