内容处理方法及装置、计算机系统以及可读存储介质制造方法及图纸

本公开提供了一种内容处理方法，应用于能够对获取到的输入内容进行处理并作出响应的交互系统，该方法包括：获取用户输入内容；基于用户输入内容，确定是否需要转接人工服务模式；在确定需要转接人工服务模式的情况下，确定第一信息，第一信息能够表征需要转接人工服务模式的原因；以及响应于需要转接人工服务模式，在人工服务模式下，展示第一信息。本公开还提供了一种内容处理装置、一种计算机系统以及一种计算机可读存储介质。

Content processing method and device, computer system and readable storage medium

The disclosure provides a content processing method, which is applied to an interactive system capable of processing and responding to the acquired input content. The method includes: acquiring user input content; determining whether to transfer the artificial service mode based on user input content; determining the first information, which can be characterized in the case of determining the need to transfer the artificial service mode The reason for the need to transfer the human service mode; and in response to the need to transfer the human service mode, in the human service mode, display the first information. The invention also provides a content processing device, a computer system and a computer-readable storage medium.

【技术实现步骤摘要】
内容处理方法及装置、计算机系统以及可读存储介质
本公开涉及一种内容处理方法、一种内容处理装置、一种计算机系统以及一种计算机可读存储介质。
技术介绍
交互系统可以为业务服务方与用户之间建立基于自然语言的快捷有效的沟通，在相关技术中，通常会遇到用户的多意图问题，比如鼠标坏了，同时电脑显示器蓝屏了。而合理地解答问题可以进一步提高沟通效率。
技术实现思路
本公开的一个方面提供了一种内容处理方法，应用于能够对获取到的输入内容进行处理并作出响应的交互系统，上述方法包括：获取用户输入内容；基于上述用户输入内容，确定是否需要转接人工服务模式；在确定需要转接上述人工服务模式的情况下，确定第一信息，上述第一信息能够表征上述需要转接上述人工服务模式的原因；以及响应于上述需要转接上述人工服务模式，在上述人工服务模式下，展示上述第一信息。可选地，上述确定第一信息包括：对上述用户输入内容进行分析，确定在转接上述人工服务模式之前上述用户的情绪信息；以及根据上述用户的情绪信息确定能够表征上述需要转接上述人工服务模式的原因的第一信息。可选地，上述确定第一信息包括：对上述用户输入内容进行分析，确定上述用户的意图；以及根据上述用户的意图确定能够表征上述需要转接上述人工服务模式的原因的第一信息。可选地，响应于上述需要转接上述人工服务模式包括：根据上述用户的意图转接至用于能够实现上述用户的意图的目标客服。可选地，内容处理方法还包括：在确定需要转接上述人工服务模式的情况下，获取与上述输入内容相关联的历史信息；对上述历史信息进行分析，确定上述历史信息中的一个或多个意图；以及在展示上述需要转接上述人工服务模式的原因的同时，展示上述历史信息中的一个或多个意图。本公开的另一个方面提供了一种内容处理装置，应用于能够对获取到的输入内容进行处理并作出响应的交互系统，上述装置包括：第一获取模块，用于获取用户输入内容；第一确定模块，用于基于上述用户输入内容，确定是否需要转接人工服务模式；第二确定模块，用于在确定需要转接上述人工服务模式的情况下，确定第一信息，上述第一信息能够表征上述需要转接上述人工服务模式的原因；以及响应展示模块，用于响应于上述需要转接上述人工服务模式，在上述人工服务模式下，展示上述第一信息。可选地，上述第二确定模块用于：对上述用户输入内容进行分析，确定在转接上述人工服务模式之前上述用户的情绪信息；以及根据上述用户的情绪信息确定能够表征上述需要转接上述人工服务模式的原因的第一信息。可选地，上述第二确定模块用于：对上述用户输入内容进行分析，确定上述用户的意图；以及根据上述用户的意图确定能够表征上述需要转接上述人工服务模式的原因的第一信息。可选地，上述响应展示模块用于根据上述用户的意图转接至用于能够实现上述用户的意图的目标客服。可选地，内容处理装置还包括：第二获取模块，用于在确定需要转接上述人工服务模式的情况下，获取与上述输入内容相关联的历史信息；第三确定模块，用于对上述历史信息进行分析，确定上述历史信息中的一个或多个意图；以及上述响应展示模块还用于在展示上述需要转接上述人工服务模式的原因的同时，展示上述历史信息中的一个或多个意图。本公开的另一个方面提供了一种计算机系统，包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现如上上述的方法。本公开的另一个方面提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器实现如上所述的方法。本公开的另一方面提供了一种计算机程序，所述计算机程序包括计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。附图说明为了更完整地理解本公开及其优势，现在将参考结合附图的以下描述，其中：图1示意性示出了根据本公开的实施例的内容处理方法及装置的应用场景；图2示意性示出了根据本公开实施例的内容处理方法的流程图；图3示意性示出了根据本公开实施例的确定第一信息的流程图；图4示意性示出了根据本公开另一实施例的确定第一信息的流程图；图5示意性示出了根据本公开另一实施例的内容处理方法的流程图；图6示意性示出了根据本公开实施例的用户多个意图的示意图；图7示意性示出了根据本公开实施例的用户意图的示意图；图8示意性示出了根据本公开实施例的内容处理装置的框图；以及图9示意性示出了根据本公开实施例的适于实现上文描述的内容处理方法的计算机系统的方框图。具体实施方式以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。在使用类似于“A、B或C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B或C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。附图中示出了一些方框图和/或流程图。应理解，方框图和/或流程图中的一些方框或其组合可以由计算机程序指令来实现。这些计算机程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器，从而这些指令在由该处理器执行时可以创建用于实现这些方框图和/或流程图中所说明的功能/操作的装置。本公开的技术可以硬件和/或软件(包括固件、微代码等)的形式来实现。另外，本公开的技术可以采取存储有指令的计算机可读存储介质上的计算机程序产品的形式，该计算机程序产品可供指令执行系统使用或者结合指令执行系统使用。聊天机器人对于一些特定任务、部分内容、特定情绪等，会出现无法理解或捕捉用户意图的情况，需要转人工客服。但是转人工之前，聊天机器人可能已经和用户聊了很多内容，一些问题可能已经解决，一些问题没有解决。但是，在相关技术中，一般需要用户主动请求人工客服进行解答，或者，在人工客服接手这位客户之后，对于之前的聊天内容很难知道。一般情况下，需要用户再次说明，或者需要人工客服将聊天机器人与用户的聊天日志重新阅读一遍。通过上述方式，通过再次询问用户需要什么帮忙，对于用户体验不好。如果通过人工客服阅读聊天日志，用户需要等待较长时间，对本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种内容处理方法，应用于能够对获取到的输入内容进行处理并作出响应的交互系统，所述方法包括：获取用户输入内容；基于所述用户输入内容，确定是否需要转接人工服务模式；在确定需要转接所述人工服务模式的情况下，确定第一信息，所述第一信息能够表征所述需要转接所述人工服务模式的原因；以及响应于所述需要转接所述人工服务模式，在所述人工服务模式下，展示所述第一信息。

