一种客服服务需求识别方法及装置制造方法及图纸

本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务需求识别方法及装置，该方法包括：获取目标用户的应用使用信息，其中，该应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；并基于目标用户的应用使用信息智能识别该目标用户是否具有客服服务需求，在确定目标用户需要客服服务时，自动为目标用户推送客服服务，这样无需将客服服务入口设置于显著的位置，即使客服服务入口设置于比较隐蔽的位置，仍能够确保目标用户快速进入客服服务模块，从而确保目标用户及时享受相应的客服服务，以便及时通过客服介入解决目标用户所遇到的棘手问题，提高了用户使用体验。

A method and device of customer service demand identification

One or more embodiments of the specification provide a customer service demand identification method and device, the method includes: obtaining the application use information of the target user, wherein the application use information includes at least one of application operation behavior data, application operation interface screenshot, application anomaly detection information, and intelligently identifying the target based on the application use information of the target user If the target user has customer service demand, when determining the target user needs customer service, it will automatically push customer service for the target user, so that the customer service entrance does not need to be set in a significant position. Even if the customer service entrance is set in a relatively hidden position, it can still ensure that the target user quickly enters the customer service module, so as to ensure that the target user can enjoy the corresponding service in a timely manner In order to solve the difficult problems encountered by the target users in time through the intervention of customer service, the customer service service service of has improved the user experience.

【技术实现步骤摘要】
一种客服服务需求识别方法及装置
本说明书一个或多个涉及智能识别
，尤其涉及一种客服服务需求识别方法及装置。
技术介绍
目前，随着互联网技术的快速发展，以及随着智能手机越来越普及化，智能手机已经融入生活的各个方面，用户将根据各自的实际需求在智能手机中安装相应的应用程序，应用程序能够为用户提供购物、理财、租赁等业务服务，然而，在应用使用过程中往往会遇到各种问题，因此，需要在线为用户提供客服服务来解决用户的相关问题。具体的，通过在应用页面指定位置设置客服服务入口，当用户通过客服服务入口进入客服模块后，可以通过问题描述的方式与在线客服进行交互，以便在线客服基于用户所描述的问题为用户提供相应的解决方案。当前，客服服务入口的设置位置比较难以抉择，如果客服服务入口设置于比较显眼的位置，例如设置于应用内的顶部或侧边栏，或者在每个应用页面中分别设置一个客服服务入口，这样势必将占用一定可视区域，且在移动端可视区域小的情况下对用户的操作影响愈专利技术显；对应的，如果客服服务入口设置于比较隐蔽的位置，这样势必将增加用户定位客服服务入口的难度，降低用户使用体验。因此，无法同时兼顾因客服入口设置于易于发现位置导致占用可视区域，以及因客服入口设置于过于隐蔽位置导致用户不易发现的问题。由此可知，需要提供一种既能够避免客服入口占用可视区域，又能够确保用户快速进入客服模块的解决方案。
技术实现思路
本说明书一个或多个实施例的目的是提供一种客服服务需求识别方法及装置，无需将客服服务入口设置于显著的位置，即使客服服务入口设置于比较隐蔽的位置，仍能够确保目标用户快速进入客服服务模块，从而确保目标用户及时享受相应的客服服务，以便及时通过客服介入解决目标用户所遇到的棘手问题，提高了用户使用体验。为解决上述技术问题，本说明书一个或多个实施例是这样实现的：本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务需求识别方法，包括：获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；若所述需求程度满足预设条件，则向所述目标用户推送客服服务入口。本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务需求识别装置，包括：信息获取模块，用于获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；信息识别模块，用于对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；客服需求确定模块，用于根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；客服服务推送模块，用于若所述需求程度满足预设条件，则向所述目标用户推送客服服务入口。本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务需求识别设备，包括：处理器；以及被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；若所述需求程度满足预设条件，则向所述目标用户推送客服服务入口。本说明书一个或多个实施例提供了一种存储介质，用于存储计算机可执行指令，所述可执行指令在被执行时实现以下流程：获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；若所述需求程度满足预设条件，则向所述目标用户推送客服服务入口。本说明书一个或多个实施例中的客服服务需求识别方法及装置，获取目标用户的应用使用信息，其中，该应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；并基于目标用户的应用使用信息智能识别该目标用户是否具有客服服务需求，在确定目标用户需要客服服务时，自动为目标用户推送客服服务，这样无需将客服服务入口设置于显著的位置，即使客服服务入口设置于比较隐蔽的位置，仍能够确保目标用户快速进入客服服务模块，从而确保目标用户及时享受相应的客服服务，以便及时通过客服介入解决目标用户所遇到的棘手问题，提高了用户使用体验。附图说明为了更清楚地说明本说明书一个或多个实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书一个或多个中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本说明书一个或多个实施例提供的客服服务需求识别系统的应用场景示意图；图2为本说明书一个或多个实施例提供的客服服务需求识别方法的第一种流程示意图；图3为本说明书一个或多个实施例提供的客服服务需求识别方法的第二种流程示意图；图4为本说明书一个或多个实施例提供的客服服务需求识别方法的第三种流程示意图；图5为本说明书一个或多个实施例提供的客服服务需求识别方法的实现原理示意图；图6为本说明书一个或多个实施例提供的客服服务需求识别装置的第一种模块组成示意图；图7为本说明书一个或多个实施例提供的客服服务需求识别装置的第二种模块组成示意图；图8为本说明书一个或多个实施例提供的客服服务需求识别设备的结构示意图。具体实施方式为了使本
的人员更好地理解本说明书一个或多个中的技术方案，下面将结合本说明书一个或多个实施例中的附图，对本说明书一个或多个实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一个或多个一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书一个或多个中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书一个或多个保护的范围。本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务需求识别方法及装置，无需将客服服务入口设置于显著的位置，即使客服服务入口设置于比较隐蔽的位置，仍能够确保目标用户快速进入客服服务模块，从而确保目标用户及时享受相应的客服服务，以便及时通过客服介入解决目标用户所遇到的棘手问题，提高了用户使用体验。图1为本说明书一个或多个实施例提供的客服服务需求识别系统的应用场景示意图，如图1所示，该系统包括：用户终端、后台服务器和客服终端，其中，该用户终端可以是智能手机、平板电脑等移动终端，该后台服务器可以是用于响应用户终端的业本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服服务需求识别方法，包括：/n获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；/n对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；/n根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；/n若所述需求程度满足预设条件，则向所述目标用户推送客服服务入口。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服服务需求识别方法，包括：
获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；
对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；
根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；
若所述需求程度满足预设条件，则向所述目标用户推送客服服务入口。


