用户意图识别方法及设备技术

本发明专利技术实施例提供一种用户意图识别方法及设备，该方法包括：对用户的语音信息进行情感分析，获得所述语音信息对应的目标情感分；判断所述目标情感分是否低于预设情感分阈值；若所述目标情感分低于所述预设情感分阈值，则根据所述目标情感分设置未澄清意图的次数阈值，并根据所述语音信息确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数；若确定的未澄清意图的次数低于所述未澄清意图的次数阈值，则启动自助服务系统对所述用户进行意图识别。本实施例提供的方法能够动态设置未澄清意图次数，智能化的为用户提供服务，及时解决用户问题，节省用户时间，减少用户投诉。

【技术实现步骤摘要】
用户意图识别方法及设备
本专利技术实施例涉及通信
，尤其涉及一种用户意图识别方法及设备。
技术介绍
随着经济的不断发展，通信技术得到了快速发展，越来越多的人开始使用通讯运营商的通信系统进行通信。目前，用户在使用通讯运营商的通信系统时，如果遇到什么问题，通常是向通讯运营商的客服系统咨询。现有客服系统一般设置一固定的未澄清意图次数，如果与用户的沟通中，用户反馈沟通内容中未澄清意图的次数低于上述设置值，一般采用自助服务系统与用户沟通。这样，由于现有技术方案中的未澄清意图次数是固定的，可能会导致自助服务系统持续的播放未澄清意图的相关内容，无法及时解决用户问题，浪费用户大量时间，甚至招致不必要的投诉。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种用户意图识别方法及设备，通过动态设置未澄清意图次数，智能化的为用户提供服务，及时解决用户问题，节省用户时间，减少用户投诉。第一方面，本专利技术实施例提供一种用户意图识别方法，包括：对用户的语音信息进行情感分析，获得所述语音信息对应的目标情感分；判断所述目标情感分是否低于预设情感分阈值；若所述目标情感分低于所述预设情感分阈值，则根据所述目标情感分设置未澄清意图的次数阈值，并根据所述语音信息确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数；若确定的未澄清意图的次数低于所述未澄清意图的次数阈值，则启动自助服务系统对所述用户进行意图识别。在一种可能的设计中，上述的方法，还包括：所述对用户的语音信息进行情感分析，获得所述语音信息对应的目标情感分，包括：对所述语音信息进行语音识别，获得所述语音信息对应的目标文本；将所述目标文本输入神经网络模型，获得所述目标文本对应的情感关键字，所述神经网络模型根据文本和情感关键字训练得到；根据获得的情感关键字确定所述目标情感分。在一种可能的设计中，所述根据所述目标情感分设置未澄清意图的次数阈值，包括：根据预存的情感分与未澄清意图次数的对应关系，确定所述目标情感分对应的未澄清意图次数；根据确定的未澄清意图次数设置所述未澄清意图的次数阈值。在一种可能的设计中，所述根据所述语音信息确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数，包括：根据预设未澄清意图关键字提取所述目标文本中的未澄清意图关键字；根据提取的未澄清意图关键字的数目确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数。在一种可能的设计中，上述的方法，还包括：若所述目标情感分等于或高于所述预设情感分阈值，则启动人工服务系统对所述用户进行意图识别。在一种可能的设计中，上述的方法，还包括：若确定的未澄清意图的次数等于或高于所述未澄清意图的次数阈值，则启动人工服务系统对所述用户进行意图识别。第二方面，本专利技术实施例提供一种用户意图识别设备，包括：情感分析模块，用于对用户的语音信息进行情感分析，获得所述语音信息对应的目标情感分；情感判断模块，用于判断所述目标情感分是否低于预设情感分阈值；未澄清意图处理模块，用于若所述目标情感分低于所述预设情感分阈值，则根据所述目标情感分设置未澄清意图的次数阈值，并根据所述语音信息确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数；第一意图识别模块，用于若确定的未澄清意图的次数低于所述未澄清意图的次数阈值，则启动自助服务系统对所述用户进行意图识别。在一种可能的设计中，所述情感分析模块，包括：文本获得单元，用于对所述语音信息进行语音识别，获得所述语音信息对应的目标文本；情感关键字获得单元，用于将所述目标文本输入神经网络模型，获得所述目标文本对应的情感关键字，所述神经网络模型根据文本和情感关键字训练得到；情感分获得单元，用于根据获得的情感关键字确定所述目标情感分。在一种可能的设计中，所述未澄清意图处理模块根据所述目标情感分设置未澄清意图的次数阈值，包括：根据预存的情感分与未澄清意图次数的对应关系，确定所述目标情感分对应的未澄清意图次数；根据确定的未澄清意图次数设置所述未澄清意图的次数阈值。在一种可能的设计中，所述未澄清意图处理模块根据所述语音信息确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数，包括：根据预设未澄清意图关键字提取所述目标文本中的未澄清意图关键字；根据提取的未澄清意图关键字的数目确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数。在一种可能的设计中，上述的设备，还包括：第二意图识别模块，用于若所述目标情感分等于或高于所述预设情感分阈值，则启动人工服务系统对所述用户进行意图识别。在一种可能的设计中，上述的设备，还包括：第三意图识别模块，用于若确定的未澄清意图的次数等于或高于所述未澄清意图的次数阈值，则启动人工服务系统对所述用户进行意图识别。第三方面，本专利技术实施例提供一种用户意图识别设备，包括：至少一个处理器和存储器；所述存储器存储计算机执行指令；所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的用户意图识别方法。第四方面，本专利技术实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的用户意图识别方法。本实施例提供的用户意图识别方法及设备，该方法通过对用户的语音信息进行情感分析，获得对应的目标情感分，判断目标情感分是否低于预设情感分阈值，若低于，则根据目标情感分设置未澄清意图的次数阈值，并根据所述语音信息确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数；若确定的未澄清意图的次数低于未澄清意图的次数阈值，则启动自助服务系统对所述用户进行意图识别，通过动态设置未澄清意图次数，智能化的为用户提供服务，及时解决用户问题，节省用户时间，减少用户投诉，增强用户的客服体验以及好感度，满足实际应用需要。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的用户意图识别方法的应用场景图；图2为本专利技术实施例提供的用户意图识别方法的流程示意图一；图3为本专利技术实施例提供的用户意图识别方法的流程示意图二；图4为本专利技术实施例提供的用户意图识别设备的结构示意图一；图5为本专利技术实施例提供的用户意图识别设备的结构示意图二；图6为本专利技术实施例提供的用户意图识别设备的硬件结构示意图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。本专利技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本专利技术的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用户意图识别方法，其特征在于，包括：对用户的语音信息进行情感分析，获得所述语音信息对应的目标情感分；判断所述目标情感分是否低于预设情感分阈值；若所述目标情感分低于所述预设情感分阈值，则根据所述目标情感分设置未澄清意图的次数阈值，并根据所述语音信息确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数；若确定的未澄清意图的次数低于所述未澄清意图的次数阈值，则启动自助服务系统对所述用户进行意图识别。

