一种智能客服平台的应用方法及智能客服系统技术方案

本申请提供一种智能客服平台的应用方法及智能客服系统，可以通过接收用户提交的请求信息，识别所述请求信息中的关键词，从预先存储的客户定制的智能客服交互策略和关键词的对应关系中确定所述关键词对应的智能客服交互策略；根据所述智能客服交互策略针对所述请求信息响应相应的回复信息，将该回复信息发送给对应的用户；将与用户的交互过程生成交互记录，该交互记录中包含所述请求信息和所述回复信息，将所述交互记录按照预设的策略反馈给所述智能客服交互策略对应的客户，以使所述客户为所述交互记录对应的用户提供相应的服务。因此满足了用户多样化及个性化的定制需求。

An Application Method of Intelligent Customer Service Platform and Intelligent Customer Service System

【技术实现步骤摘要】
一种智能客服平台的应用方法及智能客服系统
本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种智能客服平台的应用方法及智能客服系统。
技术介绍
智能客服是一项面向行业应用的综合技术，它包括大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等。由于智能客服具有行业通用性，可以为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言交流的技术手段，因此越来越多的企业使用智能客服来替代人工客服为用户提供服务。传统的智能客服通常是由服务开发者针对特定场景的用户服务定制好的服务系统，例如，面向会议室预定的智能客服，通过与用户之间的交互，获取时间、地点，人数等信息内容，从而完成会议室预定的功能。此外，现有的电商平台提供的客服，例如淘宝的客服或者京东的客服，都是销售商向用户提供服务，是B2C(Business-to-Consumer，商家对客户)的模式，也就是通常说的直接面向消费者销售产品和服务商业零售模式。而不是由实际的产品生产企业为用户提供商品的使用服务。因此需要为企业客户提供可定制的智能客服能力的服务，使企业客户无需自己研发或者维护智能客服平台。
技术实现思路
有鉴于此，本申请提供一种智能客服平台的应用方法及智能客服系统，来满足厂商客户通过定制的智能客服平台为用户服务的需求。具体地，本申请是通过如下技术方案实现的：本申请提供一种智能客服平台的应用方法，所述方法包括：接收用户提交的请求信息，识别所述请求信息中的关键词，从预先存储的客户定制的智能客服交互策略和关键词的对应关系中确定识别出的关键词对应的智能客服交互策略；根据所述智能客服交互策略针对所述请求信息响应相应的回复信息，将该回复信息发送给对应的用户；将与用户的交互过程生成交互记录，该交互记录中包含所述请求信息和所述回复信息，将所述交互记录按照预设的策略反馈给所述智能客服交互策略对应的客户，以使所述客户为所述交互记录对应的用户提供相应的服务。作为一个实施例，所述方法还包括：在接收用户的请求信息之前，获取客户的服务定制需求，其中包括智能客服名称和交互信息；根据所述服务定制需求中的交互信息生成智能客服交互策略，根据所述服务定制需求中的智能客服名称确定该智能客服交互策略对应的关键词，记录所述智能客服交互策略和关键词的对应关系。作为一个实施例，所述根据所述服务定制需求中的交互信息生成智能客服交互策略，包括：向客户提供交互模板，所述交互模板中包括多个预设交互信息，接收客户交互模块转发的由客户根据所述交互模板中的预设交互信息编辑得到的目标交互信息，将所述目标交互信息确定为所述客户的服务定制需求中的交互信息。作为一个实施例，所述交互模板至少包括针对用户的交互模板和针对商品的交互模板；所述交互信息包括提问信息、回答信息。作为一个实施例，所述根据所述服务定制需求中的交互信息生成智能客服交互策略，还包括：根据所述交互信息生成交互策略，所述交互策略包括交互信息、交互信息的交互顺序、结束条件及结束语。作为一个实施例，所述根据所述智能客服交互策略针对所述请求信息响应相应的回复信息，包括：针对每次用户提交的请求信息，在确定所述请求信息不满足结束条件时，从所述请求信息中提取目标信息填充到所述交互信息中，若所述交互信息未全部填充，则按照所述交互顺序提问所述交互信息，若所述交互信息已全部填充，则结束交互流程；或在确定所述请求信息满足结束条件时，反馈相应的结束语后结束交互流程。作为一个实施例，所述确定所述请求信息是否满足结束条件，具体为：识别所述请求信息中是否包含结束标识词，若是，则确定所述请求信息满足结束条件；若否，则确定所述请求信息不满足结束条件。作为一个实施例，所述方法还包括：记录所述用户的用户标识和所述智能客服单元的单元标识的映射关系，当再次收到所述用户发送的请求信息时，根据所述请求信息中的用户标识从记录的所述映射关系中查找所述用户标识对应的单元标识，将所述请求信息发送到所述单元标识对应的智能客服单元。作为一个实施例，所述将所述交互记录按照预设的策略反馈给所述智能客服交互策略对应的客户，包括：按照指定时间周期将收到的一个或多个交互记录反馈到所述智能客服交互策略对应的客户，或者收到所述交互记录时直接反馈到所述智能客服交互策略对应的客户。基于相同的构思，本申请提供一种智能客服系统，所述系统包括：智能客服模块、用户交互模块和服务反馈模块，其中：所述用户交互模块，用于接收用户提交的请求信息，将所述请求信息发送至智能客服模块，以及将所述智能客服模块针对该请求信息响应的回复信息发送给对应的用户；所述智能客服模块，用于接收用户交互模块发送的请求信息，识别所述请求信息中的关键词，根据识别出的关键词从预先存储的客户定制的智能客服单元和关键词的对应关系中确定所述关键词对应的目标智能客服单元，将该请求信息发送至该目标智能客服单元，所述智能客服单元用于根据客户定制的交互策略针对所述请求信息响应相应的回复信息，所述智能客服模块将所述回复信息发送至用户交互模块，将智能客服单元与用户的交互过程生成交互记录，该交互记录中包含请求信息和回复信息，将记录发送至所述服务反馈模块；所述服务反馈模块，用于接收所述智能客服模块发送的智能客服单元生成的交互记录，将所述交互记录按照预设的策略反馈给该智能客服单元对应的客户，以使所述客户为所述交互记录对应的用户提供相应的服务。作为一个实施例，所述系统还包括：所述客户交互模块，用于获取客户的服务定制需求，其中包括智能客服名称和交互信息，将该服务定制需求发送到服务定制模块；所述服务定制模块，用于根据客服交互模块发送的服务定制需求中的交互信息生成智能客服单元，根据所述服务定制需求中的智能客服名称确定该智能客服单元对应的关键词，将所述智能客服单元和关键词的对应关系存储在所述智能客服模块中。作为一个实施例，所述服务定制模块，具体用于通过客服交互模块向客户提供交互模板，所述交互模板中包括多个预设交互信息，接收客户交互模块转发的由客户根据所述交互模板中的预设交互信息编辑得到的目标交互信息，将所述目标交互信息确定为所述客户的服务定制需求中的交互信息。作为一个实施例，所述交互模板至少包括针对用户的交互模板和针对商品的交互模板；所述交互信息包括提问信息、回答信息。作为一个实施例，所述服务定制模块，用于根据客服交互模块发送的服务定制需求中的交互信息生成智能客服单元，具体包括：所述服务定制模块根据所述交互信息生成交互策略，所述交互策略包括交互信息、交互信息的交互顺序、结束条件及结束语。作为一个实施例，所述智能客服单元，具体用于针对每次用户提交的请求信息，在确定所述请求信息不满足结束条件时，从所述请求信息中提取目标信息填充到所述交互信息中，若所述交互信息未全部填充，则按照所述交互顺序提问所述交互信息，若所述交互信息已全部填充，则结束交互流程；或在确定所述请求信息满足结束条件时，反馈相应的结束语后结束交互流程。作为一个实施例，所述智能客服单元确定所述请求信息是否满足结束条件，具体为：识别所述请求信息中是否包含结束标识词，若是，则确定所述请求信息满足结束条件；若否，则确定所述请求信息不满足结束条件。作为一个实施例，所述智能客服模块，还用于记录所述用户的用户标识和所述智能客服单元的单元标识的映射关系，本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能客服平台的应用方法，其特征在于，所述方法包括：接收用户提交的请求信息，识别所述请求信息中的关键词，从预先存储的客户定制的智能客服交互策略和关键词的对应关系中确定识别出的关键词对应的智能客服交互策略；根据所述智能客服交互策略针对所述请求信息响应相应的回复信息，将该回复信息发送给对应的用户；将与用户的交互过程生成交互记录，该交互记录中包含所述请求信息和所述回复信息，将所述交互记录按照预设的策略反馈给所述智能客服交互策略对应的客户，以使所述客户为所述交互记录对应的用户提供相应的服务。