2.根据权利要求1所述的方法，其中，还包括：
根据所述目标影响因素，生成所述目标用户的问题描述数据；
将所述问题描述数据发送至客服终端，以使所述客服终端基于所述问题描述数据确定需要为所述目标用户提供的解决方案。


3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度，包括：
利用预先训练的客服需求度识别模型并基于各所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度。


4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据；
所述对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素，包括如下至少一项：
基于所述应用操作行为数据，确定所述目标用户对表征客服服务需求的查询关键词的搜索频率；或者，
基于所述应用操作行为数据，确定所述目标用户对表征客服服务需求的解释性页面的查看频率；或者，
基于所述应用操作行为数据，确定所述目标用户对同一应用操作页面的反复滑动频率；或者，
基于所述应用操作行为数据，确定所述目标用户对同一应用操作页面的开关切换频率。


5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用操作界面截图；
所述对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素，包括：
对所述应用操作界面截图进行图像识别处理，提取属于内容报错类别库的内容报错信息；
将所述内容报错信息确定为与客服服务需求关联的目标影响因素。


6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用异常检测信息；
所述对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素，包括：
对所述应用异常检测信息进行异常响应识别，确定属于异常响应类别库的异常响应结果；
将所述异常响应结果确定为与客服服务需求关联的目标影响因素。


7.根据权利要求2所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据；
所述根据所述目标影响因素，生成所述目标用户的问题描述数据，包括如下至少一项：
根据所述目标影响因素，确定所述目标用户所搜索的表征客服服务需求的查询关键词；或者，
根据所述目标影响因素，确定所述目标用户所查看的表征客服服务需求的解释性页面中的解释关键词；或者，
根据所述目标影响因素，确定反复滑动频率大于预设滑动频率阈值的应用操作页面中的关键词；或者，
根据所述目标影响因素，确定开关切换频率大于预设切换频率阈值的应用操作页面中的关键词。


8.根据权利要求2所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用操作界面截图；
所述根据所述目标影响因素，生成所述目标用户的问题描述数据，包括：
将所述应用操作界面截图和属于内容报错类别库的所述目标影响因素，确定为所述目标用户的问题描述数据。


9.根据权利要求2所述的方法，其中，所述应用使用信息包括：应用异常检测信息；
所述根据所述目标影响因素，生成所述目标用户的问题描述数据，包括：
将属于异常响应类别库的所述目标影响因素，确定为所述目标用户的问题描述数据。


10.一种客服服务需求识别装置，包括：
信息获取模块，用于获取目标用户的应用使用信息，其中，所述应用使用信息包括：应用操作行为数据、应用操作界面截图、应用异常检测信息中至少一种；
信息识别模块，用于对各所述应用使用信息进行关键信息识别，得到与客服服务需求关联的目标影响因素；
客服需求确定模块，用于根据所述目标影响因素，确定所述目标用户针对客服服务的需求程度；
客服服务推送模块，用于...

【专利技术属性】
技术研发人员：张稀昂，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY