一种供热客服报修系统技术方案

本实用新型专利技术公开了一种供热客服报修系统，包括客服坐席装置、24口网络交换机、语音网关接口、客服业务服务器、语音服务器和电话外线；各个客服坐席装置并联连接在24口网络交换机上；本实用新型专利技术针对集中供热行业设计了供热客服报修系统，该系统能够同时接受供热客服报修中的各路电话咨询，并将供热客服报修的供热报修、供热派单、供热维修、供热回访等闭环供热电话咨询进行实时处理，能够有效提高供热报修受理效率、供热维修工作的效率，提高供热企业对用户的服务质量。

【技术实现步骤摘要】
一种供热客服报修系统
本技术属于城镇集中供热领域，尤其涉及一种供热客服报修系统。
技术介绍
每年供热初期供热报修电话此起彼伏，客服工作人员应接不暇。由于客服人员不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况，导致沟通被动、效率低下、客户满意度下降。供热维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在客户与供热维修站之间往来穿梭，常常是刚刚从一户居民家中回到供热维修站，便又接到通知单回到同一个楼门进行供热维修，供热维修派单缺乏科学的任务调度。供热企业对客户的投诉报修量不掌握，对问题处理过程无法监督，不清楚报修、投诉的数量和区域分布，只能凭管理人员的经验和基层人员的反映来配置接线员和维修工数量，无法对客服业务开展量化考核。
技术实现思路
本技术针对集中供热行业设计了供热客服报修系统，该系统能够同时接受供热客服报修中的各路电话咨询，并将供热客服报修的供热报修、供热派单、供热维修、供热回访等闭环供热电话咨询进行实时处理，能够有效提高供热报修受理效率、供热维修工作的效率，提高供热企业对用户的服务质量。为实现以上目的，本技术采用一种供热客服报修系统，系统如图1所示，包括客服坐席装置、24口网络交换机3、语音网关接口4、客服业务服务器5、语音服务器6和电话外线7；各个客服坐席装置并联连接在24口网络交换机3上。客服坐席装置包括坐席电话1和客服坐席电脑2，各个坐席电话1连接在24口网络交换机3的第4-13口，各个客服坐席电脑2连接在24口网络交换机3的第14-23口；语音网关接口4连接到24口网络交换机3的第1口、客服业务服务器5连接到24口网络交换机3的第2口，语音服务器6连接到24口网络交换机3的第3口，语音网关接口4与电话外线7连接。客服坐席装置、24口网络交换机3、语音网关接口4、客服业务服务器5、语音服务器6和电话外线7连接组成以太局域网，以太局域网采用RJ45通信接口，核心是24口网络交换机3，客服坐席装置、语音网关接口4、客服业务服务器5、语音服务器6均连接到24口网络交换机3上，连接以太局域网的通信线采用超5类或6类以太网线。坐席电话1为网络电话机，网络电话机作为客户端注册到语音服务器6上，并通过语音服务器6提供电话的呼入或者呼出服务。客服坐席电脑2能够通过访问客服业务服务器5。客服坐席电脑2有登录和未登录两种状态，处于登录状态时对应的坐席电话1能够接听或外呼电话，处于未登录状态时对应的坐席电话1不能接听或外呼电话。24口网络交换机3具有24个以太网通信口，以太网通信口带宽不低于100M，能够同时连接24个通信设备。语音网关接口4将公用电话交换网PSTN与IP网络连接起来，从而实现通过互联网进行语音通话的功能。语音网关接口4具有16个电话接口和1个网络接口，网络接口连接至24口网络交换机3，16个电话接口最多连接16条外部电话线路，支持16个坐席同时通话。客服业务服务器5内存不少于64GB，采用3块容量2TB的高速硬盘，硬盘按RAID5的方式冗余配置，保证数据读取安全。客服业务服务器5有两个以太网口，网口1连接至24口网络交换机3，网口2连接互联网。语音服务器6采用高性能服务器，内存不少于32GB，采用3块容量2TB的高速硬盘，硬盘按RAID5的方式冗余配置，保证数据读取安全。与传统的供热客服系统比较，一种供热客服报修系统可靠性高。传统的供热客服系统将供热客服业务软件和电话语音服务软件部署在一台服务器中，一旦服务器故障将导致整个供热客服系统瘫痪。一种供热客服报修系统将供热客服业务软件和电话语音服务软件分别部署在客服业务服务器5和语音服务器6，每台服务器的负担相对降低，整个系统可靠性增强。客服业务服务器5故障不影响电话语音服务软件的使用，用户仍可以通过热线电话进行报修；语音服务器6故障不影响供热报修服务软件的使用，用户仍可通过微信公众号进行报修。附图说明图1是一种供热客服报修系统。图中：1-客服坐席电话2-客服坐席电脑3-网络交换机4-语音网关接口5-客服业务服务器6-语音服务器7-电话外线。具体实施方式按照图1所示，将一种供热客服报修系统的设备组成局域网，客服业务服务器5和语音服务器6是整个系统的核心，为客服坐席提供语音服务和供热诉求服务。外部电话线路连接到语音网关接口4，外部互联网连接到客服业务服务器5，如果其它业务平台需要与客服系统共享数据，也连接到客服业务服务器5。在客服业务服务器5部署供热客服业务软件，完成坐席热线管理、话务管理、业务受理、工单管理、回访管理、数据统计等功能。在语音服务器6上能够部署语音服务软件，语音服务软件集成了坐席接听策略、电话录音、电话呼入呼出服务等功能，同时管理语音网关接口4、客服坐席电话1，并为客服业务服务器5提供语音服务。一个中等规模的供热公司一般设置6-16个客服坐席，每个坐席配置1部坐席电话1和1台客服坐席电脑2。语音网关接口4有网络和电话两种接口，电话接口连接多条模拟或数字电话外线，通过网络接口注册到语音服务器6上。客服业务服务器5部署客服系统软件，提供业务受理、派单、工单执行过程监控、回访、坐席管理等服务。客服业务服务器5还提供互联网访问接口，实现微信报修、微信派单功能。语音服务器6管理电话呼叫业务，实现电话接入、电话呼出、电话录音、电话分配的功能。用户通过热线电话和微信公众号两种方式反映诉求。用户拨打热线电话，电话信号首先进入语音网关接口4，语音网关接口4把电话信号传输到语音服务器6。语音服务器6根据预先配置的坐席接听策略，将电话信号传输到对应的坐席电话1，通知客服业务服务器5来电的电话号码。客服业务服务器5根据来电号码查找用户信息台账并匹配用户信息。除了热线电话，一种供热客服报修系统也提供公众号报修。用户关注报修公众号并绑定房产信息，通过公众号反映报修诉求，公众号报修的信息通过互联网进入客服业务服务器5，客服业务服务器5自动派工单到维修工的维修公众号。需要特别向熟知本领域技术人员说明的是，上述提及的网络设置描述和语音服务软件等均是本技术设计的系统结构进行技术正常实施而进行的描述，引入这些仅仅为了更充分说明本系统的技术应用过程，使本领域技术人员更深入了解和熟知本系统的技术效果；这些并不是本技术的必要技术特征。本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种供热客服报修系统，其特征在于：包括客服坐席装置、24口网络交换机(3)、语音网关接口(4)、客服业务服务器(5)、语音服务器(6)和电话外线(7)；各个客服坐席装置并联连接在24口网络交换机(3)上；/n客服坐席装置包括坐席电话(1)和客服坐席电脑(2)，各个坐席电话(1)连接在24口网络交换机(3)的第4-13口，各个客服坐席电脑(2)连接在24口网络交换机(3)的第14-23口；语音网关接口(4)连接到24口网络交换机(3)的第1口、客服业务服务器(5)连接到24口网络交换机(3)的第2口，语音服务器(6)连接到24口网络交换机(3)的第3口，语音网关接口(4)与电话外线(7)连接。/n

