【技术实现步骤摘要】
联络中心中共存的多通道交互的有效管理
本公开一般而言涉及联络中心环境，并且更特别地，涉及管理联络中心中的多通道交互。
技术介绍
联络中心运营商和管理员不断尝试优化用户(本文也称为客户或联络人)的联络中心体验。永久性问题是负载平衡，即，确保在任何给定时间联络中心的资源针对连接到或试图连接到联络中心的用户的数量进行优化。必须在供应足够资源(代理、管理程序、服务器、应用、可用连接端口等)的成本与联络中心的用户的可接受等待时间之间取得平衡。在许多情况下，负载不是恒定的并且在安静时间和繁忙时间之间显著波动。在繁忙时间，用户可能会经历更长的排队时间，这可能会导致用户因等待时间过长而断开连接。当用户具有多个访问联络中心的路由时，问题更加严重。用户通常尝试例如通过从固定电话、移动电话和计算机(使用IP语音(VoIP)应用)同时呼叫来生成几个同时的联络，以及使用到联络中心的即时消息传送或基于web的聊天门户连接到联络中心。用户这样做是希望最大化他们早连接到代理的机会，例如，通过尝试在针对稀缺资源(诸如票务代理)的队列中被多次放...
【技术保护点】
1.一种联络中心中的计算机实现的方法，包括：/n由联络中心的计算机确定联络中心已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络；/n由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络与相同客户相关联并和相同主题相关；/n由联络中心的计算机在第一媒体通道和第二媒体通道中的至少一个上向客户提供是进行第一联络还是第二联络的询问；/n响应于所述询问，由联络中心的计算机接收来自客户的响应；/n基于所述响应，由联络中心的计算机继续第一联络或第二联络之一，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联；以及/n当第一联络或第二联络之...
【技术特征摘要】
20180731 US 16/049,9001.一种联络中心中的计算机实现的方法，包括：
由联络中心的计算机确定联络中心已经经由第一媒体通道接收到第一联络并且经由第二媒体通道接收到第二联络，其中当第一联络正在进行时接收到第二联络；
由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络与相同客户相关联并和相同主题相关；
由联络中心的计算机在第一媒体通道和第二媒体通道中的至少一个上向客户提供是进行第一联络还是第二联络的询问；
响应于所述询问，由联络中心的计算机接收来自客户的响应；
基于所述响应，由联络中心的计算机继续第一联络或第二联络之一，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联；以及
当第一联络或第二联络之一到达其相关联的等待队列的顶部时，由联络中心的计算机将第一联络或第二联络之一路由到与联络中心的代理相关联的设备。
2.如权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：
由联络中心的计算机识别第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到；
由联络中心的计算机确定与第一联络相关联的第一预期等待时间(EWT)、与第二联络相关联的第二EWT、与第一联络或第二联络相关的联络中心关键性能指标(KPI)、与第一联络或第二联络相关的联络中心服务级别协议(SLA)参数中的一个或多个；以及
由联络中心的计算机基于第一EWT、第二EWT、KPI、SLA参数以及第一联络和第二联络中的哪一个更早地被接收到中的一个或多个，选择第一联络和第二联络中的哪一个作为优选联络。
3.如权利要求2所述的计算机实现的方法，其中选择第一联络和第二联络中的哪一个作为优选联络包括：
确定第二EWT是否比第一EWT显著地更短；
当第二EWT比第一EWT显著地更短时，选择第二联络作为优选联络；以及
当第二EWT不比第一EWT显著地更短时，选择第一联络作为优选联络。
4.如权利要求2所述的计算机实现的方法，
其中所述询问包括请求客户同意继续所述优选联络；并且
其中所述响应包括下列之一：同意、选择不同于所述优选联络的联络或者不应答，并且其中：
当所述响应包括同意时，继续所述优选联络；
当所述响应包括选择不同于所述优选联络的联络时，继续不同于所述优选联络的联络；并且
当所述响应包括不应答时，继续所述优选联络。
5.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中继续第一联络或第二联络之一包括：
将所述第一联络或第二联络之一留在其相关联的等待队列中的当前队列位...
【专利技术属性】
技术研发人员：P·Y·德奥勒，C·皮特里，
申请(专利权)人：阿瓦亚公司，
类型：发明
国别省市：美国;US
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