服务提供方法、装置及设备制造方法及图纸

本说明书实施例提供了一种服务提供方法、装置及设备，其中方法包括：获取预设历史时长内的客服数据，根据获取的客服数据，确定客服策略的第一调度参数；根据确定的第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；基于目标客服策略提供服务。

【技术实现步骤摘要】
服务提供方法、装置及设备
本文件涉及数据处理
，尤其涉及一种服务提供方法、装置及设备。
技术介绍
客服对于人们来说并不陌生，当前很多行业中设置有人工客服这一角色，以在用户拨打热线电话时，为用户提供咨询、问题的解答等服务。然而，当拨打热线电话的用户较多时，不仅会造成人工客服的压力，而且会使拨打热线电话的用户长时间处于等待状态，降低用户体验。
技术实现思路
本说明书一个或多个实施例的目的是提供一种服务提供方法、装置及设备，以在确保各客服策略有效执行的情况下，对用户进行有效引流，使用户不会长时间处于等待状态，从而缓解人工客服压力，提升用户体验。为解决上述技术问题，本说明书一个或多个实施例是这样实现的：本说明书一个或多个实施例提供了一种服务提供方法，包括：获取预设历史时长内的客服数据；根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；基于所述目标客服策略提供服务。本说明书一个或多个实施例提供了一种服务提供装置，包括：获取模块，其获取预设历史时长内的客服数据；确定模块，其根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；调度模块，其根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；服务模块，其基于所述目标客服策略提供服务。本说明书一个或多个实施例提供了一种服务提供设备，包括：处理器；以及，被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述计算机可执行指令在被执行时使所述处理器：获取预设历史时长内的客服数据；根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；基于所述目标客服策略提供服务。本说明书一个或多个实施例提供了一种存储介质，用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被执行时实现以下流程：获取预设历史时长内的客服数据；根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；采用所述目标客服策略提供服务。本说明书一个实施例中，预先设定包括多个客服策略的客服策略库，并基于历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，从而根据第一调度参数在客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。附图说明为了更清楚地说明本说明书一个或多个实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的场景示意图；图2为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第一种流程示意图；图3为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第二种流程示意图；图4为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第三种流程示意图；图5为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第四种流程示意图；图6为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第五种流程示意图；图7为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供装置的模块组成示意图；图8为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供设备的结构示意图。具体实施方式为了使本
的人员更好地理解本说明书一个或多个实施例中的技术方案，下面将结合本说明书一个或多个实施例中的附图，对本说明书一个或多个实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书一个或多个实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本文件的保护范围。图1为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的应用场景示意图，如图1所示，该场景包括：存储历史客服数据的数据库、客服策略库和服务提供装置；其中，服务策略库中包括多个预设的服务策略，如繁忙公告策略、引流在线人工策略、引流智能服务策略等。服务提供装置每隔第一预设时间间隔，从数据库中获取预设历史时长内的客服数据，根据获取的客服数据，确定客服策略的第一调度参数；并根据确定的第一调度参数，从客服策略库中选择目标客服策略，基于选择的目标客服策略控制客服现场的各客服设备向拨打客服电话的用户提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。基于上述应用场景架构，本说明书一个或多个实施例提供一种服务提供方法。图2为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的流程示意图，图2中的方法能够由图1中的服务提供装置执行，如图2所示，该方法包括以下步骤：步骤S102，获取预设历史时长内的客服数据；步骤S104，根据获取的客服数据，确定客服策略的第一调度参数；步骤S106，根据确定的第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；步骤S108，基于选择的目标客服策略提供服务。本说明书一个或多个实施例中，预先设定包括多个客服策略的客服策略库，并基于历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，从而根据第一调度参数在客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。考虑到人工客服的现场状况通常与用户拨打的客服电话的数量、以及客服人员所承接的客服电话的数量有关，基于此，为了确定有效的第一调度参数，本说明书一个或多个实施例中，如图3所示，步骤S102包括：步骤S102-2，每隔第一预设时间间隔，获取预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第一数量、客服人员所承接的客服电话的第二数量；具体而言，由服务提供装置或者预设的管理装置每隔第二预设时间间隔统计在第二预设时间间隔内，用户所拨打的客户电话的数量以及客服人员所承接的客服电话的数量，并将统计的数量保存至指定数据库中。服务提供装置每隔第一预设时间间隔，从该指定数据库中获取预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第一数量、客服人员所承接的客服电话的第二数量。其中，第一预设时间间隔、第二预设时间间隔和历史时长均可在实际应用中根据需要执行设定；例如第一时间间隔为9分钟，第二时间间隔为30秒，历史时长为30分钟。与之对应的，如图3所示，步骤S104包括：步骤S104-2，采用预先训练的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种服务提供方法，包括：/n获取预设历史时长内的客服数据；/n根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；/n根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；/n基于所述目标客服策略提供服务。/n

