在联络中心中提供增强的路由的系统和方法技术方案

本公开涉及在联络中心中提供增强的路由的系统和方法。从用户通信设备接收与联络中心建立通信会话的第一请求。例如，在联络中心处接收建立语音通信会话的请求。机器学习模型使用与联络中心的先前通信会话来识别用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器。联络中心接收外部传感器信息(例如，在建立通信会话的请求期间)。外部传感器信息来自用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器。基于接收到的外部传感器信息，路由联络中心中的通信会话。例如，不是将通信会话路由到交互式语音响应(IVR)系统，而是将通信会话路由到高优先级联络中心队列。

System and method of providing enhanced routing in contact center

【技术实现步骤摘要】
在联络中心中提供增强的路由的系统和方法
本公开一般而言涉及联络中心，并且特别地涉及用于在联络中心中路由通信会话的系统和方法。
技术介绍
物联网(IoT)是带有传感器的物理设备的网络，这样的物理设备诸如车辆、家用电器、医疗设备以及嵌入有电子器件、软件、传感器、执行器的其它网络元件等。这些设备使IoT设备能够连接和交换数据，这为将物理世界更直接地集成到基于计算机的系统中创造了机会。这可以提高效率、带来经济效益并减少人工消耗(参见https://en.wikipedia.org/wiki/Internet_of_things)。典型地，联络中心监视并响应事件。在由人类和机器人(bots)处理事件的情况下，在联络中心中使用属性来提供客户、代理和其它资源的最佳匹配。正在发展的一个领域是事件报告和管理的自动化，它不需要人类用户直接与联络中心联系。但是，当前，当今的联络中心无法利用使用IoT设备的全部能力来提供增强的联络中心体验。
技术实现思路
这些以及其它需求通过本公开的各种实施例和配置来解决。从用户通信设备接收到与联络中心建立通信会话的第一请求。例如，在联络中心处接收建立语音通信会话的请求。机器学习模型使用与联络中心的先前通信会话来识别用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器。联络中心接收外部传感器信息(例如，在建立通信会话的请求期间)。外部传感器信息来自用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器。基于接收到的外部传感器信息，路由联络中心中的通信会话。例如，不是将通信会话路由到交互式语音响应(IVR)系统，而是将通信会话路由到高优先级联络中心队列。短语“至少一个”、“一个或多个”、“或”和“和/或”是在操作中既连接又拆分的开放式表达。例如，表达“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”中的每一个意味着仅A、仅B、仅C、A和B一起、A和C一起、B和C一起或者A、B和C一起。术语“一个”实体是指该实体的一个或多个。由此，术语“一个”、“一个或多个”和“至少一个”在本文中可以互换使用。还应当注意的是，术语“包括”、“包含”和“具有”可以互换使用。如本文中所使用的，术语“自动”及其变型是指通常连续或半连续的、当被执行时无需实质性(material)人类输入就可以完成的任何处理或操作。但是，即使处理或操作的执行使用了实质性或非实质性人类输入，如果该输入是在执行处理或操作之前接收到的，那么该处理或操作也可以是自动的。如果人类输入影响处理或操作将如何执行，那么这种输入被认为是实质性的。同意处理或操作的执行的人类输入不被认为是“实质性的”。本公开的各方面可以采取完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)或者组合软件和硬件方面的实施例的形式，这些在本文中全都可以一般地称为“电路”、“模块”或“系统”。可以利用一个或多个计算机可读介质的任何组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子的、磁的、光学的、电磁的、红外的或半导体系统、装置或设备，或前述的任意合适组合。计算机可读存储介质的更具体的示例(非穷举列表)将包括以下：具有一根或多根导线的电连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式光盘只读存储器(CD-ROM)、光存储设备、磁存储设备，或前述的任意合适组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是可以包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序的任何有形介质。计算机可读信号介质可以包括其中实施有计算机可读程序代码的传播的数据信号(例如，在基带中或者作为载波一部分)。这种传播的信号可以采用多种形式中的任意一种，包括但不限于电磁信号、光信号或其任意合适组合。计算机可读信号介质还可以为非计算机可读存储介质并且可以传送、传播或传输由指令执行系统、装置或设备使用或者与其结合使用的程序的任何计算机可读介质。实施在计算机可读介质上的程序代码可以使用任何适当的介质来发送，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等，或前述的任意合适组合。如本文所使用的，术语“确定”、“计算”及其变型被互换地使用，并且包括任何类型的方法、处理、数学运算或技术。如本文所使用的，术语“会话发起协议”(SIP)是指IETF定义的、广泛用于控制多媒体通信会话(诸如通过互联网协议(IP)的语音和视频呼叫)的信令协议。该协议可以用于创建、修改和终止由一个或若干个媒体流组成的双方(单播)或多方(多播)会话。修改可以涉及改变地址或端口、邀请更多的参与者，以及添加或删除媒体流。其它可能的应用示例包括视频会议、流传输多媒体分发、即时消息、存在(presence)信息、文件传输和在线游戏。SIP如在RFC3261中所述，RFC3261可从互联网工程任务组(IETF)网络工作组，2000年11月获得；该文档和描述SIP的所有其它SIPRFC在本文通过引用针对其所教导的所有内容整体并入。如本文所使用的，术语“装置/单元”将根据35U.S.C.第112(f)节和/或第112节第6段给予其最宽泛可能的解释。因而，结合术语“装置/单元”的权利要求应覆盖本文阐述的所有结构、材料或动作及其所有等同物。另外，结构、材料或动作及其等同物应包括
技术实现思路
、附图说明、具体实施方式、说明书摘要和权利要求本身中描述的所有内容。前面是提供对本公开的一些方面的理解的简化总结。这个总结既不是对本公开及其各种实施例的广泛的概述也不是穷举的概述。本专利技术既不旨在识别本公开的关键或决定性元件，也不旨在描绘本公开的范围，而是以简化的形式呈现本公开的所选择的概念作为对以下呈现的更详细描述的介绍。如将认识到的，本公开的其它实施例有可能单独或组合地使用一个或多个上面阐述或下面详细描述的特征。而且，虽然本公开是以示例性实施例的形式呈现的，但应当认识到的是，本公开的各个方面可以分别要求保护。附图说明图1是用于在联络中心中提供增强的路由的第一说明性系统的框图。图2是用于基于用户通信设备的多个位置在联络中心中提供增强的路由的第二说明性系统的框图。图3是用于在联络中心中提供增强的路由的处理的流程图。图4是用于将传感器动态绑定到通信会话的流程图。图5是用于在联络中心中提供增强的路由的处理的流程图。图6是用于应用机器学习模型以增强联络中心中的路由和传感器绑定的处理的流程图。具体实施方式图1是用于在联络中心120中提供增强的路由的第一说明性系统100的框图。第一说明性系统100包括用户通信设备101、外部传感器106A-106N、(一个或多个)控制元件107、位置108、网络110A-110B、联络中心120和代理通信设备130A-130N。用户通信设备101可以是或可以包括可以在网络110上通信的任何用户设备本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种系统，包括：/n微处理器；以及/n计算机可读介质，与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读和可执行指令，所述指令在由所述微处理器执行时使所述微处理器：/n从用户通信设备接收建立与联络中心的第一通信会话的第一请求；/n基于与所述联络中心的先前通信会话的机器学习模型，识别所述用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器；/n接收第一外部传感器信息，其中所述第一外部传感器信息来自所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器；以及/n基于接收到的第一外部传感器信息在所述联络中心中路由所述第一通信会话。/n