【技术特征摘要】
1.一种内容处理方法，应用于能够对获取到的输入内容进行处理并作出响应的交互系统，所述方法包括：获取用户输入内容；基于所述用户输入内容，确定是否需要转接人工服务模式；在确定需要转接所述人工服务模式的情况下，确定第一信息，所述第一信息能够表征所述需要转接所述人工服务模式的原因；以及响应于所述需要转接所述人工服务模式，在所述人工服务模式下，展示所述第一信息。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述确定第一信息包括：对所述用户输入内容进行分析，确定在转接所述人工服务模式之前所述用户的情绪信息；以及根据所述用户的情绪信息确定能够表征所述需要转接所述人工服务模式的原因的第一信息。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述确定第一信息包括：对所述用户输入内容进行分析，确定所述用户的意图；以及根据所述用户的意图确定能够表征所述需要转接所述人工服务模式的原因的第一信息。4.根据权利要求3所述的方法，其中，响应于所述需要转接所述人工服务模式包括：根据所述用户的意图转接至用于能够实现所述用户的意图的目标客服。5.根据权利要求1所述的方法，还包括：在确定需要转接所述人工服务模式的情况下，获取与所述输入内容相关联的历史信息；对所述历史信息进行分析，确定所述历史信息中的一个或多个意图；以及在展示所述需要转接所述人工服务模式的原因的同时，展示所述历史信息中的一个或多...

【专利技术属性】
技术研发人员：于晨晨，
申请(专利权)人：联想北京有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11