一种客服绩效考核方法技术

本发明专利技术提出一种客服绩效考核方法，其通过对客服工作信息进行数据分析，包括客服销售业绩、询单成功率、平均回应时间、客户咨询回复率、客服平均客单价、客户评价等方面进行考核评分。本发明专利技术的有益效果是，可以通过预设客服考核项目、考核标准、考核评分、权重，自动计算客服绩效，通过客服绩效数据化，更好的反馈客服工作能力、帮助员工提升工作效率和能力。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术主要涉及电子商务领域，尤其是一种客服绩效考核方法。
技术介绍
电子商务存在价值就是让消费者通过网络在网上购物、网上支付，节省了客户与企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，也大量节省了其宝贵时间。在消费者信息多元化的 21 世纪，可以通过足不出户的网络渠道，如百度微购、淘宝、新蛋等了解本地商场商品信息，然后再享受现场购物乐趣，已经成为消费者习惯。网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是电子商务发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似其工资待遇与其销售业绩息息相关，做为电商运营团队来说，绩效考核的目的不仅只是为了考评，更重要的是反馈、帮助员工提升工作效率和能力。电商团队的leader，更要时时刻刻给予团队成员指导，帮助团队成员做好阶段性提升计划，管理团队成员的个人目标，实现团队成员的个人价值。。不同规模、不同时期的销售运营团队，网络客服绩效考核是有差异的。发展初期，一般是靠销售提成。发展中期靠绩效提成。发展稳定期靠绩效奖金。随着店铺生意的发展，团队人员也越来越多。有的员工业务熟悉，接待态度热情，擅于和买家沟通搞好关系，所以回头客特别多，从他手上经手成交的销售金额也很大。有的员工销售技巧弱，也不会笼络买家会员，所以询单转化的业绩很差。这个时候再按达到业绩指标都有奖的大锅饭奖励形式，显然是不符合公平的多劳多得原则的。这个时候要激励员工，就要采取按个人销售业绩提成的方式来激励大家努力接单。而按个人销售业绩提成的方式实行到一段时间，又会有其他的问题出现，比如新客服觉得自己跟老客服同一起跑线比营业额不公平。大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑。刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些网络客服帐号在页面展示的位置靠前、有些网络客服帐号老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平、抱怨的声音非常多。为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人，接了就有成交希望，不接没希望，既浪费了资源也降低了客户的购物体验影响了店铺的对外形象。这个时候就要开拓更多的考核数据来公平考核。
技术实现思路
为解决上述问题，本专利技术提出一种客服绩效考核方法，其包括以下步骤：步骤S101，采集客服工作信息，将外部的信息资料文件导入信息资料数据库中，通过重组成结构化信息，组建客服工作信息数据库；步骤S102，考核标准设定，设定各项目的考核标准、评分、权重，使客服工作信息得到数据化评分；步骤S103，客服绩效分析，对客服工作信息数据库进行客服绩效分析，计算客服工作信息绩效考核得分；步骤S104，获得客服绩效考核结果，建立客服绩效考核评分表并展示结果。其中，所述的步骤S102，考核项目包括客服销售业绩、询单成功率、平均回应时间、客户咨询回复率、客服平均客单价、客户评价；考核项目还包括以下步骤设定：考核标准设定，对考核项目的考核标准进行设定；考核评分设定，对考核项目的进行总分分数设定；权重设定，对考核项目的权重分数比率设定。其中，所述的步骤S103，客服工作信息绩效计算方法包括包括客服销售业绩考核评分、询单成功率考核评分、平均回应时间考核评分、客户咨询回复率考核评分、客服平均客单价考核评分、客户评价考核评分；评分结果=客服销售业绩考核评分+询单成功率考核评分+平均回应时间考核评分+客户咨询回复率考核评分+客服平均客单价考核评分+客户评价考核评分。其中，所述的客服销售业绩考核评分与客服销售业绩成正比；其计算方法为：客服销售业绩考核评分=客服销售标准总额/客服销售总额*销售业绩项目总分*权重。其中，所述的询单成功率考核评分与客服的询单成功率成正比；计算方法为：客服销售业绩考核评分=客服询单成功率/客服标准询单成功率*询单成功率项目总分*权重。其中，所述的平均回应时间考核评分与平均回应时间成反比；计算方法为：当平均回应时间<=标准平均回应时间，则公式为：平均回应时间考核评分=平均回应时间项目总分*权重，当平均回应时间>=标准平均回应时间，则公式为：平均回应时间考核评分=（平均回应时间项目总分-（平均回应时间-标准平均回应时间）*10）。其中，所述的客户咨询回复率考核评分与客服的客户咨询回复率成正比；计算方法为：如咨询回复率>=标准咨询回复率，则公式为：客户咨询回复率考核评分=客户咨询回复率项目总分*权重，如咨询回复率<=标准咨询回复率，则公式为：客户咨询回复率考核评分=（咨询回复率/标准咨询回复率）*100*权重。其中，所述的客服平均客单价考核评分与客服的客服平均客单价成正比；计算方法为：客服平均客单价/店平均客单价>1，则：客服平均客单价考核评分=客服平均客单价项目总分*权重；客服平均客单价/店平均客单价<1，则：客服平均客单价考核评分=客服平均客单价/店平均客单价*客服平均客单价项目总分*权重。其中，所述的客户评价考核评分与客服的客户的差评率成反比；计算方法为：客户评价考核评分=（标准客服差评率/客服差评率）。本专利技术的有益效果是，可以通过预设客服考核项目、考核标准、考核评分、权重，自动计算客服绩效，通过客服绩效数据化，更好的反馈客服工作能力、帮助员工提升工作效率和能力。附图说明图1，一种客服绩效考核方法的流程示意图。具体实施方式以下结合附图对本专利技术的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本专利技术，并不用于限制本专利技术。本专利技术提出一种客服绩效考核方法，其包括以下步骤：步骤S101，采集客服工作信息，将外部的信息资料文件导入信息资料数据库中，通过重组成结构化信息，组建客服工作信息数据库；步骤S102，考核标准设定，设定各项目的考核标准、评分、权重，使客服工作信息得到数据化评分；步骤S103，客服绩效分析，对客服工作信息数据库进行客服绩效分析，计算客服工作信息绩效考核得分；步骤S104，获得客服绩效考核结果，建立客服绩效考核评分表并展示结果。具体地，所述的步骤S102，考核项目包括客服销售业绩、询单成功率、平均回应时间、客户咨询回复率、客服平均客单价、客户评价；考核项目还包括以下步骤设定：考核标准设定，对考核项目的考核标准进行设定；考核评分设定，对考核项目的进行总分分数设定；权重设定，对考核项目的权重分数比率设定。具体地，所述的步骤S103，客服工作信息绩效计算方法包括包括客服销售业绩考核评分、询单成功率考核评分、平均回应时间考核评分、客户咨询回复率考核评分、客服平均客单价考核评分、客户评价考核评分；评分结果=客服销售业绩考核评分+询单成功率考核评分+平均回应时间考核评分+客户咨询回复率考核评分+客服平均客单价考核评分+客户评价考核评分。具体地，所述的客服销售业绩考核评分与客服销售业绩成正比；其计算方法为：客服销售业绩考核评分=客服销售标准总额/客服销售总额*销售业绩项目总分*权重。具体地，所述的询单成功率考核评分与客服的询单成功率成正比；计算方法为：客服销售业绩考核评分=客服询单成功率/客服标准询单成功率*询单成功率项目总分*权重。具体地，所述的平本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客服绩效考核方法，其特征在于，其包括以下步骤：步骤S101，采集客服工作信息，将外部的信息资料文件导入信息资料数据库中，通过重组成结构化信息，组建客服工作信息数据库；步骤S102，考核标准设定，设定各项目的考核标准、评分、权重，使客服工作信息得到数据化评分；步骤S103，客服绩效分析，对客服工作信息数据库进行客服绩效分析，计算客服工作信息绩效考核得分；步骤S104，获得客服绩效考核结果，建立客服绩效考核评分表并展示结果。

