对问题报告的响应行为进行优先级区分的装置和方法制造方法及图纸

一种由计算机实现的方法处理与系统相关的问题数据。接收来自报告实体的问题数据，该问题数据标识与系统相关的问题和报告实体。访问数据库以取得关于报告实体的性能数据。性能数据指示报告实体过去在报告与系统相关的问题方面的性能。利用关于报告实体的性能数据自动地对响应于该问题的响应行为进行优先级区分。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
本专利技术一般地涉及系统维护的技术系统，并且，在一个示例性实施例中，涉及用于处理从报告实体接收到的报告与系统相关的问题的问题数据的方法和系统。
技术介绍
随着计算机系统、网络和经由这种计算机系统或网络访问的数据库被更广泛地使用并且变得更加复杂，对这些资源的功能和使用的监视已经造成了越来越大的技术挑战。为了检测可能存在的与特定系统相关的问题和疑难，系统操作者可以布置自动监视代理来监视系统并自动报告所发生的任何与系统有关的问题。此外，系统操作者可以向系统用户提供工具和机制，以使用户能够向管理人员或组织报告他们意识到的任何问题。这种管理人员或组织随后通常将会在适当时响应于所报告的问题采取动作。随着管理实体可能从其接收到问题报告的人类源或自动源的数目增大，对这些问题报告的处理和应对可能会对管理实体造成技术挑战。例如，所报告的大量问题可能淹没管理实体的应对资源。上述与问题报告处理相关的问题被多个因素放大，这些因素例如是与系统(例如论坛的在线资源)的操作相关的复杂度或规则的增加，以及问题报告可能从其发起的源数目的增大。图1是示出用于应对从用户3接收到的问题报告的现有技术系统2的框图。具体而言，用户3向报告引擎4提交问题数据，该问题数据例如与遇到或检测到的关于该系统的问题相关。该问题报告引擎4随后将该数据传输到消息传递系统5，该消息传递系统5将自动响应或自动确认(例如用户可以在调查之后接收到来自客户服务代表的更正式的响应)通过电子邮件提供回用户3，并且还创建问题报告消息，其中包括问题数据。问题报告消息随后被置于一个或多个队列6中，其中每个队列由一个代理服务。具体而言，代理可以从相关联的队列6取得问题消息，评估问题，并在经批准的情况下采取动作以解决该问题。考虑以下情形以上参考图1描述的现有技术系统2被用于传输从许多不同用户3接收到的关于特定复杂系统的越来越多的问题报告。假定队列6被相关联的代理以先进先出(FIFO)的方式服务，则需要越来越多的代理8来为接收到的问题报告提供服务。此外，随着接收到的问题报告的数目以及这种问题报告的潜在主题的增加，可能需要紧急关注的问题报告变得更难以识别。因此，例如利用图1所示的现有技术系统2来进行的问题报告处理造成了许多技术挑战，例如对付与不断增多的主题和问题相关的越来越多的问题报告。
技术实现思路
根据本专利技术的一个方面，提供了一种由计算机实现的用于处理与系统相关的问题数据的方法。从报告实体接收问题数据，该问题数据标识与系统相关的问题和报告实体。访问数据库以取得关于报告实体的性能数据。性能数据指示报告实体过去在报告与系统相关的问题方面的性能。利用关于报告实体的性能数据自动地对响应于该问题的响应行为进行优先级区分。附图说明图1是示出用于应对从用户接收到的问题报告的现有技术系统的框图。图2是示出根据本专利技术一个示例性实施例的系统的示意图，该系统具有客户端-服务器体系结构，关于该系统的问题可以被报告，并且在该系统内可以执行问题报告处理。图3是示出在本专利技术的一个示例性实施例中被提供作为基于网络的市场的一部分的多个市场和支付应用的框图。图4是示出被基于网络的市场的市场和支付应用所访问的数据库36内可能维护的各种表的高级实体关系图。图5是在高级别上示出根据本专利技术示例性实施例的问题处理系统的体系结构的框图。图6是示出可见性模块的示例性体系结构的框图，该模块执行操作以提供对特定问题或与系统相关联的实体作为报告的问题的主题的次数的量化估计。图7是示出关于根据本专利技术示例性实施例的严重性模块的细节的框图。