不限量套餐用户的投诉处理方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供一种不限量套餐用户的投诉处理方法和装置。所述方法包括：在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；根据停机状态进行停复机速率更新或者判断MBR速率是否异常；当在投诉时段内MBR速率异常时，判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在BOSS侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；根据投诉用户在BOSS侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。本发明专利技术实施例通过判断投诉用户在终端侧、网络侧和BOSS侧的限速状态是否一致，能够提高识别用户投诉原因的准确性，以及提高处理用户投诉的效率。

Complaint handling methods and devices for unlimited package users

【技术实现步骤摘要】
不限量套餐用户的投诉处理方法和装置
本专利技术实施例涉及通信
，尤其涉及一种不限量套餐用户的投诉处理方法和装置。
技术介绍
不限量套餐用户同普通用户在业务形态上的最大区别在于增加了限速策略。如用户超过套餐的流量上限会进行限速，但又可以通过购买流量包等方式在总流量不超过一定阈值的情况下恢复正常速率。在收到不限量套餐用户的投诉后，需要进行用户限速状态识别以及用户投诉原因的定界，现有的方法通常通过查询用户BOSS(BusinessOperationSupportSystem，业务运营支撑系统)侧的限速状态，如果状态正常则判断用户未被限速，相应的用户投诉定界为网络或用户侧问题再进入进一步的处理。但是BOSS侧的状态不能完全反映用户的真实感知，从而无法对用户投诉反映的问题进行准确的识别。另外，用户的欠费停机行为会使网络对签约信息进行修改，使得签约速率异常。从而现有的方法无法准确识别出用户投诉的原因是限速指令未解除还是停复机签约速率未更新，使得对用户投诉的处理效率低。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种不限量套餐用户的投诉处理方法和装置，用以解决现有技术中识别用户投诉原因的准确性低以及处理用户投诉的效率低等问题。一方面，本专利技术实施例提供一种不限量套餐用户的投诉处理方法，所述方法包括：在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的MBR速率是否异常；当在投诉时段内终端的MBR速率异常时，根据PCRF日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在BOSS侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；在查询投诉用户在BOSS侧的限速状态之后，根据投诉用户在BOSS侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。另一方面，本专利技术实施例提供一种不限量套餐用户的投诉处理装置，所述装置包括：第一判断单元，用于在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；第一处理单元，用于根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的MBR速率是否异常；第二判断单元，用于当在投诉时段内终端的MBR速率异常时，根据PCRF日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；第二处理单元，用于根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在BOSS侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；第三处理单元，用于在查询投诉用户在BOSS侧的限速状态之后，根据投诉用户在BOSS侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。另一方面，本专利技术实施例还提供一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述不限量套餐用户的投诉处理方法的步骤。另一方面，本专利技术实施例还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如上述不限量套餐用户的投诉处理方法的步骤。本专利技术实施例通过判断投诉用户的真实停复机状态以及用户在终端侧、网络侧和BOSS侧的限速状态是否一致，能够提高识别用户投诉原因的准确性，以及提高处理用户投诉的效率。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术一实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理方法的流程示意图；图2为本专利技术又一实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理方法的流程示意图；图3为本专利技术一实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理装置的结构示意图；图4为本专利技术一实施例提供的电子设备的结构示意图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。图1示出了本专利技术实施例提供的一种不限量套餐用户的投诉处理方法的流程示意图。如图1所示，本专利技术实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理方法具体包括以下步骤：S11、在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；首先，根据CRM((customerrelationshipmanagement，客户关系管理)系统中客户签约套餐的信息判断接收到的用户投诉是否为不限量套餐用户的投诉。在判断出是不限量套餐用户的投诉之后，本专利技术实施例进行投诉用户真实停复机状态准确识别，以排除停机问题对签约速率的干扰。S12、根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的MBR速率是否异常；具体地，当用户存在欠费停机行为，网络侧会对签约信息进行修改，使得签约速率异常。如果用户在终端和网络后台停机状态不一致，例如用户已经复机，但网络侧的停机状态没有修改，则网络侧签约速率会很小，从而导致用户上网慢或者无法上网。本专利技术实施例根据投诉用户信令记录，回溯投诉用户投诉时段的信令数据，根据停机APN(AccessPointName，接入点)、停机地址池信息进一步判断用户终端侧、网络侧以及BOSS侧的停机状态是否一致，从而识别出真实的停机状态，进而通过重置停机状态使用户的停机状态一致，或者定界出进行用户投诉原因为用户停机，直接回复用户。如果排除了上网慢是停机问题，则进行进一步的限速状态的判断，判断在投诉时段内终端的MBR速率的异常。S13、当在投诉时段内终端的MBR速率异常时，根据PCRF日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；本专利技术实施例根据网络信令单据中“协商成功的下行最大速率MBR(最大比特速率)”是否为限速速率(如384kbps、128kbps)来判断终端MBR速率的异常，MBR速率的大小能够表征用户真实感知。当MBR速率异常时，可能是因为网络侧、终端侧或BOSS侧三者之间的限速状态不一致造成的，因此进一步判断PCRF日志中网络侧限速状态是否解除。S14、根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在BOSS侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；本专利技术实施例在判断出网络侧的限速状态之后，如果网络侧为限速状态，进一步进行BOSS侧限速状态的判断。而如果网络侧不是限速状态，说明限速原因在于终端侧，需要进行终端侧限速状态的解除。S15、在查询投诉用户在BOSS侧的限速状本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种不限量套餐用户的投诉处理方法，其特征在于，所述方法包括：/n在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；/n根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的MBR速率是否异常；/n当在投诉时段内终端的MBR速率异常时，根据PCRF日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；/n根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在BOSS侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；/n在查询投诉用户在BOSS侧的限速状态之后，根据投诉用户在BOSS侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。/n

【技术特征摘要】
1.一种不限量套餐用户的投诉处理方法，其特征在于，所述方法包括：
在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；
根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的MBR速率是否异常；
当在投诉时段内终端的MBR速率异常时，根据PCRF日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；
根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在BOSS侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；
在查询投诉用户在BOSS侧的限速状态之后，根据投诉用户在BOSS侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态包括：
根据投诉时段内的APN信息，判断投诉用户在网络侧是否为停机状态；
当投诉用户在网络侧为停机状态时，判断投诉用户在BOSS侧的停机状态；
当投诉用户在网络侧不是停机状态时，根据停机地址池判断投诉用户在终端侧的停机状态。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新包括：
当投诉用户在网络侧为停机状态且在BOSS侧为复机状态时，进行网络侧停机状态的解除；
当投诉用户在网络侧不是停机状态且在终端侧为停机状态时，进行终端侧停机状态的解除。


4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据在投诉时段内终端的停机状态，判断在投诉时段内终端的MBR速率是否异常包括：
当投诉用户在网络侧不是停机状态且在终端侧也不是停机状态时，根据网络信令数据判断在投诉时段内终端的MBR速率为限速速率的单据条数是否大于指定阈值；
当在投诉时段内终端的MBR速率为限速速率的单据条数大于指定阈值时，判定所述终端的MBR速率异常。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在BOSS侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除包括：
当投诉用户在网络侧为限速...

【专利技术属性】
技术研发人员：李训文，王晨，杨川，闻君，郑远哲，
申请(专利权)人：中国移动通信集团浙江有限公司，中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33