【技术特征摘要】
1.一种客服绩效考核方法，其特征在于，其包括以下步骤：步骤S101，采集客服工作信息，将外部的信息资料文件导入信息资料数据库中，通过重组成结构化信息，组建客服工作信息数据库；步骤S102，考核标准设定，设定各项目的考核标准、评分、权重，使客服工作信息得到数据化评分；步骤S103，客服绩效分析，对客服工作信息数据库进行客服绩效分析，计算客服工作信息绩效考核得分；步骤S104，获得客服绩效考核结果，建立客服绩效考核评分表并展示结果。2.根据权利要求1的一种客服绩效考核方法，其特征在于，所述的步骤S102，考核项目包括客服销售业绩、询单成功率、平均回应时间、客户咨询回复率、客服平均客单价、客户评价；考核项目还包括以下步骤设定：考核标准设定，对考核项目的考核标准进行设定；考核评分设定，对考核项目的进行总分分数设定；权重设定，对考核项目的权重分数比率设定。3.根据权利要求1的一种客服绩效考核方法，其特征在于，所述的步骤S103，客服工作信息绩效计算方法包括包括客服销售业绩考核评分、询单成功率考核评分、平均回应时间考核评分、客户咨询回复率考核评分、客服平均客单价考核评分、客户评价考核评分；评分结果=客服销售业绩考核评分+询单成功率考核评分+平均回应时间考核评分+客户咨询回复率考核评分+客服平均客单价考核评分+客户评价考核评分。4.根据权利要求3的一种客服绩效考核方法，其特征在于，所述的客服销售业绩考核评分与客服销售业绩成正比；其计算方法为：客服销售业绩考核评分=客服销售标准总额/客服销售总额*销售业绩项目总分*权重。5.根据权利要求3的一种客服绩效考核方法，其特征在...

【专利技术属性】
技术研发人员：郑俊杰，
申请(专利权)人：佛山市恒南微科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44