【技术特征摘要】
20181127 US 16/201,5791.一种系统，包括：
微处理器；以及
计算机可读介质，与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读和可执行指令，所述指令在由所述微处理器执行时使所述微处理器：
从用户通信设备接收建立与联络中心的第一通信会话的第一请求；
基于与所述联络中心的先前通信会话的机器学习模型，识别所述用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器；
接收第一外部传感器信息，其中所述第一外部传感器信息来自所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器；以及
基于接收到的第一外部传感器信息在所述联络中心中路由所述第一通信会话。


2.如权利要求1所述的系统，其中，基于当从所述用户通信设备发送建立所述第一通信会话的第一请求时所述用户通信设备的第一位置，所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器动态地绑定到所述第一通信会话。


3.如权利要求2所述的系统，其中，基于与所述第一通信会话相关联的事件，所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器与所述第一通信会话动态地解除绑定，并且所述用户通信设备外部的第二组一个或多个传感器被动态地绑定到所述第一通信会话。


4.如权利要求2所述的系统，其中，基于所述用户通信设备在所述第一通信会话期间从所述第一位置移动到第二位置，所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器与所述第一通信会话动态地解除绑定，并且所述用户通信设备外部的第二组一个或多个传感器被动态地绑定到所述第一通信会话。


5.如权利要求2所述的系统，其中，微处理器可读和可执行指令在由所述微处理器执行时还使所述微处理器：
向所述用户通信设备发送第二请求，其中所述第二请求用于动态添加被动态绑定到所述第一通信会话的一个或多个附加传感器；以及
从动态绑定到所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：E·塞雷罗，G·奈塔奈尔，R·巴尔约阿弗，R·奈克拉什维奇，T·巴祖扎，
申请(专利权)人：阿瓦亚公司，
类型：发明
国别省市：美国;US