对话管理方法、装置、系统及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术涉及计算机技术领域，公开了一种对话管理方法，通过意图树控制坐席的对话训练过程，坐席根据意图树上每个节点上显示的意图任务和训练规则组织语言，系统再识别坐席的语言来确定是否存在异议，从而跳转至对应的流程继续训练；本发明专利技术还提供了一种对话管理装置、系统及计算机可读存储介质，从而达到多样性的训练，同时也实现了对多轮对话的控制，可以提高坐席的对话灵活性，并且通过意图树的训练方式，大大缩短了回应的反应时间，从而提高了训练的效率。

Dialogue management methods, devices, systems and storage media

【技术实现步骤摘要】
对话管理方法、装置、系统及存储介质
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种对话管理方法、装置、系统及计算机可读存储介质。
技术介绍
随着人工智能技术应用，可以节省了大量人力资源的部署，尤其是在智能应答的应用上采用了现在的人工智能对话管理技术(DialogManagement,DM)，通过该技术可以控制人机对话的过程，即是通过机器实现对话过程中监控上下文状态信息，决定此刻对用户的响应。而目前，最常用的对话管理方法是基于槽位或说槽位驱动的技术来实现对话的智能识别和推荐回复，例如在自动预定机票对话系统中，机器人需要从用户那里获取出发地、目的地、出发时间、订票张数等信息，每项信息就是一个槽位，具体的信息内容就是槽值，例如“出发地-北京”就是一个“槽位-槽值”对。在该技术方案，各个槽位是相互独立的，机器人在和用户对话过程中从对话内容中抽取槽值，把所有槽位信息收集完即可完成一场对话。由于忽略了槽位之间的依赖关系，该方法无法用于复杂对话系统中，特别是在多轮对话的对话系统中，由于无法根据用户多轮对话的表达来抽取不同槽位或检测不同意图，也无法识别每轮对话之间的关系，以降低了用户的体验感。
技术实现思路
本专利技术的主要目的在于提供一种对话管理方法、装置、系统及计算机可读存储介质，旨在解决由于无法实现对多轮对话进行管理，而导致无法及时响应客户要求的技术问题。为实现上述目的，本专利技术提供一种对话管理方法，应用于人机对话教练系统，所述对话管理方法包括以下步骤：获取对话训练的训练请求，并提取所述训练请求中携带的业务类型信息，其中，所述业务类型信息为用于识别对话训练中选择的具体业务；从所述人机对话教练系统的预置训练指导库中，选择与所述业务类型信息对应的意图树并显示，其中，所述意图树包括至少两个节点，每个节点对应一个意图任务，所述节点用于指示坐席在对话训练时所需要完成的任务和完成所述任务对应的训练规则；接收所述坐席的对话语音，其中，所述对话语音为所述坐席按照所述意图树当前指示的节点的任务意图，对其待陈述的语句或关键词进行包装后所产生的音频；识别所述对话语音所陈述的意图，并根据所述训练规则对所述意图的陈述效果进行判断，得到判断结果；根据所述判断结果，确定是否执行所述意图树的下一节点的训练控制。可选地，所述识别所述对话语音中所陈述的意图，并根据所述训练规则对所述对话语音针对所述意图的陈述效果进行判断，得到判断结果的步骤包括：根据预设的意图识别规则或者意图相似度算法，从所述对话语音中识别出意图字段；判断所述意图字段与所述意图树当前指示的节点的意图任务是否相同；若相同，则根据所述训练规则判断所述对话语音中所陈述的具体内容是否达到预设标准。可选地，在所述根据预设的意图识别规则或者意图相似度算法，从所述对话语音中识别出其表达的意图字段的步骤之后，还包括：在判断所述意图字段与所述意图树当前指示的节点的意图任务相同时，检测每个所述意图字段之前是否存在用于表示否定语义的字样或者词样；若存在，则将所述意图任务的对话训练流程跳转至解决客户异议的对话训练流程。可选地，所述根据所述训练规则判断所述对话语音中所陈述的具体内容是否达到预设标准包括：若所述训练规则为使用指定用词按照预定的使用方式进行陈述时，根据所述意图树当前指示的节点的意图任务，选择所述节点推荐的指定用词和所述指定用词的使用方式；通过关键词提取技术，提取所述陈述的内容中关键词以及关键词的顺序；将所述关键词与所述指定用词，以及将所述关键词的顺序与所述指定用词的使用方式进行比对，判断两者是否一致；若两者一致，则确定为所述对话语音达到预设标准，反之，则不达到预设标准。