【技术特征摘要】
1.一种智能客服平台的应用方法，其特征在于，所述方法包括：接收用户提交的请求信息，识别所述请求信息中的关键词，从预先存储的客户定制的智能客服交互策略和关键词的对应关系中确定识别出的关键词对应的智能客服交互策略；根据所述智能客服交互策略针对所述请求信息响应相应的回复信息，将该回复信息发送给对应的用户；将与用户的交互过程生成交互记录，该交互记录中包含所述请求信息和所述回复信息，将所述交互记录按照预设的策略反馈给所述智能客服交互策略对应的客户，以使所述客户为所述交互记录对应的用户提供相应的服务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在接收用户的请求信息之前，获取客户的服务定制需求，其中包括智能客服名称和交互信息；根据所述服务定制需求中的交互信息生成智能客服交互策略，根据所述服务定制需求中的智能客服名称确定该智能客服交互策略对应的关键词，记录所述智能客服交互策略和关键词的对应关系。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述服务定制需求中的交互信息生成智能客服交互策略，包括：向客户提供交互模板，所述交互模板中包括多个预设交互信息，接收客户交互模块转发的由客户根据所述交互模板中的预设交互信息编辑得到的目标交互信息，将所述目标交互信息确定为所述客户的服务定制需求中的交互信息。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述交互模板至少包括针对用户的交互模板和针对商品的交互模板；所述交互信息包括提问信息、回答信息。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述服务定制需求中的交互信息生成智能客服交互策略，还包括：根据所述交互信息生成交互策略，所述交互策略包括交互信息、交互信息的交互顺序、结束条件及结束语。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述智能客服交互策略针对所述请求信息响应相应的回复信息，包括：针对每次用户提交的请求信息，在确定所述请求信息不满足结束条件时，从所述请求信息中提取目标信息填充到所述交互信息中，若所述交互信息未全部填充，则按照所述交互顺序提问所述交互信息，若所述交互信息...

【专利技术属性】
技术研发人员：曲文武，
申请(专利权)人：青岛聚好联科技有限公司，
类型：发明
国别省市：山东,37