【技术实现步骤摘要】
一种电话服务实时预警系统和预警方法
本专利技术属于电话服务质量评价
，具体涉及一种电话服务的实时预警系统和方法。
技术介绍
在企业呼叫中心业务中，坐席服务的客户满意度是评估和改进客户服务体验的重要方式。随着语音分析不断在呼叫中心中应用，企业管理层对分析的时效性提出了更高的要求，需要在坐席为客户提供服务过程中，第一时间检测到异常的服务问题，比如辱骂客户、坐席响应过慢、异常情绪、客户投诉等。做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决。而现有技术中，关于电话服务的实时预警，还未提出有效的解决方案。
技术实现思路
为了克服现有技术中缺乏对电话服务的实时预警，本专利申请提出了一种电话服务的实时预警系统和方法，可以在坐席为客户提供服务过程中，第一时间检测到异常的服务问题，比如辱骂客户、坐席响应过慢、异常情绪、客户投诉等。做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决。本专利技术的技术方案如下：一种电话服务的实时预警系统，所述实时预警系统包括：原始数据处理模块、语音分析模块、模型分析模块、...
【技术保护点】
1.一种电话服务的实时预警系统，其特征在于：所述实时预警系统包括：原始数据处理模块、语音分析模块、模型分析模块、预警过滤模块、预警上下文提取模块、预警全局管理模块和预警推送模块：/n其中，所述原始数据处理模块包括语音识别模块和文本数据提取模块，语音识别模块的用于将语音类型数据的语音识别转换为识别文本和语音属性信息；文本数据提取模块用于将文本数据直接提取为识别文本；/n所述语音分析模块包括静音分析模块、抢插话分析模块、语速分析模块和情绪分析模块，用于对前述语音属性信息执行静音分析、抢插话分析、语速分析、情绪分析，并得出分析结论；/n所述模型分析模块通过预先建立的预警模型，对经...
【技术特征摘要】
1.一种电话服务的实时预警系统，其特征在于：所述实时预警系统包括：原始数据处理模块、语音分析模块、模型分析模块、预警过滤模块、预警上下文提取模块、预警全局管理模块和预警推送模块：
其中，所述原始数据处理模块包括语音识别模块和文本数据提取模块，语音识别模块的用于将语音类型数据的语音识别转换为识别文本和语音属性信息；文本数据提取模块用于将文本数据直接提取为识别文本；
所述语音分析模块包括静音分析模块、抢插话分析模块、语速分析模块和情绪分析模块，用于对前述语音属性信息执行静音分析、抢插话分析、语速分析、情绪分析，并得出分析结论；
所述模型分析模块通过预先建立的预警模型，对经过语音识别模块的语音识别后转换的识别文本以及通过文本数据提取模块直接提取的识别文本，执行模型分析，根据模型匹配结果判断是否发生相关预警；
所述预警过滤模块对所述静音分析模块、抢插话分析模块、语速分析模块、情绪分析模块、和模型分析模块的分析结果进行过滤处理；
所述预警上下文提取模块负责提取预警发生时的上下文信息；
所述预警全局管理模块对整个实时预警系统中的全部坐席预警数据进行集中管理，提供统一的预警查询支持和预警推送支持；
所述预警推送模块负责推送预警信息至各级用户组。
2.根据权利要求1所述的一种电话服务的实时预警系统，其特征在于：所述预警过滤模块的分析过程根据实时预警配置，如实时判断是否对异常静音进行预警、是否对异常抢插话进行预警、是否针对异常语速进行预警、是否对异常情绪进行预警、是否对异常文本进行预警。
3.根据权利要求1-2任一项所述的一种电话服务的实时预警系统，其特征在于：所述上下文信息包括上下文语音属性信息和上下文识别文本，用于通过预警信息直接了解到预警发生的上下文背景提取预警发生时的对话上下文信息，包括说话时间、说话角色、说话内容。
4.根据权利要求1-3任一项所述的一种电话服务的实时预警系统，其特征在于：所述预警推送模块需要根据呼叫中心业务组多级架构的层级进行推送，这一推送需满足：父级用户组要能收到子级用户组的预警信息。
5.根据权利要求1-4任一项所述的一种电话服务的实时预警系统，其特征在于：所述预警推送模块在执行预警推送时，根据预警发生时的通话信息，获取到服务的坐席信息，根据坐席信息获取到其所属的用户组，再根据用户组获取到其父级用户组，依次逐级获取父级用户组，直到根...
【专利技术属性】
技术研发人员：刘郁松，何国涛，蒲瑶，李全忠，
申请(专利权)人：普强时代珠海横琴信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11
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