【技术特征摘要】
1.一种服务提供方法，包括：
获取预设历史时长内的客服数据；
根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；
根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；
基于所述目标客服策略提供服务。


2.根据权利要求1所述的方法，所述获取预设历史时长内的客服数据，包括：
每隔第一预设时间间隔，获取预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第一数量、客服人员所承接的所述客服电话的第二数量；
根据所述客服数据，确定第一调度参数，包括：
采用预先训练的第一预测模型，基于所述第一数量预测未来预设时长内用户所拨打的客服电话的第三数量；
采用预先训练的第二预测模型，基于所述第二数量预测所述未来预设时长内客服人员所承接的所述客服电话的第四数量；
根据预设算法，基于所述第三数量和所述第四数量确定所述第一调度参数。


3.根据权利要求2所述的方法，所述基于所述目标客服策略提供服务，包括：
当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止当前执行的客服策略并执行所述目标客服策略，以基于所述目标客服策略提供服务。


4.根据权利要求2所述的方法，所述基于所述目标客服策略提供服务，包括：
若确定当前执行的客服策略与所述目标客服策略相同，则当到达所述未来预设时长的起始时刻时，继续基于当前执行的客服策略提供服务；
若确定当前执行的客服策略包括所述目标客服策略，则将当前执行的客服策略中，除所述目标客服策略之外的客服策略确定为待终止客服策略；以及，当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止所述待终止客服策略；
若确定当前执行的客服策略包括所述目标客服策略中的部分目标客服策略，则将所述部分目标客服策略确定为客服策略交集；以及，将当前执行的客服策略中，除所述客服策略交集之外的客服策略确定为待终止客服策略；将所述目标客户服务策略中，除所述客服策略交集之外的目标客服策略确定为待执行客服策略；当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止所述待终止客服策略，执行所述客服策略交集和所述待执行客服策略。


5.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略，包括：
获取所述客服策略库中的各客服策略所对应的状态标识；
若所述状态标识为可用状态标识，则将对应的客服策略确定为候选客服策略；
根据所述第一调度参数，从所述候选客服策略中选择目标客服策略。


6.根据权利要求5所述的方法，所述根据所述第一调度参数，从所述候选客服策略中选择目标客服策略，包括：
获取各所述候选客服策略所对应的、预设的第二调度参数；
将所述第一调度参数与所述第二调度参数进行匹配；
若匹配成功，则将匹配成功的目标第二调度参数所对应的候选客服策略确定为目标客服策略。


7.根据权利要求6所述的方法，所述将所述第一调度参数与所述第二调度参数进行匹配，包括：
确定是否存在与所述第一调度参数满足预设关系的第二调度参数；
若是，则将相应的第二调度参数确定为匹配成功的目标第二调度参数；
若否，则根据预设的分组规则，将所述第二调度参数划分为至少一个调度参数组合；以及，根据预设方式确定所述调度参数组合的第三调度参数；若确定存在与所述第一调度参数满足所述预设关系的第三调度参数，则将相应的第三调度参数所对应的调度参数组合中的第二调度参数，确定为所述目标第二调度参数。<...

【专利技术属性】
技术研发人员：叶阳，于浩淼，李俊，王颖，
申请(专利权)人：支付宝杭州信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33