增强的数字消息传递制造技术

本申请涉及增强的数字消息传递。本公开的实施例提供了处理异步通信系统中接收的消息的方法。在一些实施例中，所述方法包括从客户通信设备接收消息，确定已经与所述客户通信设备相关联地建立会话，将所述消息包括在已经分配给所述会话的多个消息当中，分析所述消息以确定所述消息的话题类别和话题置信度分数，以及基于所述消息的分析，确定针对所述消息确定的话题类别是否对应于所述多个消息的话题类别的继续、或者针对所述消息确定的话题类别是否对应于与所述多个消息的话题类别不同的话题类别。题类别。题类别。

【技术实现步骤摘要】
增强的数字消息传递
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]本申请依据35 U.S.C.
§
119(e)要求享有2019年7月26日提交、标题为“ENHANCED DIGITAL MESSAGING”的美国临时申请序列号62/879,084的权益，该美国临时申请特此通过引用整体并入本文。


[0003]本公开的实施例总体上涉及通信方法，并且具体地涉及在异步通信系统中执行的通信方法。

技术介绍

[0004]异步通信信道提供明确的会话结束指示。例如，在呼叫方挂断电话或网络聊天用户关闭其网页或浏览器时，相对容易确定通过该同步通信信道的会话已结束。

技术实现思路

[0005]与同步通信信道相比，异步通信信道不会提供“会话”结束的任何指示，判断特定交互是否结束变得更困难。本公开的实施例旨在解决异步通信信道的这一挑战，并进一步旨在使得联络中心能够以有效率且智能的方式利用异步通信信道。此外，本公开的实施例提供了一种机制，用于使客户能够经由数字异步通信信道与联络中心交互，并然后以无缝方式恢复停滞或暂停的交互。本公开的实施例还提供了一种系统，使得联络中心能够智能地确定客户是否正在尝试恢复先前的会话话题或开始新的会话话题，然后将该信息馈送给联络中心代理，由此允许该代理适当地继续与客户交互或与客户开始不同交互。在一些实施例中，确定客户希望开始新的会话话题可能导致联络中心将新代理分配给客户，而不是让客户与先前分配的代理继续其会话，在采用基于技能的联络路由的联络中心中，这样可能尤其有帮助。被分配处理新的会话话题的新代理可以对应于人类代理或聊天机器人。在一些实施例中，可能有益的是将客户重新路由到先前处理与客户的交互的同一代理，该代理熟悉先前的客户/话题，通过这样做，除了可能改善客户满意度之外，还能够提高联络中心的效率。
[0006]在一些实施例中，会话可能看起来是与客户的消息交换的简单继续，并且会话的停滞可能看起来是无缝的。允许客户简单地输入对联络中心代理(无论是自动化/聊天机器人代理/虚拟助理或人类代理)发送的先前消息的响应。从客户的角度看，开始新话题简单到只要忽略先前消息并发送新/不同话题的新消息。在任一种事件中，都允许客户经由数字异步通信信道直观地与联络中心交互。
[0007]本公开的实施例还提供了使得联络中心能够高效率地与客户交互的机制。例如，本公开的实施例使得联络中心能够判断客户是否已从会话退出。如果是自动化的，则使得联络中心能够判断是否可以停驻会话和/或是否可以保存并恢复聊天机器人对话上下文，以及不再保存上下文之前应当允许过去多少时间。如果正在利用人类代理，那么联络中心
会渴望知道是否以及何时可以释放该代理，以执行其它活动，或者，如果客户正在重新参与会话，是否应当从其它任务释放该代理，以使其注意力放在与该客户的当前交互上。
[0008]如本文所用，联络中心的自动化可以指由聊天机器人管理交互的联络中心行为，聊天机器人可以基于规则(例如，专家系统)或人工智能(AI)使用定向对话。
[0009]应当理解，会话可以与自动化代理(例如，聊天机器人)或与人类代理进行。在一些实施例中，一种数字异步通信信道包括，但不限于一种通信模态，该通信模态被配置为使得能够在客户的通信设备(例如，客户端设备、移动通信设备、智能电话、平板计算机、PC、膝上型计算机等)和代理的通信设备(例如，客户端设备、移动通信设备、智能电话、平板计算机、PC、膝上型计算机、执行聊天机器人的服务器等)之间进行数字消息通信。在一些实施例中，该数字异步通信信道可以包括或利用一个、一些或很多不同的通信路径、协议或消息传递服务。数字异步通信信道可以支持的消息传递服务的非限制性示例包括直接数字消息传递(例如，直接聊天、SMS文本、电子邮件等)、社交媒体消息传递(例如，社交媒体贴、社交媒体直接消息传递等)、web聊天或使得会话能够发生并以非实时或接近实时方式被记忆的任何其它通信协议。尽管实况语音和视频会话并非一般经由异步通信信道进行，但应当理解，构思本公开的实施例还促进联络中心代理和客户之间的语音和/或视频通信。
[0010]数字异步通信信道的具体而非限制性示例包括：(1)“顶部”(OTT)信道，包括：Facebook Messenger、Twitter DM、WeChat、WhatsApp、Apple Business Chat、LINE、KakaoTalk；(2)“Telco”信道，包括：SMS和Google RCS；(3)带外应用到个人(“A2P”)消息，由企业客户用于促进各种企业特定通信(例如，通知、提醒、促销等)；和/或(4)“实时消息传递”(RTM)信道，包括：应用内消息传递(Android、iOS和W/eb)、推送消息传递(Android、iOS和Browser Notifications)等。
