在联络中心门户内进行搜索制造技术

一种用于在联络中心门户内进行搜索的方法，包括：　　　　至少提供第一、第二、和第三搜索功能；　　　　利用所述第一搜索功能搜索内容管理系统以获得结果；　　　　如果利用所述第一搜索功能获得的结果不包括用户请求的信息，则利用所述第二搜索功能搜索所述内容管理系统以获得结果；以及　　　　如果利用所述第二搜索功能获得的结果不包括用户请求的信息，则利用所述第三搜索功能搜索所述内容管理系统以获得结果；　　　　其中所述第一、第二和第三搜索功能同时出现在同一屏幕上。（*该技术在2023年保护过期，可自由使用*）

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
技术介绍
技术的飞速进步产生了使公司能够更好地与其客户交互的计算机化工具。这样的工具是客户关系管理(“CRM”)的一个组成部分，CRM是一种管理哲学，其中首要主题是在与客户的关系中建立平等的价值。由于建立了该关系平等，客户对公司的依附和忠诚增加，客户转向竞争对手的可能性减少，并且公司对该客户的销售必然增加。互联网时代增加了客户关于处理业务具有的简易性和速度的期待。当每年美国公司平均失去其客户基础的15％-20％时，高变动行业-例如电信和航空-可能具有每年高达40％的客户损失率。留住客户在某种程度上依靠维持其忠诚和建立关系平等。为了改善客户满意度，并因此改善客户忠诚度，呼叫中心计算机系统应该使代表(representative，客户代表)为客户服务的能力最大化。以往，传统呼叫中心仅处理来自客户的电话呼叫。为了提供更好的服务，较新的联络中心(contact center)使代表能够经由包括电话、传真、e-mail、网络、和IVR(“交互式语音响应”)的许多通信通道执行对客户的销售、服务、及支持功能。这样的联络中心计算机系统的增强的功能性帮助代表在与客户的联络中更为有效。这在经济上是重要的，因为劳动力成本占联络中心运营预算的60％以上。对于每年在客户交互上花费5亿美元的典型公司，客户联络的平均时间仅减一秒，可每年节省一百万美元。在本
中需要的联络中心包括增强的处理和计算机化系统，其运行以增强对客户的服务以及这样做的效率。解决方案应与现有联络中心工具集成，以支持可从第三方供应商得到的或已经内部开发出的软件。除了改善联络中心的计算机系统之外，还需要提高中心的工作人员的工作效率。
技术实现思路
为了在联络中心门户内进行搜索，可提供给用户一组搜索功能，其中所有搜索功能同时出现在同一屏幕上。用户可以使用第一搜索功能来搜索内容管理系统来获得结果。如果没找到答案，那么用户可以使用第二搜索功能来搜索内容管理系统来获得结果。如果仍没找到答案，那么用户可以使用第三搜索功能来搜索内容管理系统来获得结果。搜索功能可以是导航搜索、字母或数字搜索、关键字搜索、自由形式搜索(free form search)、用户需求搜索、根据特征搜索的搜索。关于客户需求搜索特征，数据库可以存储一组关于特定产品或服务的信息项目。一组这些信息项目可能与特定的客户需求或意图相关联。附图说明图1是基于网络的联络中心系统的登录屏幕的屏幕截图。图2A-2D是联络中心系统的主页的屏幕截图。图3A-3D是联络中心系统的KPI细览页(details page)的屏幕截图。图4是联络中心系统的知识共享实用程序的屏幕截图。图5A-5B是联络中心系统的专家解决方案区域的屏幕截图。图6是如何对解决方案内容进行分类的层次表示。图7A-7D是联络中心系统的紧急通知部分的屏幕截图。图8是联络中心系统问答测验功能的屏幕截图。图9是示出所提供的搜索功能的集合栏(continuum)的屏幕截图。图10是示出字母搜索的细览的屏幕截图。图11至图18是示出电信业的一种分层的内容分类的方框图。图19和图20是示出根据特征搜索功能的屏幕截图。图21是示出产品比较特征的屏幕截图。图22是示出从用于服务的类别搜索显示的内容的屏幕截图。图23是根据类别搜索功能的程序的屏幕截图。图24是根据关键字搜索功能的结果的屏幕截图。图25是客户需求搜索的结果的屏幕截图。图26A-26D是示出CRM产品紧接着各种搜索功能的双显示的屏幕截图。图27是设立新内容项目的内容管理系统的屏幕截图。图28是任务列表具有五个已分配任务的内容管理系统的屏幕截图。图29是联络中心系统的一个实施例的技术部分的方框图。具体实施例方式图1至图10示出基于网络的联络中心系统(“CCS”)的网页，该系统示范本专利技术的许多实施中的一个实例。图1是网页，CCS用户可通过该网页进入联络中心系统门户。为了保持CCS安全和巩固支持客户联络中心支持角色所必需的对所有系统的多个登录程序，对用户提示一次关于他或她的用户名(USERNAME)105和口令(PASSWORD)110。