人工坐席培训考核方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种人工坐席培训考核系统，包括呼入呼出装置、试题库服务器、任务管理器、任务配置器、语音机器人、问答分析器、报表统计装置；在该系统中实现培训、考核，从试题库服务器中获取试题，利用获取的试题构建生成试卷，根据试卷配置任务，任务执行完成后对人工坐席的应答内容进行打分评价。此外，本发明专利技术还公开了一种人工坐席培训考核方法。本发明专利技术利用语音机器人模拟客户与人工坐席进行语音交互，切实提高人工坐席的实战能力，提升人工坐席在工作场景下的知识储备和灵活应对能力；本发明专利技术可大规模开展人工坐席培训、考核，并且可根据系统分析反馈的重点问题实施更有针对性的培训、考核，效率高、成本低。

【技术实现步骤摘要】
人工坐席培训考核方法及系统
本专利技术涉及
，特别涉及一种人工坐席培训考核方法及人工坐席培训考核系统。
技术介绍
现有技术中，电话客服系统通常采用大量人工坐席来接听客户呼入电话，或者由人工坐席进行电话外呼。而在人工坐席正式上线进行客服工作之前，需要对其进行培训和考核，考核通过才能上线工作。然而，专利技术人经研究发现，现有技术中人工坐席培训通常采用文本素材、PPT讲解等方式进行，对人工坐席来说仅仅起到了初步了解作用，而缺乏很多实践机会，无法在短时间内快速提升人工坐席的客服技能水平；而采用业务组长一对一进行对练的培训方式，虽然能够使得每个人工坐席得到针对性的技能指导，但是每个坐席小组通常会有十个到二十个人工坐席，对每个人工坐席都做到针对性的技能指导往往要耗费业务组长大量时间和精力。而传统的人工坐席考核通常采用问卷方式，问卷只能考核坐席的部分工作能力例如记忆能力，而很难评价人工坐席临场实时应答的能力和水平。随着人工智能技术的发展，智能对话机器人已经能够完成相对简单的客服对话，从而替代人工坐席的部分工作；同时，智能对话机器本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种人工坐席培训考核方法，其特征在于，包括：/n步骤1，从试题库服务器中获取试题；/n步骤2，根据培训或考核的业务场景及对应的业务流程设置培训模式或考核模式，利用获取的试题构建生成相应的培训试卷或考核试卷；/n步骤3，根据培训试卷或者考核试卷配置相应的培训任务或考核任务；/n步骤4，配置完毕后启动相应的培训任务或考核任务，执行所述培训任务或考核任务；/n步骤5，所述培训任务或考核任务执行完成后，对人工坐席的应答内容进行打分评价；/n步骤6，完成打分评价后，统计培训任务或考核任务的执行情况及执行结果并生成培训结果报表或考核结果报表。/n

【技术特征摘要】
1.一种人工坐席培训考核方法，其特征在于，包括：
步骤1，从试题库服务器中获取试题；
步骤2，根据培训或考核的业务场景及对应的业务流程设置培训模式或考核模式，利用获取的试题构建生成相应的培训试卷或考核试卷；
步骤3，根据培训试卷或者考核试卷配置相应的培训任务或考核任务；
步骤4，配置完毕后启动相应的培训任务或考核任务，执行所述培训任务或考核任务；
步骤5，所述培训任务或考核任务执行完成后，对人工坐席的应答内容进行打分评价；
步骤6，完成打分评价后，统计培训任务或考核任务的执行情况及执行结果并生成培训结果报表或考核结果报表。


2.根据权利要求1所述的人工坐席培训考核方法，其特征在于，
其中，所述试题库服务器中存储有一个或多个试题库；所述试题库是多个试题的集合；不同的业务场景对应不同的试题库；根据培训或考核的业务场景从所述试题库服务器中选择对应的试题库，并从该试题库中选择一个或多个试题；每个试题设置有一个或多个标准话术或标准答案，对每个标准话术或标准答案定义其所包含的关键信息，每个标准话术或标准答案包含一个或多个关键信息，所述关键信息包括关键词、语义项。