[0011]A2P消息代表从联络中心发起的指向客户的带外消息。A2P消息的示例包括但不限于：A)我们收到了您完成的申请
……
您的按揭申请正被审查；B)天气状况恶劣，您的航班可能会延迟；C)我看到您下周将去纽约旅行
……
您对到Hamilton的机票感兴趣吗？；等等。应当理解，A2P消息可以涉及或不涉及先前消息，并可以被相应无缝地封装到与客户的会话中。应当理解，A2P消息可以代表联络中心发起的话题改变。来自客户的响应可能或可能不进行会话改变。如果不进行会话改变，客户仍然能够恢复先前的话题或发起新话题，新话题既不是在先话题也不是A2P消息发起的话题。
[0012]本公开的实施例还提供了一种系统，该系统能够确定会话“结束”与有可能恢复会话的暂时退出。可以使得系统能够完全自主地或在人类代理的辅助下确定会话在将来某点恢复的可能性。例如，可以使用内容建模来确定会话移完成的可能性。话题置信度分数分析该数据以判断是否有意图保持在当前上下文和/或话题中；开始或转移到相关上下文和/或话题；或开始或转移到完全不同的上下文和/或话题。使用与这位客户的通信模式的历史数据，连同客户关系管理信息(来自安排的信息、人口统计信息、喜好和厌烦、已知情绪和态度属性以及与呼叫中心的先前体验)辅助对这位客户是否可能能够参与(engage)会话或他们可能不可用并将从这种会话退出(disengage)进行建模。
[0013]分析交互将辅助呼叫中心员工管理系统确定应当何时将代理(人或机器人)排入队列以恢复特定会话并使客户重新参与或从当前会话退出，由此允许代理排队进行不同交互。例如，通过分析交互的文字记录来分析交互有助于确定会话变化的速率。交换速度或消
息轮次和会话中速度改变的速率可以表明会话是否在特定话题的高潮中加速和/或可能会解决或结束该交互。同样，会话中改变的速度可能表明呼叫是否在减慢并且不会很快或在特定时段内出现对问题的解决方案。改变速度向员工管理系统提供信息，该系统将确定何时为该代理安排更多工作队列，从代理撤走工作，或确定何时延迟先前安排的工作。
[0014]本公开的各方面包括提供一种系本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种处理异步通信系统中接收的消息的方法，所述方法包括：从客户通信设备接收消息；确定已经与所述客户通信设备相关联地建立会话；将所述消息包括在已经分配给所述会话的多个消息当中；分析所述消息以确定所述消息的话题类别和话题置信度分数；基于所述消息的分析，确定针对所述消息确定的话题类别是否对应于所述多个消息的话题类别的继续、或者针对所述消息确定的话题类别是否对应于与所述多个消息的话题类别不同的话题类别；以及对所述消息提供指示，所述指示指示确定针对所述消息确定的话题类别是否对应于所述多个消息的话题类别的继续、或者针对所述消息确定的话题类别是否对应于与所述多个消息的话题类别不同的话题类别的结果。2.根据权利要求1所述的方法，还包括：确定所述话题置信度分数超过预定的置信度阈值；响应于确定所述话题置信度分数超过所述预定的置信度阈值，将针对所述消息确定的话题类别与所述多个消息的话题类别进行比较；确定在针对所述消息确定的话题类别与所述多个消息的话题类别之间存在匹配；以及响应于所述话题置信度分数超过所述预定的置信度阈值并且响应于确定在针对所述消息确定的话题类别与所述多个消息的话题类别之间存在匹配，指示所述消息对应于所述多个消息的话题类别的继续。3.根据权利要求1所述的方法，还包括：确定所述话题置信度分数未能满足或超过预定的置信度阈值；以及响应于确定所述话题置信度分数未能满足或超过所述预定的置信度阈值，指示所述消息对应于所述多个消息的话题类别的继续。4.根据权利要求1所述的方法，还包括：确定所述话题置信度分数超过预定的置信度阈值；响应于确定所述话题置信度分数超过所述预定的置信度阈值，将针对所述消息确定的话题类别与所述多个消息的话题类别进行比较；确定在针对所述消息确定的话题类别与所述多个消息的话题类别之间不存在匹配；以及响应于所述话题置信度分数超过所述预定的置信度阈值并且响应于确定在针对所述消息确定的话题类别与所述多个消息的话题类别之间不存在匹配，指示所述消息对应于不同的话题类别。5.根据权利要求1所述的方法，还包括：确定所述消息和来自所述多个消息当中的最近消息的接收之间的时间量；以及作为确定针对所述消息确定的话题类别是否对应于所述多个消息的话题类别的继续、或者针对所述消息确定的话题类别是否对应于与所述多个消息的话题类别不同的话题类别的一部分，考虑所述时间量。6.根据权利要求1所述的方法，其中，作为分析所述消息的一部分，...

【专利技术属性】
技术研发人员：G，
申请(专利权)人：阿瓦亚管理有限合伙公司，
类型：发明
国别省市：