可选地，所述根据所述训练规则判断所述对话语音中所陈述的具体内容是否达到预设标准包括：若所述训练规则为由指定用词陈述和自由说辞两部分的陈述规则组成，则利用语音分割技术对所述对话语音进行分割处理，得到指定陈述部分音频和自由陈述部分音频；采用关键词提取技术，提取所述指定陈述部分音频中的关键词以及关键词的顺序，并根据所述指定用词的陈述规则对其进行评分，得到第一评分结果；利用预设的评分模型和所述自由说辞的陈述规则，对所述自由陈述部分的音频中的陈述理由进行打分，得到第二评分结果；根据所述第一评分结果和第二评分结果，计算所述对话语音的综合评分；判断所述综合评分是否达到达标的评分上限。可选地，所述根据所述判断结果，确定是否选择执行所述意图树的下一节点的训练控制的步骤包括：若不存在表示否定语义的所述字样或者词样，且所述判断结果为不达到预设标准，则结束当前节点的对话训练流程，并执行重新对话训练流程；若不存在表示否定语义的所述字样或者词样，且所述判断结果为达到预设标准，则标注当前节点的意图任务完成，并进入下一节点的意图任务训练流程。可选地，在所述接收所述坐席的对话语音的步骤之后，还包括：检测所述训练请求中是否存在对话训练方式的标识，其中，所述标识为用于指示启动所述人机对话教练系统的随机对话训练模式；若存在，则识别所述对话语音中所陈述的意图，并根据所述意图选择所述意图树中的节点；根据所述节点的训练规则判断对所述对话语音的具体内容是否达到预设标准。此外，为实现上述目的，本专利技术还提供一种对话管理装置，所述对话管理装置包括：提取模块，用于获取对话训练的训练请求，并提取所述训练请求中携带的业务类型信息，其中，所述业务类型信息为用于识别对话训练中选择的具体业务；匹配模块，用于从所述人机对话教练系统的预置训练指导库中，选择与所述业务类型信息对应的意图树并显示，其中，所述意图树包括至少两个节点，每个节点对应一个意图任务，所述节点用于指示坐席在对话训练时所需要完成的任务和完成所述任务对应的训练规则；接收模块，用于接收所述坐席的对话语音，所述对话语音为所述坐席按照所述意图树当前指示的节点的任务意图所陈述的语句或关键词进行包装后所产生的音频；识别模块，用于识别所述对话语音所陈述的意图，并根据所述训练规则对所述意图的陈述效果进行判断，得到判断结果；训练模块，用于根据所述判断结果，确定是否执行所述意图树的下一节点的训练控制。可选地，所述识别模块包括意图识别单元和判断单元，其中：所述意图识别单元，用于根据预设的意图识别规则或者意图相似度算法，从所述对话语音中识别出意图字段；所述判断单元，用于判断所述意图字段与所述意图树当前指示的节点的意图任务是否相同；若相同，则根据所述训练规则判断所述对话语音中所陈述的具体内容是否达到预设标准。可选地，所述对话管理装置还包括异议处理单元，用于检测每个所述意图字段之前是否存在用于表示否定语义的字样或者词样；若存在，则将所述意图任务的对话训练流程跳转至解决客户异议的对话训练流程。可选地，所述判断单元，用于在所述训练规则为使用指定用词按照预定的使用方式进行本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种对话管理方法，应用于人机对话教练系统，其特征在于，所述对话管理方法包括以下步骤：/n获取对话训练的训练请求，并提取所述训练请求中携带的业务类型信息，其中，所述业务类型信息为用于识别对话训练中选择的具体业务；/n从所述人机对话教练系统的预置训练指导库中，选择与所述业务类型信息对应的意图树并显示，其中，所述意图树包括至少两个节点，每个节点对应一个意图任务，所述节点用于指示坐席在对话训练时所需要完成的任务和完成所述任务对应的训练规则；/n接收所述坐席的对话语音，其中，所述对话语音为所述坐席按照所述意图树当前指示的节点的任务意图所陈述的语句或关键词进行包装后所产生的音频；/n识别所述对话语音所陈述的意图，并根据所述训练规则对所述意图的陈述效果进行判断，得到判断结果；/n根据所述判断结果，确定是否执行所述意图树的下一节点的训练控制。/n

