客服匹配方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术涉及数据分析领域，公开了一种客服匹配方法、装置、设备及存储介质。本方法包括：对目标用户输入的业务问题进行分析，确定业务问题对应的业务类型；根据预置数据库中的历史访问数据判断该类型业务的业务价值同时判断该目标用户的用户价值，并确定该目标用户的优先级，以便为目标用户提供拥有对应技能的客服。本发明专利技术可以根据用户的价值和问题特性为用户画像，结合情绪识别和语义分析对线上目标用户的医疗问句进行分析识别为用户分配对应的客服坐席，利用有限的客服坐席满足医疗场景中的智能问答的技术问题。其中，用户输入的业务问题可存储于区块链中。

【技术实现步骤摘要】
客服匹配方法、装置、设备及存储介质
本专利技术涉及数据分析领域，尤其涉及一种客服匹配方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
随着社会的进步和大数据的发展，IM客服作为服务用户最高效的手段之一，在客服领域广泛应用。现阶段主要有智能客服、人工客服、智能+人工客服三种方式。智能客服可以不受客服人工资源限制，基本上可以承载所有流量，但很多时候用户体验欠佳，服务不够精准。人工客服虽然用户体验较好，服务也较精准，但服务能力有限；当用户咨询流量较大时，人工回复的及时性往往不够好；且当业务种类多样化以后，用户的问题将多种多样，而由于人工专业能力限制，也将导致服务不够精准。在多类型业务中，不同业务的业务价值和带来的流量与对应的目标用户的价值也是不一样的，因此好的IM客服系统需要根据业务的类型、流量、价值，用户的价值、问题特性为用户画像，结合情绪识别和语义分析等，对线上目标用户的医疗问句进行分析识别，充分利用有限的客服坐席满足医疗场景下的智能问答。而市面上的产品，大多不令人满意。
技术实现思路
本专利技术的主要目的是解决现有技术中，无法充分利用有限的客服坐席为医疗场景下的智能问答提供精准的客服分配的技术问题。本专利技术第一方面提供了一种客服匹配方法，包括：接收目标用户输入的医疗问句，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型；获取所述医疗问句中携带的标签，并根据所述标签确定所述医疗问句的重要程度；获取目标用户的关联数据，并根据所述重要程度和所述目标用户的关联数据，确定所述目标用户的重要程度评级，其中，所述关联数据是根据所述目标用户的身份信息，从预置数据库中获取的与所述目标用户对应的个人数据和历史交易数据；基于所述重要程度评级和目标用户的真实意图，从预设的服务策略中匹配对应的服务方式。可选地，在本专利技术第一方面的第一种实现方式中，在所述述接收目标用户输入的医疗问句，并通过预置特征提取算法对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的关键字，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型之前，还包括：对所述医疗问句进行语义分析，得到语义分析结果；基于所述语义分析结果，对所述医疗问句进行情绪识别，得到所述目标用户的情绪信息；对所述目标用户的情绪信息进行意图识别，得到所述目标用户的意图信息；基于所述目标用户的意图信息，确定所述目标用户的真实意图。可选地，在本专利技术第一方面的第二种实现方式中，所述述接收目标用户输入的医疗问句，并通过预置特征提取算法对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的关键字，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型包括：获取目标用户输入的医疗问句，并对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的文本特征；对所述医疗问句进行分词处理，获取所述医疗问句的多个字段；根据所述文本特征，分别将所述多个字段作为关键字，与预置标签库进行匹配，得到对应的标签；基于所述标签，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型。可选地，在本专利技术第一方面的第三种实现方式中，所述提取所述医疗问句中携带的标签，并根据所述标签确定所述医疗问句的重要程度包括：提取所述医疗问句中携带的标签；基于预置标签库，确定所述标签的数据价值和标签价值，其中，所述标签库中包含多个用于反映对象特征的标签；基于所述数据价值和标签价值，确定所述标签的综合价值；基于所述标签的综合价值，确定所述医疗问句的重要程度。可选地，在本专利技术第一方面的第四种实现方式中，所述基于预置标签库，确定所述标签的数据价值和标签价值包括：获取生成所述标签的数据表，并获取所述标签的生成方式；基于所述数据表和所述标签的生成方式，确定所述标签的初始权重值；基于所述标签库中的多个标签之间的逻辑关系图，对所述初始权重值进行修正，得到所述标签的数据价值；获取所述标签库中每个标签的历史访问次数，最后访问时间及访问方的数量；基于所述历史访问次数，最后访问时间及访问方的数量，确定所述标签的标签价值。可选地，在本专利技术第一方面的第五种实现方式中，所述获取目标用户的关联数据，并根据所述重要程度和所述目标用户的关联数据，确定所述目标用户的重要程度评级包括：获取目标用户的关联数据；根据所述关联数据，确定所述目标用户的用户价值，其中，所述关联数据是根据所述目标用户的身份信息，从预置数据库中获取的与所述目标用户对应的个人数据和历史交易数据；根据所述用户价值和所述业务价值，通过预置用户价值模型确定所述目标用户的重要程度评级。可选地，在本专利技术第一方面的第六种实现方式中，在所述基于所述重要程度评级和目标用户的真实意图，从预设的服务策略中匹配对应的服务方式的步骤之后，还包括：当目标用户进入特定业务咨询时，根据所述目标用户的重要程度评级确定所述目标用户的优先级，并将所述目标用户加入排队队列；基于所述特定业务咨询，筛选出具有特定服务技能的客服；基于所述目标用户的优先级，依次为所述目标用户分配对应具有特定服务技能的客服。本专利技术第二方面提供了一种客服匹配装置，包括：接收模块，用于接收目标用户输入的医疗问句，并通过预置特征提取算法对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的关键字，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型；第一确定模块，用于提取所述医疗问句中携带的标签，并根据所述标签确定所述医疗问句的重要程度；第二确定模块，用于获取目标用户的关联数据，并根据所述重要程度和所述目标用户的关联数据，确定所述目标用户的重要程度评级，其中，所述关联数据是根据所述目标用户的身份信息，从预置数据库中获取的与所述目标用户对应的个人数据和历史交易数据；匹配模块，用于基于所述重要程度评级和目标用户的真实意图，从预设的服务策略中匹配对应的服务方式。可选地，在本专利技术第二方面的第一种实现方式中，所述客服匹配装置还包括：语义解析模块，用于对所述医疗问句进行语义分析，得到语义分析结果；情绪识别模块，用于基于所述语义分析结果，对所述医疗问句进行情绪识别，得到所述目标用户的情绪信息；意图识别模块，用于对所述目标用户的情绪信息进行意图识别，得到所述目标用户的意图信息；第三确定模块，用于基于所述目标用户的意图信息，确定所述目标用户的真实意图。可选地，在本专利技术第二方面的第二种实现方式中，所述接收模块具体用于：获取目标用户输入的医疗问句，并对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的文本特征；对所述医疗问句进行分词处理，获取所述医疗问句的多个字段；根据所述文本特征，分别将所述多个字段作为关键字，与预置标签库进行匹配，得到对应的标签；基于所述标签，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型。可选地，在本专利技术第二方面的第三种实现方式中，所述第一确定模块包括：获取单元，用于提取所述医疗问句中携带的标签；确定单本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服匹配方法，其特征在于，所述客服匹配方法包括：/n接收目标用户输入的医疗问句，并通过预置特征提取算法对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的关键字，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型；/n提取所述医疗问句中携带的标签，并根据所述标签确定所述医疗问句的重要程度；/n获取目标用户的关联数据，并根据所述重要程度和所述目标用户的关联数据，确定所述目标用户的重要程度评级，其中，所述关联数据是根据所述目标用户的身份信息，从预置数据库中获取的与所述目标用户对应的个人数据和历史交易数据；/n基于所述重要程度评级和目标用户的真实意图，从预设的服务策略中匹配对应的服务方式。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服匹配方法，其特征在于，所述客服匹配方法包括：
接收目标用户输入的医疗问句，并通过预置特征提取算法对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的关键字，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型；
提取所述医疗问句中携带的标签，并根据所述标签确定所述医疗问句的重要程度；
获取目标用户的关联数据，并根据所述重要程度和所述目标用户的关联数据，确定所述目标用户的重要程度评级，其中，所述关联数据是根据所述目标用户的身份信息，从预置数据库中获取的与所述目标用户对应的个人数据和历史交易数据；
基于所述重要程度评级和目标用户的真实意图，从预设的服务策略中匹配对应的服务方式。


