坐席能力分析方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术涉及一种针对坐席的坐席能力分析方法、装置、电子设备及存储介质。所述方法包括：获取坐席的个人能力数据，其中，所述个人能力数据包括业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量；将获取的所述业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量进行归一化处理；根据归一化处理后的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量生成所述坐席的个人能力雷达图；及显示所述坐席的个人能力雷达图。本发明专利技术根据归一化处理后的个人能力数据生成所述坐席的个人能力雷达图，可以直观反映坐席的个人能力数据及坐席的整体能力分布情况。

Seat capacity analysis methods, devices, electronic equipment and storage media

【技术实现步骤摘要】
坐席能力分析方法、装置、电子设备及存储介质
本专利技术涉及计算机领域，具体涉及一种针对坐席的坐席能力分析方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
现有的针对坐席的能力测试系统多是通过查表获取能力数据，所述系统对坐席的个人能力没有直观的参考数据，而且也不能反映出坐席的整体能力分布情况。
技术实现思路
鉴于以上内容，有必要提出一种针对坐席的坐席能力分析方法、装置、电子设备及存储介质，可以直观反映坐席的个人能力数据及坐席的整体能力分布情况。本申请的第一方面提供一种坐席能力分析方法，所述方法包括：获取坐席的个人能力数据，其中，所述个人能力数据包括业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量；将获取的所述业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量进行归一化处理；根据归一化处理后的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量生成所述坐席的个人能力雷达图；及显示所述坐席的个人能力雷达图。优选的，所述将获取的所述业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量进行归一化处理包括：获取所述坐席对业务熟练度考卷的答题分数，将所述坐席对业务熟练度考卷的答题分数与所述业务熟练度考卷的总分相除得出所述坐席的业务熟练度的归一化数据；根据所述客户满意度查找一预先存储的满意度归一化数据表格确定与所述客户满意度对应的所述坐席的客户满意度的归一化数据；将所述坐席的接电话数量设定为所述坐席工作的第一预设时间段内的接电话数量；获取所述坐席在第二预设时间段内的接电话数量的信息，并将在所述第二预设时间段中的第一预设时间段内接收到的最多的接电话数量确定为目标电话数量；及将所述坐席的第一预设时间段内的接电话数量与所述目标电话数量相除得出所述坐席的接电话数量的归一化数据；及将所述坐席的解答客户问题数量设定为所述坐席工作的第三预设时间段内的解答客户问题数量；获取所述坐席在第四预设时间段内的解答客户问题数量的信息，并将在所述第四预设时间段内中的第三预设时间段内的最多的解答客户问题数量确定为目标答题数量；及将所述坐席的一周内的解答客户问题数量与所述目标答题数量相除得出所述坐席的解答客户问题数量的归一化数据。优选的，所述根据归一化处理后的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量生成所述坐席的个人能力雷达图包括：针对业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量分别设置一坐标轴，所述各坐标轴从一个共同的原点向不同方向辐射；及在对应的业务熟练度的坐标轴上记录经过归一化处理后的业务熟练度的归一化数据、在对应的客户满意度坐标轴上记录客户满意度的归一化数据、在对应的接电话数量坐标轴上记录接电话数量的归一化数据、在对应的解答客户问题数量的坐标轴上记录解答客户问题数量的归一化数据，并将记录的归一化处理后的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量对应在各个坐标轴上的点进行连接后得到所述个人能力雷达图。优选的，所述方法还包括：根据所述个人能力雷达图计算所述个人能力雷达图的面积；并根据所述个人能力雷达图的面积在一预先存储的对应关系表中查找与所述个人能力雷达图的面积对应的评价数据，其中所述对应关系表中记录多种个人能力雷达图的面积与评价数据的对应关系。优选的，所述根据所述个人能力雷达图计算所述个人能力雷达图的面积包括：根据公式S＝(S1*S2+S2*S3+S3*S4+S4*S1)*sin(90°)/2计算所述个人能力雷达图的面积，其中，所述S1、S2、S3、S4分别为归一化处理后的业务熟练度的归一化数据、客户满意度的归一化数据、接电话数量的归一化数据、解答客户问题数量的的归一化数据，S为个人能力雷达图的面积。优选的，所述方法还包括：获取所述坐席在第五预设时间段内的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量，并将获取的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量在时间维度上以折线图展示。优选的，所述方法还包括：根据计算出的所述坐席的所述个人能力雷达图的面积对所述坐席进行排名，并以排名图展示所述坐席在团队中的排名位置。本申请的第二方面提供一种坐席能力分析装置，所述装置包括：获取模块，用于获取坐席的个人能力数据，其中，所述个人能力数据包括业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量；归一化处理模块，用于将获取的所述业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量进行归一化处理；雷达图生成模块，用于根据归一化处理后的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量生成所述坐席的个人能力雷达图；及显示模块，用于显示所述坐席的个人能力雷达图。本申请的第三方面提供一种电子设备，所述电子设备包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现所述坐席能力分析方法。本申请的第四方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述坐席能力分析方法。本专利技术根据归一化处理后的个人能力数据生成所述坐席的个人能力雷达图，可以直观反映坐席的个人能力数据及坐席的整体能力分布情况，从而使团队长等上级清楚每一个坐席的个人发展和成长趋势，依据展示的坐席的个人能力数据发展坐席的长处并将某项能力突出的坐席安排在需要相应能力的工作上，从而提高工作效率。附图说明图1是本专利技术一实施方式中坐席能力分析方法的流程图。图2是本专利技术一实施方式中个人能力雷达图的示意图。图3是本专利技术一实施方式中坐席能力分析装置的结构图。图4为本专利技术电子设备的示意图。具体实施方式为了能够更清楚地理解本专利技术的上述目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施例对本专利技术进行详细描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请的实施例及实施例中的特征可以相互组合。在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本专利技术，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本专利技术的
的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本专利技术的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本专利技术。优选地，本专利技术坐席能力分析方法应用在一个或者多个电子设备中。所述电子设备是一种能够按照事先设定或存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备，其硬件包括但不限于微处理器、专用集成电路(ApplicationSpecificIntegratedCircuit，ASIC)、可编程门阵列(Field－ProgrammableGateArray，FPGA)、数字处理器(DigitalSignalProcessor，DSP)、嵌入式设备等。所述电子设备可以是桌上型计算机、笔记本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种坐席能力分析方法，其特征在于，所述方法包括：/n获取坐席的个人能力数据，其中，所述个人能力数据包括业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量；/n将获取的所述业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量进行归一化处理；/n根据归一化处理后的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量生成所述坐席的个人能力雷达图；及/n显示所述坐席的个人能力雷达图。/n