【技术特征摘要】
1.一种用户意图识别方法，其特征在于，包括：对用户的语音信息进行情感分析，获得所述语音信息对应的目标情感分；判断所述目标情感分是否低于预设情感分阈值；若所述目标情感分低于所述预设情感分阈值，则根据所述目标情感分设置未澄清意图的次数阈值，并根据所述语音信息确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数；若确定的未澄清意图的次数低于所述未澄清意图的次数阈值，则启动自助服务系统对所述用户进行意图识别。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对用户的语音信息进行情感分析，获得所述语音信息对应的目标情感分，包括：对所述语音信息进行语音识别，获得所述语音信息对应的目标文本；将所述目标文本输入神经网络模型，获得所述目标文本对应的情感关键字，所述神经网络模型根据文本和情感关键字训练得到；根据获得的情感关键字确定所述目标情感分。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标情感分设置未澄清意图的次数阈值，包括：根据预存的情感分与未澄清意图次数的对应关系，确定所述目标情感分对应的未澄清意图次数；根据确定的未澄清意图次数设置所述未澄清意图的次数阈值。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述语音信息确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数，包括：根据预设未澄清意图关键字提取所述目标文本中的未澄清意图关键字；根据提取的未澄清意图关键字的数目确定与所述用户沟通的未澄清意图的次数。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：若所述目标情感分等于或高于所述预设情感分阈值，则启动人工服务系统对所述用户进行意图识别。6.根据权利要求...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘金财，王涛，周昌宇，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11