图8是提供关于暴露风险(exposure)模块的细节的框图，根据本专利技术的一个示例性实施例，该暴露风险模块接收问题数据作为输入并且输出指示可能的损失或债务的暴露风险优先级。图9是提供关于根据本专利技术示例性实施例的用户性能模块的更多细节的框图。图10是示出根据本专利技术示例性实施例的执行操作以生成合并的问题优先级的优先级加权引擎的框图。图11是示出关于根据本专利技术示例性实施例的问题队列186的细节的框图，该队列被示为填充有问题条目。图12是示出结合网站的问题处理系统的示例性部署的示意图，该系统例如可以支持基于网络的市场。图13和图14提供了示出根据本专利技术示例性实施例的用于处理与系统相关的问题数据的由计算机实现的方法的流程图。图15是示出根据本专利技术示例性实施例的用于更新反映报告实体的历史报告准确性的信息或者用于更新与涉及被报告实体的报告有关的历史信息的方法的流程图。图16示出可以呈现给基于网络的市场的用户的界面的示例，该界面采取项目列表项界面的形式。图17示出根据本专利技术一个实施例的HTML文档形式的示例性问题报告界面。图18示出采取计算机系统的示例性形式的机器的图示，在该机器内可以执行用于使该机器执行这里所论述的方法中的任何一个或多个的一组指令。具体实施例方式描述了用于处理与系统相关的问题数据的方法和系统。在下面的描述中，为了说明，阐述了许多具体细节以提供对本专利技术的透彻理解。但是，对于本领域的技术人员来说显而易见的是在没有这些具体细节的情况下也可以实现本专利技术。下面在电子商务平台的上下文内论述本专利技术的示例性实施例。但是，应当理解所描述的商务平台仅仅是与之有关的问题可以被报告的系统的示例。因此，下文描述的用于处理问题数据的系统和方法应当被理解为示例性的，而不是局限于商务系统。实际上，相信本专利技术的宽泛教导和原理可以应用于处理与多种系统相关的问题数据。平台体系结构图2是示出根据本专利技术一个示例性实施例的具有客户端-服务器体系结构的系统10的示意图。采取基于网络的市场12的示例性形式的商务平台经由网络14(例如因特网)向一个或多个客户端提供服务器方功能。图2例如示出了在各自的客户端机器20和22上执行的web客户端16(例如浏览器，例如由Redmond，Washington State的Microsoft Corporation开发的Internet Explorer浏览器)和程序客户端18。具体转到基于网络的市场12，应用程序接口(API)服务器24和web服务器26耦合到一个或多个应用服务器28，并分别向其提供程序接口和web接口。应用服务器28容宿一个或多个市场应用30和支付应用32。应用服务器28进而又被示为耦合到帮助访问一个或多个数据库36的一个或多个数据库服务器34。市场应用30向访问市场12的用户提供多个市场功能和服务。支付应用32同样向用户提供多个支付服务和功能。市场应用30可以允许用户在账户中量化和积累价值(例如以商业货币(例如美元)的形式，或者以专有货币(例如“点数”)的形式)，并且允许用户在之后兑换积累的价值以获得经由市场应用30而变得可用的产品(例如货物或服务)。虽然市场应用30和支付应用32在图2中都被示为形成了基于网络的市场12的一部分，但是应当理解，在本专利技术的替换实施例中，支付应用32可以形成与市场12相分离并且相区别的支付服务的一部分。此外，虽然图2所示的系统10采用了客户端-服务器体系结构，但是本专利技术当然不局限于这种体系结构，而是在分布式或对等体系结构系统中都同样能适用。各种市场应用30和支付应用32也可以实现为不一定具有联网能力的独立软件程序。应当意识到，web客户端16经由web服务器26本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于处理与系统相关的问题数据的装置，该装置包括：优先级区分引擎，用于经由网络接收来自报告实体的问题数据，所述问题数据报告与系统相关的问题并且包括用于标识所述报告实体的标识符；以及用户性能模块，用于访问数据库，并且利用所述 标识符来从数据库取得关于所述报告实体的性能数据，所述性能数据指示所述报告实体过去在报告与所述系统相关的问题方面的性能；所述优先级区分引擎利用关于所述报告实体的所述性能数据自动地对响应于所述问题的响应行为进行优先级区分。