The invention discloses a semantic analysis method of smart phone customer service, which comprises the following steps: a) speech recognition of the voice information of the customer, generating the text content; b) segmentation of the text content; c) calculation of a weight for each item after the segmentation; d) selection of key words in the text content according to the size of the weight; E) smart phone customer service system according to the text content The key words and core words are replied accordingly. The semantic analysis method of smart phone customer service has the following beneficial effects: making correct response to similar needs of different customers, not using manual method, reducing the overall cost of customer service phone, and improving the call quality and the fluency of the whole conversation process.
【技术实现步骤摘要】
智能电话客服的语义分析方法
本专利技术涉及自然语言处理领域,特别涉及一种智能电话客服的语义分析方法。
技术介绍
随着网络、通讯、计算机技术的发展,大量的线上企业涌现,客户与企业之间的通信从线下面对面交流,转为线上交流,电话客服成为了各个企业与客户进行交互的一个重要途径,然而,随着企业的扩大和业务的增多,利用人工接打电话,将造成不必要的经济损失和人力浪费,由于客户的多样性,智能电话客服难以对客户对同一事物的不同表达方式作出类似的答复。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题在于,针对现有技术的上述缺陷,提供一种针对不同的客户的类似需求作出正确的答复,不必采用人工的方式,降低客服电话的整体成本,还能提高通话质量和整个对话过程的流畅程度的智能电话客服的语义分析方法。本专利技术解决其技术问题所采用的技术方案是:构造一种智能电话客服的语义分析方法,包括如下步骤:A)对客户的语音信息进行语音识别,生成文本内容;B)对所述文本内容进行分词;C)对分词后的每一项计算一个权重;D)根据权重的大小选择文本内容中的关键词;E)智能电话客服系统根据所述文本内容的关键词和核心词进行相应回复。在本专利技术所述的智能电话客服的语义分析方法中,所涉及步骤A)进一步包括:A1)将所述语音信息中首尾端的静音切除,将切除静音后的语音信息进行加窗后分帧;A2)将音频信号从分帧的语音信息中提取出来,将所述音频信号从时域转化到频域;A3)通过MFCC提取声学特 ...
【技术保护点】
1.一种智能电话客服的语义分析方法,其特征在于,包括如下步骤:/nA)对客户的语音信息进行语音识别,生成文本内容;/nB)对所述文本内容进行分词;/nC)对分词后的每一项计算一个权重;/nD)根据权重的大小选择文本内容中的关键词;/nE)智能电话客服系统根据所述文本内容的关键词和核心词进行相应回复。/n
【技术特征摘要】
1.一种智能电话客服的语义分析方法,其特征在于,包括如下步骤:
A)对客户的语音信息进行语音识别,生成文本内容;
B)对所述文本内容进行分词;
C)对分词后的每一项计算一个权重;
D)根据权重的大小选择文本内容中的关键词;
E)智能电话客服系统根据所述文本内容的关键词和核心词进行相应回复。
2.根据权利要求1所述的智能电话客服的语义分析方法,其特征在于,所涉及步骤A)进一步包括:
A1)将所述语音信息中首尾端的静音切除,将切除静音后的语音信息进行加窗后分帧;
A2)将音频信号从分帧的语音信息中提取出来,将所述音频信号从时域转化到频域;
A3)通过MFCC提取声学特征,对于每一帧的语音信息,通过特征向量进行表示,根据声学特性计算每一个特征向量在声学特征上的得分;
A4)利用语言模型根据语言学相关理论,计算声学信号对应可能词组序列的概率;
A5)根据已有的字典,对词组序列进行解码,得到所述文本内容。
3.根据权利要求2所述的智能电话客服的语义分析方法,其特征在于,所述步骤B)进一步包括:
B1)将所述文本内容进行切分,设定B、M、E和S四个标签,分别代表词首、词中、词尾和单独的字作为词;
B2)利用词向量的方法将所述文本内容中的每一个字映射到固定长度的特征向量中去,通过已经过标注的数据预测所述文本内容中的每一个字属于四个标签的概率,形成概率矩阵,利用viterbi算法完成标注推断,得到分词结果。
4.根据权利要求3所述的智能电话...
【专利技术属性】
技术研发人员:刘嗣平,陈孟达,柯登峰,
申请(专利权)人:广州九四智能科技有限公司,
类型:发明
国别省市:广东;44
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。