客服切换方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种客服切换方法及装置，该方法包括：当客户接入客服系统时，为客户接通智能客服，将采集到的客户的通话语音转换成语音信号；应用预设的情绪识别方法，对语音信号进行情绪识别，并为语音信号标记对应的情绪标签；依据情绪标签以及客户的声音画像，确定客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；依据情绪级别、预警级别以及预警次数，判断客户是否满足预设的客服切换条件；若满足，则将客户切换至人工客服，并生成预警信息，将预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至声音画像。应用本发明专利技术，在客户的情绪出现异常时及时将客户切换至人工客服，以使人工客服对客户进行安抚，由此为客户提供更加优质的服务。

【技术实现步骤摘要】
客服切换方法及装置
本专利技术涉及人工智能
，特别涉及一种客服切换方法及装置。
技术介绍
目前，客服系统应用在众多的领域和行业的企业中，例如市政、公安、邮政、电信、银行、保险和IT等行业，可以有效提高企业的服务水平和运营效率。客服系统是一套支持客户与人工客服在线进行即时沟通的交流的工作平台，随着人工智能技术的发展，客服系统引入了智能客服，智能客服可以有效引导客户办理简单的业务，可以代替人工客服进行一些简单、重复的工作，有效减少人工客服的工作量，减少客服系统的运营成本。现有的智能客服通常将客户的语音转换成文字，并依据文字内容为客户提供业务办理、业务查询等服务，目前的智能客户在为客户提供服务的过程中，无法感知客户的情绪变化，当客户的情绪发生异常时，无法及时的切换至人工客服，以便人工客服及时的安抚客户的情绪；由此，使得客户的对客服系统的体验感极差，降低了客户的满意度。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术提供一种客服切换方法，应用该方法通过客户的通话语音识别客户的情绪，并在客户的情绪出现异常时将客户从智能客服切换至人工客服，以使人工客服对客户进行安抚。本专利技术还提供一种客服切换装置，用以保证上述方法在实际中的实现及应用。为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：一种客服切换方法，包括：当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号；应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。上述的方法，可选的，还包括：依据预设的语音特征提取方法，从所述语音信号中提取所述客户的语音特征，并将所述语音特征更新至所述声音画像中。上述的方法，可选的，所述依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数，包括：依据预设的情绪级别规则，确定与所述情绪标签对应的情绪级别；对所述声音画像进行解析，以确定各个预警级别计算因子和各个预警记录；依据每个所述预警记录的预警时间，确定属于预设时间周期内的预警记录的数量，依据所述数量确定预警次数；按照预设的预警级别计算方法，对所述情绪级别、所述预警次数以及各个所述预警级别计算因子进行计算，并依据计算得到的结果确定预警级别。上述的方法，可选的，所述判断所述客户是否满足预设的客服切换条件，包括：将所述情绪级别与预设情绪级别进行比对，将所述预警级别与预设预警级别进行比对以及将所述预警次数与预设预警次数进行比对；若所述情绪级别小于所述预设情绪级别、所述预警级别小于所述预设预警级别和所述预警次数小于所述预设预警次数，则所述客户不满足预设的客服切换条件；否则，所述客户满足预设的客服切换条件。上述的方法，可选的，还包括：将所述客户切换至所述人工客服时，生成客服切换报告，并将所述客服切换报告向所述人工客服进行展示，以使所述人工客服参照所述客服切换报告为所述客户提供服务。一种客服切换装置，包括：采集单元，用于当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号；标记单元，用于应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；确定单元，用于依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；判断单元，用于依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；切换单元，用于若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。上述的装置，可选的，还包括：提取单元，用于依据预设的语音特征提取方法，从所述语音信号中提取所述客户的语音特征，并将所述语音特征更新至所述声音画像中。上述的装置，可选的，所述确定单元，包括：第一确定子单元，用于依据预设的情绪级别规则，确定与所述情绪标签对应的情绪级别；解析子单元，用于对所述声音画像进行解析，以确定各个预警级别计算因子和各个预警记录；第二确定子单元，用于依据每个所述预警记录的预警时间，确定属于预设时间周期内的预警记录的数量，依据所述数量确定预警次数；计算子单元，用于按照预设的预警级别计算方法，对所述情绪级别、所述预警次数以及各个所述预警级别计算因子进行计算，并依据计算得到的结果确定预警级别。上述的装置，可选的，所述判断单元，包括：比对子单元，用于将所述情绪级别与预设情绪级别进行比对，将所述预警级别与预设预警级别进行比对以及将所述预警次数与预设预警次数进行比对；判定子单元，用于若所述情绪级别小于所述预设情绪级别、所述预警级别小于所述预设预警级别和所述预警次数小于所述预设预警次数，则所述客户不满足预设的客服切换条件；否则，所述客户满足预设的客服切换条件。上述的装置，可选的，还包括：展示单元，用于将所述客户切换至所述人工客服时，生成客服切换报告，并将所述客服切换报告向所述人工客服进行展示，以使所述人工客服参照所述客服切换报告为所述客户提供服务。与现有技术相比，本专利技术具有以下优点：本专利技术提供一种客服切换方法，该方法包括：当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号；应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。应用本专利技术，可识别客户的通话语音的情绪，并为通话语音标记对应的情绪标签，在客户的情绪出现异常时，可及时的将客户切换至人工客服，以使人工客服对所述客户进行安抚，应用本专利技术可为客户提供更加优质的服务，有效提高客户的体验。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。...

【技术保护点】
1.一种客服切换方法，其特征在于，包括：/n当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号；/n应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；/n依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；/n依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；/n若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服切换方法，其特征在于，包括：
当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号；
应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；
依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；
依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；
若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
依据预设的语音特征提取方法，从所述语音信号中提取所述客户的语音特征，并将所述语音特征更新至所述声音画像中。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数，包括：
依据预设的情绪级别规则，确定与所述情绪标签对应的情绪级别；
对所述声音画像进行解析，以确定各个预警级别计算因子和各个预警记录；
依据每个所述预警记录的预警时间，确定属于预设时间周期内的预警记录的数量，依据所述数量确定预警次数；
按照预设的预警级别计算方法，对所述情绪级别、所述预警次数以及各个所述预警级别计算因子进行计算，并依据计算得到的结果确定预警级别。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断所述客户是否满足预设的客服切换条件，包括：
将所述情绪级别与预设情绪级别进行比对，将所述预警级别与预设预警级别进行比对以及将所述预警次数与预设预警次数进行比对；
若所述情绪级别小于所述预设情绪级别、所述预警级别小于所述预设预警级别和所述预警次数小于所述预设预警次数，则所述客户不满足预设的客服切换条件；否则，所述客户满足预设的客服切换条件。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
将所述客户切换至所述人工客服时，生成客服切换报告，并将所述客服切换报告向所述人工客服进行展示，以使所述人工客服参照所述客服切换报告为所述客户提供服务。


6.一种客服切换装置，其特征在于，包...

【专利技术属性】
技术研发人员：樊利，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11