【技术特征摘要】
1.一种坐席能力分析方法，其特征在于，所述方法包括：
获取坐席的个人能力数据，其中，所述个人能力数据包括业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量；
将获取的所述业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量进行归一化处理；
根据归一化处理后的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量生成所述坐席的个人能力雷达图；及
显示所述坐席的个人能力雷达图。


2.如权利要求1所述的坐席能力分析方法，其特征在于，所述将获取的所述业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量进行归一化处理包括：
获取所述坐席对业务熟练度考卷的答题分数，将所述坐席对业务熟练度考卷的答题分数与所述业务熟练度考卷的总分相除得出所述坐席的业务熟练度的归一化数据；
根据所述客户满意度查找一预先存储的满意度归一化数据表格确定与所述客户满意度对应的所述坐席的客户满意度的归一化数据；
将所述坐席的接电话数量设定为所述坐席工作的第一预设时间段内的接电话数量；获取所述坐席在第二预设时间段内的接电话数量的信息，并将在所述第二预设时间段中的第一预设时间段内接收到的最多的接电话数量确定为目标电话数量；及将所述坐席的第一预设时间段内的接电话数量与所述目标电话数量相除得出所述坐席的接电话数量的归一化数据；及
将所述坐席的解答客户问题数量设定为所述坐席工作的第三预设时间段内的解答客户问题数量；获取所述坐席在第四预设时间段内的解答客户问题数量的信息，并将在所述第四预设时间段内中的第三预设时间段内的最多的解答客户问题数量确定为目标答题数量；及将所述坐席的一周内的解答客户问题数量与所述目标答题数量相除得出所述坐席的解答客户问题数量的归一化数据。


3.如权利要求2所述的坐席能力分析方法，其特征在于，所述根据归一化处理后的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量生成所述坐席的个人能力雷达图包括：
针对业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户问题数量分别设置一坐标轴，所述各坐标轴从一个共同的原点向不同方向辐射；及
在对应的业务熟练度的坐标轴上记录经过归一化处理后的业务熟练度的归一化数据、在对应的客户满意度坐标轴上记录客户满意度的归一化数据、在对应的接电话数量坐标轴上记录接电话数量的归一化数据、在对应的解答客户问题数量的坐标轴上记录解答客户问题数量的归一化数据，并将记录的归一化处理后的业务熟练度、客户满意度、接电话数量、解答客户...

【专利技术属性】
技术研发人员：梁烨欣，
申请(专利权)人：中国平安财产保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44