【技术特征摘要】
1.一种供热客服报修系统，其特征在于：包括客服坐席装置、24口网络交换机(3)、语音网关接口(4)、客服业务服务器(5)、语音服务器(6)和电话外线(7)；各个客服坐席装置并联连接在24口网络交换机(3)上；
客服坐席装置包括坐席电话(1)和客服坐席电脑(2)，各个坐席电话(1)连接在24口网络交换机(3)的第4-13口，各个客服坐席电脑(2)连接在24口网络交换机(3)的第14-23口；语音网关接口(4)连接到24口网络交换机(3)的第1口、客服业务服务器(5)连接到24口网络交换机(3)的第2口，语音服务器(6)连接到24口网络交换机(3)的第3口，语音网关接口(4)与电话外线(7)连接。


2.根据权利要求1所述的一种供热客服报修系统，其特征在于：客服坐席装置、24口网络交换机(3)、语音网关接口(4)、客服业务服务器(5)、语音服务器(6)和电话外线(7)连接组成以太局域网，以太局域网采用RJ45通信接口，核心是24口网络交换机(3)，连接以太局域网的通信线采用超5类或6类以太网线。


3.根据权利要求1所述的一种供热客服报修系统，其特征在于：...

【专利技术属性】
技术研发人员：肖兰兰，李洪阳，艾佳佳，林麟，宋占岭，
申请(专利权)人：中节能唯绿北京科技股份有限公司，中节能建筑节能有限公司西北分公司，
类型：新型
国别省市：北京;11