在联络中心中提供增强的路由的系统和方法技术方案

本公开涉及在联络中心中提供增强的路由的系统和方法。从用户通信设备接收与联络中心建立通信会话的第一请求。例如，在联络中心处接收建立语音通信会话的请求。机器学习模型使用与联络中心的先前通信会话来识别用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器。联络中心接收外部传感器信息(例如，在建立通信会话的请求期间)。外部传感器信息来自用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器。基于接收到的外部传感器信息，路由联络中心中的通信会话。例如，不是将通信会话路由到交互式语音响应(IVR)系统，而是将通信会话路由到高优先级联络中心队列。

System and method of providing enhanced routing in contact center

【技术实现步骤摘要】
在联络中心中提供增强的路由的系统和方法
本公开一般而言涉及联络中心，并且特别地涉及用于在联络中心中路由通信会话的系统和方法。
技术介绍
物联网(IoT)是带有传感器的物理设备的网络，这样的物理设备诸如车辆、家用电器、医疗设备以及嵌入有电子器件、软件、传感器、执行器的其它网络元件等。这些设备使IoT设备能够连接和交换数据，这为将物理世界更直接地集成到基于计算机的系统中创造了机会。这可以提高效率、带来经济效益并减少人工消耗(参见https://en.wikipedia.org/wiki/Internet_of_things)。典型地，联络中心监视并响应事件。在由人类和机器人(bots)处理事件的情况下，在联络中心中使用属性来提供客户、代理和其它资源的最佳匹配。正在发展的一个领域是事件报告和管理的自动化，它不需要人类用户直接与联络中心联系。但是，当前，当今的联络中心无法利用使用IoT设备的全部能力来提供增强的联络中心体验。
技术实现思路
这些以及其它需求通过本公开的各种实施例和配置来解决。从用户通信设备接收到与联络中心建立本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种系统，包括：/n微处理器；以及/n计算机可读介质，与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读和可执行指令，所述指令在由所述微处理器执行时使所述微处理器：/n从用户通信设备接收建立与联络中心的第一通信会话的第一请求；/n基于与所述联络中心的先前通信会话的机器学习模型，识别所述用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器；/n接收第一外部传感器信息，其中所述第一外部传感器信息来自所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器；以及/n基于接收到的第一外部传感器信息在所述联络中心中路由所述第一通信会话。/n

【技术特征摘要】
20181127 US 16/201,5791.一种系统，包括：
微处理器；以及
计算机可读介质，与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读和可执行指令，所述指令在由所述微处理器执行时使所述微处理器：
从用户通信设备接收建立与联络中心的第一通信会话的第一请求；
基于与所述联络中心的先前通信会话的机器学习模型，识别所述用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器；
接收第一外部传感器信息，其中所述第一外部传感器信息来自所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器；以及
基于接收到的第一外部传感器信息在所述联络中心中路由所述第一通信会话。


2.如权利要求1所述的系统，其中，基于当从所述用户通信设备发送建立所述第一通信会话的第一请求时所述用户通信设备的第一位置，所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器动态地绑定到所述第一通信会话。


3.如权利要求2所述的系统，其中，基于与所述第一通信会话相关联的事件，所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器与所述第一通信会话动态地解除绑定，并且所述用户通信设备外部的第二组一个或多个传感器被动态地绑定到所述第一通信会话。


4.如权利要求2所述的系统，其中，基于所述用户通信设备在所述第一通信会话期间从所述第一位置移动到第二位置，所述用户通信设备外部的所述第一组一个或多个传感器与所述第一通信会话动态地解除绑定，并且所述用户通信设备外部的第二组一个或多个传感器被动态地绑定到所述第一通信会话。


5.如权利要求2所述的系统，其中，微处理器可读和可执行指令在由所述微处理器执行时还使所述微处理器：
向所述用户通信设备发送第二请求，其中所述第二请求用于动态添加被动态绑定到所述第一通信会话的一个或多个附加传感器；以及
从动态绑定到所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：E·塞雷罗，G·奈塔奈尔，R·巴尔约阿弗，R·奈克拉什维奇，T·巴祖扎，
申请(专利权)人：阿瓦亚公司，
类型：发明
国别省市：美国;US