本说明书全文中，因为CCS主要侧重于联络中心里的代表，所以术语代表和用户同义。然而，因为系统的某些方面包括创建、审阅、和公布联络中心里使用的内容，所以术语用户同样也可用于指代执行这些任务的人。主页和系统特征的概述图2A-2D示出联络中心主页，其包括几个有组织的区域。联络中心代表从该主页访问系统的各种功能。尽管在图2A-2D的讨论中强调了一些功能，这些功能的更多细节将参照随后的附图进行描述。在主页的一个实施例中，页面呈现为一组标签页，标示为主页(HOME)285、在线(联机，ONLINE)290和搜索(SEARCH)295。这样的标签排列使用户可根据用户正对客户进行工作还是正对联络中心进行工作，来在在线(联机)和离线(脱机)信息之间定位。当使用在线(联机)特征时，用户点击“在线(联机)”标签并且他或她可以访问联络中心屏幕和支持参考材料。当使用离线(脱机)特征时，用户点击“主页”或“搜索”标签，用于附加的参考材料或用于基于角色的能力增强(例如培训、阅读通知、检查KPI统计等)。在之前的系统中，在用户的PC上安装了多个应用程序。有些应用程序侧重于在线(联机)活动，而其它的侧重于离线(脱机)活动。由CCS的标签激活的双重信息能力使用户可仅运行浏览器程序的一个应用程序窗口，而不是多个窗口，因此提高了系统性能。因为离线(脱机)和在线(联机)的功能性被高度集成，所以本专利技术的某些实施例可通过基于用户最近在线(联机)所做的事情定制离线(脱机)内容来支持集成。例如，当代表用户在线(联机)对客户进行工作时，却忽略尝试向客户促销新服务，则当用户接下来变成离线(脱机)时，系统可自动向用户提供关于如何适当促销服务的培训。系统也可主动向用户提供关于特殊客户的促销和客户服务潜力的内容。在页面的中上部可显示紧急通知(URGENT NOTICES)205，其详细说明用户在执行他或她的工作中应该知道的重要新信息。例如，在图2A-2D中示出的样例页中，有三条通知一条关于更新定价，一条关于Accent Works销售活动，以及一条关于学习模块。通常在网页中，代表点击通知的标题或“More…”链接280以接收关于通知的全部信息。这些信息是动态的并且可定期更换。沿着网页的左边，有五个方框，包括到其它某些系统特征的或到信息网页(在企业内部网内或到外部站点)的链接。这些链接包括，经由电子学习(elearning)或微学习(micro-learning)技术改善用户业绩(IMPROVE MY PERFORMANCE)的链接210，提供建议以改善产品、服务或问题解决方案(CONTRIBUTE AN IDEA)的链接215，检查用户信息(MY PERSONAL STATUS)的链接220，执行CCS搜索(QUICK SEARCH)的链接225，或连接至其它有帮助信息链接(HELPFUL LINKS)的链接230。沿着图2A-2D中所示的网页的右边是四个区域。头两个概括信息反映了用户个人(PERSONAL KPIS)240的和用户团队或用户的组织的其它部分(TEAM KPIS)250的关键绩效指标(KPI)。“DETAILS(详本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种用于在联络中心门户内进行搜索的方法，包括至少提供第一、第二、和第三搜索功能；利用所述第一搜索功能搜索内容管理系统以获得结果；如果利用所述第一搜索功能获得的结果不包括用户请求的信息，则利用所述第二搜索功能搜索所述内容管理系统以获得结果；以及如果利用所述第二搜索功能获得的结果不包括用户请求的信息，则利用所述第三搜索功能搜索所述内容管理系统以获得结果；其中所述第一、第二和第三搜索功能同时出现在同一屏幕上。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一、第二、和第三搜索功能选自以下搜索组导航搜索、字母或数字搜索、关键字搜索、自由形式搜索、客户需求搜索、和根据特征搜索的搜索。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一搜索功能是客户需求搜索。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一搜索功能是根据特征搜索的搜索。5.根据...

【专利技术属性】
技术研发人员：戴维·P·莱恩，格雷戈里·S·里德，蒂莫西·林戈，伊丽莎白·H·利安，丹尼尔·C·法雷尔，克雷格·芬顿，埃莉斯·希林，兰迪·贝尔，塞瓦斯蒂·翁，安东尼·林厄姆，奥德丽·福里斯特，克劳迪娅·施陶比茨，凯文·亚当斯，莱斯莉·皮克林，保罗·里奇，
申请(专利权)人：埃森哲全球服务有限公司，英国电信集团，
类型：发明
国别省市：