一种客服服务方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种客服服务方法及装置，其中，方法可以包括：预先设定包括至少两个节点的工作流，针对每一个节点配置具有相应服务权限的至少两个客服；针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。根据本方案，可以实现服务任务的均衡分配。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机
，特别涉及一种客服服务方法及装置。
技术介绍
随着社会的不断发展，企业之间的竞争力越来越激烈。目前，企业的竞争力不仅体现在业务能力上，还体现在企业的服务能力上。因此，越来越多的企业已经推出客服服务。现有技术中，在实现客服服务时，一般是将当前的所有服务任务随机分配给各个客服，客服根据分配到的服务任务逐个进行服务。然而，现有的客服服务由于是随机分配任务，可能会导致服务任务分配不均衡的问题。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种客服服务方法及装置，以实现服务任务均衡分配。第一方面，本专利技术实施例提供了一种客服服务方法，预先设定包括至少两个节点的工作流，针对每一个节点配置具有相应服务权限的至少两个客服；所述方法还包括：针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。优选地，进一步包括：获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点；进一步包括：设定每一个节点对应的数据采集量；进一步包括：存储每一个节点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点；所述针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务，包括：针对每一个节点，在相应节点对应的第一列表中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据的存储时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的相应节点对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的每一个节点对应的数据生成相应节点对应的服务任务。优选地，所述确定每一个客服可分配服务任务的数量，包括：利用下述第一公式，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量；所述第一公式包括： W i j = α × M i j t i j × L i j - N i j ]]>其中，Wij用于表征第i个节点中第j个客服可分配服务任务的数量；α用于表征修正系数，为常数；tij用于表征在上一次为第i个节点中第j个客服分配服务任务对应的时间点到当前时间点之间的时间段；Mij用于表征在tij内第i个节点中第j个客服完成服务任务的数量；Lij用于表征为第i个节点中第j个客服设定的可同时接受服务任务的最大数量；Nij用于表征第i个节点中第j个客服当前未处理的服务任务的数量；i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。优选地，所述为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，包括：确定具有当前节点相应服务权限的客服中，是否包括目标客服，所述目标客服同时具有所述工作流中位于该当前节点之前的至少一个节点的服务权限，且该当前节点对应的服务任务中包括第一服务任务，所述第一服务任务被所述目标客服服务过；若包括，则针对当前节点，将所述第一服务任务分配给所述目标客服；若不包括，则将该当前节点对应的服务任务按照每一个客服可分配的服务任务的数量，随机分配给每一个客服；和/或，进一步包括：在监测到有新上线客服时，确定所述新上线客服对应具有服务权限的目标节点，确定所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量，将目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服；其中，所述第一数量不大于所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量。优选地，进一步包括：针对每一个节点设定相应的第一时间段，以及针对每一个节点设定的检验条件；进一步包括：针对每一个当前节点，在到达相应的第一时间段时，利用相应的检验条件，检验对应当前节点的每一个服务任务是否有效，将检测到无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除；和/或，进一步包括：在监测到客服对当前服务任务服务完成时，将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中；和/或，进一步包括：设定第一条件和第二条件；进一步包括：在接收到服务任务生成指令时，所述生成指令用于将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务，根据所述生成指令将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务；在接收到服务任务分配指令时，所述分配指令用于将满足所述第二条件的服务任务进行分配，则根据所述分配指令将满足所述第二条件的服务任务分配给具有相应服务权限的客服。第二方面，本专利技术实施例还提供了一种客服服务装置，包括：第一存储单元，用于存储工作流包括的至少两个节点，以及针对每一个节点配置的具有相应服务权限的至少两个客服；生成单元，用于针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；确定单元，用于针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；分配单元，用于根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。