2.根据权利要求1所述的客服匹配方法，其特征在于，在所述接收目标用户输入的医疗问句，并通过预置特征提取算法对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的关键字，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型之前，还包括：
对所述医疗问句进行语义分析，得到语义分析结果；
基于所述语义分析结果，对所述医疗问句进行情绪识别，得到所述目标用户的情绪信息；
对所述目标用户的情绪信息进行意图识别，得到所述目标用户的意图信息；
基于所述目标用户的意图信息，确定所述目标用户的真实意图。


3.根据权利要求1所述的客服匹配方法，其特征在于，所述接收目标用户输入的医疗问句，并通过预置特征提取算法对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的关键字，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型包括：
获取目标用户输入的医疗问句，并对所述医疗问句进行特征提取，得到所述医疗问句的文本特征；
对所述医疗问句进行分词处理，获取所述医疗问句的多个字段；
根据所述文本特征，分别将所述多个字段作为关键字，与预置标签库进行匹配，得到对应的标签；
基于所述标签，确定所述医疗问句中记载的业务对应的业务类型。


4.根据权利要求1所述的客服匹配方法，其特征在于，所述提取所述医疗问句中携带的标签，并根据所述标签确定所述医疗问句的重要程度包括：
提取所述医疗问句中携带的标签；
基于预置标签库，确定所述标签的数据价值和标签价值，其中，所述标签库中包含多个用于反映对象特征的标签；
基于所述数据价值和标签价值，确定所述标签的综合价值；
基于所述标签的综合价值，确定所述医疗问句的重要程度。


5.根据权利要求4所述的客服匹配方法，其特征在于，所述基于预置标签库，确定所述标签的数据价值和标签价值包括：
获取生成所述标签的数据表，并获取所述标签的生成方式；
基于所述数据表和所述标签的生成方式，确定所述标签的初始权重值；<...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈仕葵，黄幸，顾寿刚，程勇，黎明，
申请(专利权)人：康键信息技术深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44