一种自动语音客服系统技术方案

本发明专利技术提出一种自动语音客服系统，包括：电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块；电话接入模块提供接入电信运营商的电话服务端口，获取客户端的按键信息；TTS模块提供语音回复的在线生成、预存储和调用功能；IVR语音导航菜单模块根据接收按键信息进行菜单跳转并生成业务ID，根据业务ID从TTS模块中选择合适的语音文件的地址给电话接入模块，电话接入模块播放相应语音。本发明专利技术能够打造出适合中小企业快速应用部署的、低成本的、用户接入成本较低的自动电话客服系统。

【技术实现步骤摘要】
一种自动语音客服系统
本专利技术涉及通信
，尤其是一种自动语音客服系统。
技术介绍
随着通信技术和信息技术的发展，人们的生活在时间和空间扩大了范围。过去，很多商家客服仅限工作时间提供服务，现在，很多商家延长了服务时间，有些甚至24小时提供服务。电商的蓬勃发展，服务模式的转变，影响到各行各业，比如农村个体户电商，其商品销售范围可能遍布全国各地，服务范围也相应变化。传统行业在新兴行业的带动下，不停创新经营和服务方法。通常，大企业实力雄厚，在信息化上投入重金，比如电信企业、银行、保险等，IVR服务是这些大公司特有的服务，提供IVR服务的硬件设备非常昂贵，比如中国联通2019年总部新客服项目招标金额11685万元。而中小企业则没有实力提供IVR服务。本专利技术旨在通过融合了通信技术和信息技术，打造出适合中小企业快速应用部署的自动电话客服系统。
技术实现思路
专利技术目的：为了克服现有技术的缺陷，本专利技术提出一种自动语音客服系统。这是一种低成本的、用户接入成本较低的提供IVR服务的系统。技术方案：为实现上述技术效果，本专利技术提出的技术方案如下：一种自动语音客服系统，包括：电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块；其中，电话接入模块提供接入电信运营商的电话服务端口，通过监听电话服务端口获取客户端的来电信令和语音流，并从来电信令和语音流中提取客户端的号码信息和按键信息发送给IVR语音导航菜单模块；TTS模块通过API模块提供的接口与企业内部业务服务系统实现交互，企业内部业务服务系统预先在TTS模块内存储文本模板，并对每一个业务ID生成业务处理结果数据，TTS模块将每一个业务ID的业务处理结果数据与相应的文本模板结合，生成文本文件，再对每个文本文件实时生成对应的语音文件并存储；TTS模块将所有语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；IVR语音导航菜单模块根据接收按键信息，进行功能菜单跳转，每一次跳转都会产生一个业务代码，跳转结束后产生的所有代码构成业务ID，IVR语音导航菜单模块根据业务ID选取对应的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音。进一步的，当TTS模块中没有存储当前业务ID对应的语音文件时，IVR语音导航菜单模块将当前业务ID发送给企业内部业务服务系统，企业内部业务服务系统处理业务后反馈业务处理结果数据给TTS模块；TTS模块根据业务处理结果数据选取相应文本模板生成文本文件，然后将文本文件转换为语音文件后存储，同时将语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；IVR语音导航菜单模块将接收到的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音。进一步的，所述电话接入模块通过普通电话线或sip中继接入电信运营商提供的网络。有益效果：与现有技术相比，本专利技术具有以下优势：1、基础门槛降低：企业或组织安装一部固定电话，或申请一个sip中继，就具备了使用该自动语音客服系统的基础条件。2、投入成本降低：相比以往大企业可望不可及的IVR投资成本，该自动语音客服系统最低配置只需一个语音接入模块(软件或硬件)和一台电脑，在电脑上安装IVR语音菜单导航菜单服务模块、TTS服务模块、API服务模块，通过API服务模块对接企业内部业务系统即可，当采用SIP中继时，语音接入模块是软件模块，不考虑定制开发成本，最简配置不足万元。附图说明图1为实施例涉及的自动语音客服系统的功能模块结构图；图2为实施例涉及的自动语音客服系统的业务流程图；图3为实施例涉及的语音合成流程图；图4为实施例涉及的IVR菜单示意图。具体实施方式下面将结合附图和具体实施例对本专利技术作更进一步的说明。但应当理解的是，本专利技术可以以各种形式实施，以下在附图中出示并且在下文中描述的一些示例性和非限制性实施例，并不意图将本专利技术限制于所说明的具体实施例。