【技术特征摘要】
1.一种对话管理方法，应用于人机对话教练系统，其特征在于，所述对话管理方法包括以下步骤：
获取对话训练的训练请求，并提取所述训练请求中携带的业务类型信息，其中，所述业务类型信息为用于识别对话训练中选择的具体业务；
从所述人机对话教练系统的预置训练指导库中，选择与所述业务类型信息对应的意图树并显示，其中，所述意图树包括至少两个节点，每个节点对应一个意图任务，所述节点用于指示坐席在对话训练时所需要完成的任务和完成所述任务对应的训练规则；
接收所述坐席的对话语音，其中，所述对话语音为所述坐席按照所述意图树当前指示的节点的任务意图所陈述的语句或关键词进行包装后所产生的音频；
识别所述对话语音所陈述的意图，并根据所述训练规则对所述意图的陈述效果进行判断，得到判断结果；
根据所述判断结果，确定是否执行所述意图树的下一节点的训练控制。


2.如权利要求1所述的对话管理方法，其特征在于，所述识别所述对话语音中所陈述的意图，并根据所述训练规则对所述对话语音针对所述意图的陈述效果进行判断，得到判断结果的步骤包括：
根据预设的意图识别规则或者意图相似度算法，从所述对话语音中识别出意图字段；
判断所述意图字段与所述意图树当前指示的节点的意图任务是否相同；
若相同，则根据所述训练规则判断所述对话语音中所陈述的具体内容是否达到预设标准。


3.如权利要求2所述的对话管理方法，其特征在于，在所述根据预设的意图识别规则或者意图相似度算法，从所述对话语音中识别出其表达的意图字段的步骤之后，还包括：
在判断所述意图字段与所述意图树当前指示的节点的意图任务相同时，检测每个所述意图字段之前是否存在用于表示否定语义的字样或者词样；
若存在，则将所述意图任务的对话训练流程跳转至解决客户异议的对话训练流程。


4.如权利要求3所述的对话管理方法，其特征在于，所述根据所述训练规则判断所述对话语音中所陈述的具体内容是否达到预设标准包括：
若所述训练规则为使用指定用词按照预定的使用方式进行陈述时，根据所述意图树当前指示的节点的意图任务，选择所述节点推荐的指定用词和所述指定用词的使用方式；
通过关键词提取技术，提取所述陈述的内容中关键词以及关键词的顺序；
将所述关键词与所述指定用词，以及将所述关键词的顺序与所述指定用词的使用方式进行比对，判断两者是否一致；
若两者一致，则确定为所述对话语音达到预设标准，反之，则不达到预设标准。


5.如权利要求3所述的对话管理方法，其特征在于，所述根据所述训练规则判断所述对话语音中所陈述的具体内容是否达到预设标准包括：
若所述训练规则为由指定用词陈述和自由说辞两部分的陈述规则组成，则利用语音分割技术对所述对话语音进行分割处理，得到指定陈述部分音频和自由陈述部分音频；
采...

【专利技术属性】
技术研发人员：谭维，莫洋，
申请(专利权)人：中国平安人寿保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44