优选地，进一步包括：获取单元，用于获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点；进一步包括：第二存储单元，用于存储设定的每一个节点对应的数据采集量；进一步包括：第三存储单元，用于存储每一个节点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点；所述生成单元，具体用于针对每一个节点，在相应节点对应的第一列表中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据的存储时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的相应节点对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的每一个节点对应的数据生成相应节点对应的服务任务。优选地，所述确定单元，具体用于：利用下述第一公式，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量；所述第一公式包括： W i j = α × M 本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客服服务方法，其特征在于，预先设定包括至少两个节点的工作流，针对每一个节点配置具有相应服务权限的至少两个客服；所述方法还包括：针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。

【技术特征摘要】
1.一种客服服务方法，其特征在于，预先设定包括至少两个节点的工作流，针对每一个节点配置具有相应服务权限的至少两个客服；所述方法还包括：针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务；针对每一个当前节点，确定具有当前节点相应服务权限的至少两个客服，以及确定每一个客服可分配服务任务的数量；根据每一个当前节点中每一个客服可分配的服务任务的数量，为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，以使各个客服根据分配到的服务任务进行服务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：获取用户针对各个节点输入的数据，将获取的每一个节点对应的数据存储到相应节点对应的第一列表中，并在各个第一列表中记录每一个数据的存储时间点；进一步包括：设定每一个节点对应的数据采集量；进一步包括：存储每一个节点对应的第一列表中上一次采集数据时，记录的采集最后一个数据对应的存储时间点；所述针对所述工作流中的每一个节点，生成相应的服务任务，包括：针对每一个节点，在相应节点对应的第一列表中，确定所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点的下一个存储时间点，按照数据的存储时间点的先后顺序，从所述下一个存储时间点对应的数据开始，根据设定的相应节点对应的数据采集量，采集相应数量的数据，并更新所述记录的采集最后一个数据对应的存储时间点，根据采集的每一个节点对应的数据生成相应节点对应的服务任务。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定每一个客服可分配服务任务的数量，包括：利用下述第一公式，计算每一个当前节点中每一个客服可分配服务任务的数量；所述第一公式包括： W i j = α × M i j t i j × L i j - N i j ]]>其中，Wij用于表征第i个节点中第j个客服可分配服务任务的数量；α用于表征修正系数，为常数；tij用于表征在上一次为第i个节点中第j个客服分配服务任务对应的时间点到当前时间点之间的时间段；Mij用于表征在tij内第i个节点中第j个客服完成服务任务的数量；Lij用于表征为第i个节点中第j个客服设定的可同时接受服务任务的最大数量；Nij用于表征第i个节点中第j个客服当前未处理的服务任务的数量；i为整数，且i不小于1，且不大于所述工作流中设定的节点个数；j为整数，且j为不小于1，且不大于具有相应节点相应服务权限的客服个数。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述为每一个当前节点中的每一个客服分配相应数量的服务任务，包括：确定具有当前节点相应服务权限的客服中，是否包括目标客服，所述目标客服同时具有所述工作流中位于该当前节点之前的至少一个节点的服务权限，且该当前节点对应的服务任务中包括第一服务任务，所述第一服务任务被所述目标客服服务过；若包括，则针对当前节点，将所述第一服务任务分配给所述目标客服；若不包括，则将该当前节点对应的服务任务按照每一个客服可分配的服务任务的数量，随机分配给每一个客服；和/或，进一步包括：在监测到有新上线客服时，确定所述新上线客服对应具有服务权限的目标节点，确定所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量，将目标节点中已分配且未处理的第二服务任务，按照已分配时长从大到小的顺序，将第一数量的第二服务任务分配给所述新上线客服；其中，所述第一数量不大于所述新上线客服可同时接受服务任务的最大数量。5.根据权利要求1-4中任一所述的方法，其特征在于，进一步包括：针对每一个节点设定相应的第一时间段，以及针对每一个节点设定的检验条件；进一步包括：针对每一个当前节点，在到达相应的第一时间段时，利用相应的检验条件，检验对应当前节点的每一个服务任务是否有效，将检测到无效的服务任务从相应客服分配到的服务任务中删除；和/或，进一步包括：在监测到客服对当前服务任务服务完成时，将服务完成的当前服务任务存储到第二列表中；和/或，进一步包括：设定第一条件和第二条件；进一步包括：在接收到服务任务生成指令时，所述生成指令用于将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务，根据所述生成指令将满足所述第一条件的数据生成相应节点的服务任务；在接收到服务任务分配指令时，所述分配指令用于将满足所述第二条件的服务任务进行分配，则根据所述分配指令将满足所述第二条件的服务任务分配给具有相应服务权限的客服。6.一种客服服务装置，其特征在于，包括：第一存储单元，用于存储工作流包括的至...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘禹锡，马玉明，全二明，周昕，范宇，姚桂花，梁玲，
申请(专利权)人：刘禹锡，
类型：发明
国别省市：四川;51