3.根据权利要求1所述的人工坐席培训考核方法，其特征在于，
其中，构建生成的所述培训试卷或考核试卷包括试题、指导语、结束语；
其中，针对构建生成的培训试卷或考核试卷中的每个试题设置有对话逻辑信息，所述对话逻辑信息包括客户话术、坐席话术、对话分支及对话分支入参、提示话术、对话过渡话术、最大对话轮次、失败话术、培训要求或考核要求；
其中，培训要求或考核要求包括内容打分标准、韵律打分标准；所述内容打分标准的打分项包括关键词、语义项、文字匹配度、文字完整度；所述韵律打分标准的打分项包括语速、音量；
培训模式或考核模式包括对话场景模式、知识库模式；在对话场景模式中，根据当前业务场景的对话逻辑顺序组织试题并构建生成培训试卷或考核试卷；在知识库模式中，选择当前业务场景的试题构建成一个或多个提问列表，利用所述提问列表生成培训试卷或考核试卷；
在对话场景模式中，由对话分支入参驱动对应的对话分支，并根据人工坐席的应答内容选择对话分支中的客户话术进行回复。


4.根据权利要求3所述的人工坐席培训考核方法，其特征在于，
其中，任务配置器配置培训任务或考核任务，具体包括：
配置线路资源；配置语音机器人的音色、音量、音高、语速；配置语音识别模型、语义理解模型；配置任务类型；配置培训时间或考核时间；根据对话分支的难易程度或人工坐席的技能掌握情况配置对话分支入参；
其中，所述任务类型包括呼出任务、呼入任务；配置的任务类型为呼出任务时，所述任务配置器配置呼出时间、呼出名单及号码、重呼策略、调度策略；配置的任务类型为呼入任务时，所述任务配置器配置呼入号码。


5.根据权利要求1所述的人工坐席培训考核方法，其特征在于，
其中，执行培训任务或考核任务，具体包括：
语音机器人通过呼入呼出装置对人工坐席发起通话，发送培训指令或考核指令至人工坐席，开始执行培训任务或考核任务；
人工坐席接收到培训指令或考核指令后进行摘机操作，语音机器人播报指导语提示人工坐席培训或考核的内容及要求，播报完毕后培训或考核开始，人工坐席根据业务流程与语音机器人进行对话；
语音机器人在对话过程中对人工坐席的应答内容进行语音识别、语义理解，结合语义理解结果按照对话逻辑顺序与人工坐席进行对话并接收人工坐席下一个应答内容；
语音机器人持续与人工坐席进行对话直至执行完成当前任务的业务流程并挂机；执行完成当前任务时，语音机器人播报结束语提示人工坐席任务结束；
其中，语音机器人播报的提示语、结束语、与人工坐席进行对话的话术采用语音合成得到的语音，或者采用人工录制的语音。


6.根据权利要求5所述的人工坐席培训考核方法，其特征在于，
在执行培训任务时，选择配置的培训模式；在执行考核任务时，选择配置的考核模式；
在对话场景模式中，语音机器人在对话过程中对人工坐席的应答话术进行语音识别、语义理解；语音机器人模拟客户选择由对话分支入参驱动的对话分支中的客户话术回复人工坐席，结合语义理解结果按照对话分支的对话逻辑顺序与人工坐席进行对话并接收人工坐席下一个应答话术；语音机器人将人工坐席的应答内容发送至问答分析器；
在知识库模式中，语音机器人根据提问列表中的试题依次提问人工坐席，并接收人工坐席应答的答案，语音机器人对人工坐席应答的答案进行语音识别、语义理解；语音机器人将人工坐席针对...

【专利技术属性】
技术研发人员：庞在虎，朱风云，陈博，
申请(专利权)人：北京灵伴即时智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11