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】US 2003-12-29 10/748,5381.一种用于处理与系统相关的问题数据的装置，该装置包括优先级区分引擎，用于经由网络接收来自报告实体的问题数据，所述问题数据报告与系统相关的问题并且包括用于标识所述报告实体的标识符；以及用户性能模块，用于访问数据库，并且利用所述标识符来从数据库取得关于所述报告实体的性能数据，所述性能数据指示所述报告实体过去在报告与所述系统相关的问题方面的性能；所述优先级区分引擎利用关于所述报告实体的所述性能数据自动地对响应于所述问题的响应行为进行优先级区分。2.如权利要求1所述的装置，其中所述性能数据指示所述报告实体先前报告与所述系统相关的问题的历史准确性。3.如权利要求2所述的装置，其中所述历史准确性是按照从所述报告实体接收到的假阳性问题数据的数目来表达的。4.如权利要求1所述的装置，其中所述性能数据指示所述报告实体先前报告与所述系统相关的问题的速率。5.如权利要求1所述的装置，其中所述用户性能模块用于评估所述问题数据中报告的与所述系统相关的所述问题的有效性，并且用于基于所评估的所述问题的有效性来更新关于所述报告实体的所述性能数据。6.如权利要求5所述的装置，其中所述用户性能模块用于通过针对所述问题注册假阳性和假阴性中的至少一个来更新所述性能数据。7.如权利要求1所述的装置，其中所述优先级区分引擎用于将所述问题数据传输到一个代理以便执行所述响应行为，所述问题数据到所述代理的传输是根据分配给所述问题的优先级来执行的。8.如权利要求7所述的装置，其中所述代理用于评估所述问题的有效性，并且用于致使基于所评估的所述问题的有效性来更新关于所述报告实体的所述性能数据。9.如权利要求7所述的装置，其中所述代理是自动代理和人类代理中的至少一种。10.如权利要求1所述的装置，其中所述优先级区分引擎用于自动递增指示已经报告的与所述系统相关的问题的次数的计数值，并且用于利用所述计数值对所述响应行为进行优先级区分。11.如权利要求1所述的装置，其中所述优先级区分引擎用于取得与所述问题相关联的预定严重性值，并且用于利用所述预定严重性值来对所述响应行为进行优先级区分。12.如权利要求11所述的装置，其中所述优先级区分引擎用于识别所述问题的问题类型，并且用于利用识别出的问题类型来取得所述预定严重性值。13.如权利要求1所述的装置，其中所述优先级区分引擎用于取得与所述问题相关联的预定暴露风险信息，并且用于利用所述预定暴露风险信息对所述响应行为进行优先级区分，所述预定暴露风险信息指示归因于所述问题的损失和债务值中的至少一个。14.如权利要求1所述的装置，其中所述优先级区分引擎用于利用所述性能数据、对所述问题被报告的次数的计数、与所述问题相关联的预定严重性值以及与所述问题相关联的暴露风险信息中的至少两个的组合来对所述响应行为进行优先级区分。15.如权利要求1所述的装置，包括鼓励引擎，用于向所述报告实体提供鼓励性奖赏。16.如权利要求15所述的装置，其中所述鼓励性奖赏是由所述鼓励引擎响应于接收到所述问题数据而提供给所述报告实体的。17.如权利要求15所述的装置，其中所述鼓励性奖赏是由所述鼓励引擎响应于所述报告实体的性能数据满足预定标准而提供给所述报告实体的。18.如权利要求1所述的装置，其中所述用户性能模块用于选择性地基于指示所述报告实体过去的性能的性能数据来提供问题数据报告机制。19.一种用...

【专利技术属性】
技术研发人员：凯文H恩博立，埃伦斯勒维尔，
申请(专利权)人：电子湾有限公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]