【技术实现步骤摘要】
联络中心中共存的多通道交互的动态同步相关申请的交叉引用本申请是2018年7月31日提交的美国专利申请No.16/049,900的部分继续申请，其内容通过引用整体并入本文。
本公开一般而言涉及联络中心环境，并且更特别地，涉及管理联络中心中的多通道交互。
技术介绍
联络中心运营商和管理员不断尝试优化用户(本文也称为客户或联络人)的联络中心体验。永久性问题是负载平衡，即，确保在任何给定时间联络中心的资源针对连接到或试图连接到联络中心的用户的数量进行优化。必须在供应足够资源(代理、管理程序、服务器、应用、可用连接端口等)的成本与联络中心的用户的可接受等待时间之间取得平衡。在许多情况下，负载不是恒定的并且在安静时间和繁忙时间之间显著波动。在繁忙时间，用户可能会经历更长的排队时间，这可能会导致用户因等待时间过长而断开连接。当用户具有多个访问联络中心的路由时，问题更加严重。用户通常尝试例如通过从固定电话、移动电话和计算机(使用IP语音(VoIP)应用)同时呼叫来生成几个同时的联络，以及使用到联络中心的即时消...
【技术保护点】
1.一种联络中心中的计算机实现的方法，包括：/n由联络中心的计算机确定联络中心已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络；/n由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络与相同客户和相同主题相关联，或者第一联络和第二联络中的一个或两个的相应主题是未知的；/n由联络中心的计算机在第一媒体通道和第二媒体通道中的至少一个上向客户提供与进行第一联络或第二联络中的一个或两个相关的消息；/n响应于所述消息，由联络中心的计算机接收响应；/n基于响应，由联络中心的计算机继续第一联络或第二联络中的至少一个特定联络，第一联络和第二联...
【技术特征摘要】
20180731 US 16/049,900;20181221 US 16/228,8611.一种联络中心中的计算机实现的方法，包括：
由联络中心的计算机确定联络中心已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络；
由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络与相同客户和相同主题相关联，或者第一联络和第二联络中的一个或两个的相应主题是未知的；
由联络中心的计算机在第一媒体通道和第二媒体通道中的至少一个上向客户提供与进行第一联络或第二联络中的一个或两个相关的消息；
响应于所述消息，由联络中心的计算机接收响应；
基于响应，由联络中心的计算机继续第一联络或第二联络中的至少一个特定联络，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联；以及
当第一联络或第二联络中的所述至少一个特定联络到达其相关联的等待队列的顶部时，由联络中心的计算机将第一联络或第二联络中的所述至少一个特定联络路由到与联络中心的代理相关联的设备。
2.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中第一联络和第二联络两者的相应主题是未知的；并且
还包括：
基于与客户相关的历史信息确定第一联络和第二联络的推测主题。
3.如权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：
由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到；
由联络中心的计算机确定客户的历史上优选的媒体通道、与第一联络相关联的第一预期等待时间(EWT)、与第二联络相关联的第二EWT、与第一联络或第二联络相关的联络中心关键性能指标(KPI)、与第一联络或第二联络相关的联络中心服务级别协议(SLA)参数中的一个或多个；以及
由联络中心的计算机基于历史上优选的媒体通道、第一EWT、第二EWT、KPI、SLA参数以及第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到中的一个或多个，选择第一联络和第二联络中的哪一个是优选联络。
4.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中继续第一联络或第二联络中的至少一个包括：
将第一联络或第二联络中的所述一个特定联络留在其相关联的等待队列中的当前队列位置中；以及
将第一联络或第二联络中的另一个联络重新定位到其相关联的等待队列中的底部队列位置。
5.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中继续第一联络或第二联络中的至少一个包括：
将第一联络或第二联络两者留在其相关联的等待队列中的相应的当前队列位置中；以及
还包括：
使第一联络和第二联络的路由同步，使得或者a)仅...
【专利技术属性】
技术研发人员：P·Y·德奥勒，C·皮特里，
申请(专利权)人：阿瓦亚公司，
类型：发明
国别省市：美国;US
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