图1所示为本实施例涉及的自动语音客服系统的功能模块结构图，包括电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块；其中，电话接入模块提供接入电信运营商的电话服务端口，通过监听电话服务端口获取客户端的来电信令和语音流，并从来电信令和语音流中提取客户端的号码信息和按键信息发送给IVR语音导航菜单模块；TTS模块通过API模块提供的接口与企业内部业务服务系统实现交互，企业内部业务服务系统预先在TTS模块内存储文本模板，并对每一个业务ID生成业务处理结果数据，TTS模块将每一个业务ID的业务处理结果数据与相应的文本模板结合，生成文本文件，再对每个文本文件生成对应的语音文件并存储；TTS模块将所有语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；IVR语音导航菜单模块根据接收按键信息，进行功能菜单跳转，每一次跳转都会产生一个业务代码，跳转结束后产生的所有代码构成业务ID，IVR语音导航菜单模块根据业务ID选取对应的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音；当TTS模块中没有存储当前业务ID对应的语音文件时，IVR语音导航菜单模块将当前业务ID发送给企业内部业务服务系统，企业内部业务服务系统处理业务后反馈业务处理结果数据给TTS模块；TTS模块根据业务处理结果数据选取相应文本模板生成文本文件，然后将文本文件转换为语音文件后存储，同时将语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；IVR语音导航菜单模块将接收到的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音。图1所示自动语音客服系统的工作流程如图2所示，包括：(1)客户摘机拨号；(2)拨通电话后，系统播放欢迎语；(3)根据语音提示按相应电话键，比如根据提示音输入身份证号码，输入卡号，输入生日年月，输入菜单编码等；(4)自动语音客服系统根据客户按键命令，执行菜单跳转，或播放业务数据语音；(5)客户挂机后，一次语音客服服务完成，并记录客户服务记录。在本专利技术的自动语音客服系统的一个或多个实施方式中，提供自动语音客服服务的企业或组织安装一部固定电话或申请一个sip中继即可接入电信运营商，与用户交互。sip中继分为实体电话线路和互联网虚拟线路，用户通过工P、端口、电话号码、密码等信息接入电信运营商sip网关，通常采用UDP、SIP、RTP、G.711等协议与用户语音交互。业务系统API模块采用restful风格接口传送json格式数据；socket通信则采用xml格式数据。采用拉取式服务和推送式服务共同支撑本系统。在本专利技术的自动语音客服系统的一个或多个实施方式中，电话接入模块在语音监听环节，SOCKET服务常驻后台，接收拨号指令。如果通过普通电话线传入的拨号指令，经硬件设备解析后，以XML文本形式传入监听环节；如果通过SIP中继传入的拨号指令，经过软件解析后，传入监听环节。在本专利技术的自动语音客服系统的一个或多个实施方式中，本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种自动语音客服系统，其特征在于，包括：电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块；其中，/n电话接入模块提供接入电信运营商的电话服务端口，通过监听电话服务端口获取客户端的来电信令和语音流，并从来电信令和语音流中提取客户端的号码信息和按键信息发送给IVR语音导航菜单模块；/nTTS模块通过API模块提供的接口与企业内部业务服务系统实现交互，企业内部业务服务系统预先在TTS模块内存储文本模板，并对每一个业务ID生成业务处理结果数据，TTS模块将每一个业务ID的业务处理结果数据与相应的文本模板结合，生成文本文件，再对每个文本文件实时生成对应的语音文件并存储；TTS模块将所有语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；/nIVR语音导航菜单模块根据接收按键信息，进行功能菜单跳转，每一次跳转都会产生一个业务代码，跳转结束后产生的所有代码构成业务ID，IVR语音导航菜单模块根据业务ID选取对应的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音。/n

【技术特征摘要】
1.一种自动语音客服系统，其特征在于，包括：电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块；其中，
电话接入模块提供接入电信运营商的电话服务端口，通过监听电话服务端口获取客户端的来电信令和语音流，并从来电信令和语音流中提取客户端的号码信息和按键信息发送给IVR语音导航菜单模块；
TTS模块通过API模块提供的接口与企业内部业务服务系统实现交互，企业内部业务服务系统预先在TTS模块内存储文本模板，并对每一个业务ID生成业务处理结果数据，TTS模块将每一个业务ID的业务处理结果数据与相应的文本模板结合，生成文本文件，再对每个文本文件实时生成对应的语音文件并存储；TTS模块将所有语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；
IVR语音导航菜单模块根据接收按键信息，进行功能菜单跳转，每一次跳转都会产生一个业务代码，跳转结束后产生的所有代码构成业务ID，...

【专利技术属性】
技术研发人员：孔庆明，杨冰，罗义斌，刘涵，吴强，滕春旭，黄嘉诚，王理政，孙力斌，徐晓瑀，
申请(专利权)人：南京联创互联网技术有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏;32