多服务方在线客服信息处理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了多服务方在线客服信息处理方法及装置。所述方法包括：获取发起首条客诉信息的客户终端对应的客户账号；获取所述首条客诉信息对应的标识；向与所述标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；接收所述服务方发起的信息拉取请求，将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；获取所述信息拉取请求对应的服务方的客服账号；在所述客户账号对应的客户终端与所述客服账号对应的服务方之间传输会话信息。所述装置包括一个或多个处理器和存储器，所述处理器运行所述存储器中的计算机程序，以执行上述方法。实现在消费者不知道客诉信息应该发给哪个服务方的情况下，首条客诉信息依旧可以被发送给合适的服务方。

On-line Customer Service Information Processing Method and Device for Multi-service Parties

The invention discloses a multi-service online customer service information processing method and device. The method includes: obtaining the customer account corresponding to the customer terminal that initiates the first customer complaint information; obtaining the identification corresponding to the first customer complaint information; pushing the notification related to the first customer complaint information to the service party associated with the identification; receiving the information pull request initiated by the service party, and sending the first customer complaint information and the customer account to the service party concerned. Obtain the information to pull the customer service account of the service party corresponding to the request, and transmit session information between the customer terminal corresponding to the customer account and the service party corresponding to the customer service account. The device includes one or more processors and memories that run computer programs in the memory to perform the above methods. Realize that the first customer complaint information can still be sent to the appropriate service party when the consumer does not know which service party the customer complaint information should be sent to.

【技术实现步骤摘要】
多服务方在线客服信息处理方法及装置
本专利技术涉及即时通讯
，特别涉及一种多服务方在线客服信息处理方法及装置。
技术介绍
在现有的即时通讯软件中，其会话信息是在两个已添加好友的用户之间传输，或者在群组中的多个用户之间传输。这种系统在消费者与服务方的沟通中，如果有多个服务方共同服务于同一个产品时，就会出现问题。例如，在物联网中尤其是智能家居的物联网分布有家庭机器人，比如智能冰箱、智能电饭煲、智能照明灯、智能空调等，消费者既可以通过物联网来控制这些家庭机器人，也可以通过物联网来使用在线客服功能来获得信息。在物联网的在线客服场景中，对于不同的家庭机器人出现的问题，或者同一机器人不同部位出现的问题，或者出现的不同性质的问题，应当由不同的服务方进行处理，否则不能得到专业的处理。比如，软件问题如果投诉到硬件商处，则硬件商就不能给消费者满意的回答；反之亦然。消费者在遇到不同的问题需要发起客诉信息时，由于消费者不知道处理问题的合适服务方是谁，按照通过添加好友或者在群组进行会话的方式，那消费者的客诉信息就无法发送出去，使得消费者的问题无法得到解决。再如，在多智能家居领域，一个APP也可能对应多个服务方，此时也存在上述问题；又如，在多公司、技术融合的服务类产品等上，也会有多个服务方并存在上述问题。一般而言，只要是有多个服务方的在线客服场景都会有上述问题。以上
技术介绍
的内容仅用于辅助理解本专利技术的专利技术构思及技术方案，其并不必然属于本专利申请的现有技术，在没有明确的证据表明上述内容在本专利申请的申请日已经公开的情况下，上述
技术介绍
不应当用于评价本申请的新颖性和创造性。
技术实现思路
本专利技术解决的技术问题是：在有多个服务方的情况下，例如在物联网的在线客服场景中，由于消费者不知道处理问题的服务方是谁，按照通过添加好友或者在群组进行会话的方式，消费者的客诉信息无法发送出去。为此，本专利技术提出一种多服务方在线客服信息处理方法及装置。为解决上述技术问题，本专利技术采用以下技术方案：多服务方在线客服信息处理方法，包括：S1、获取发起首条客诉信息的客户终端对应的客户账号；S2、获取所述首条客诉信息对应的标识；S3、向与所述标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；S4、接收所述服务方发起的信息拉取请求，将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；S5、获取所述信息拉取请求对应的所述服务方的客服账号；S6、在所述客户账号对应的客户终端与所述客服账号对应的服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息；此后在所述即时通讯通道取消前，客户终端和服务之间互发的信息不再被视为步骤S1中所述的首条客诉信息。在一些优选的实施方式中，所述客户终端的客户通讯应用软件与所述服务方的客服通讯应用软件为不同的通讯应用软件，分别形成不同的即时通讯平台。在一些优选的实施方式中，所述客服通讯应用软件为运行于母应用软件上的子应用软件。在一些优选的实施方式中所述多服务方在线客服信息处理方法用于物联网在线客服信息处理，所述首条客诉信息携带的所述标识包括：客诉信息所涉及的产品标识、客诉信息所涉及的问题或故障标识。在一些优选的实施方式中还包括：在接收到问题解决的确认之后，取消所述传输会话信息的即时通讯通道；此后客户终端再发起客诉信息时，即视为步骤S1中所述的首条客诉信息。在一些优选的实施方式中，多个所述客户终端分别登录在不同的即时通讯平台。在一些优选的实施方式中，所述首条客诉信息通过客户通讯应用软件发起，所述客户通讯应用程序运行于机器人管理APP上，以便在进行机器人管理时如果遇到问题可方便地发起所述首条客诉信息。在一些优选的实施方式中，所述标识包括多个子标识。在另一方面，本专利技术提供一种多服务方在线客服信息处理装置，包括一个或多个处理器和存储器，所述处理器运行所述存储器中的计算机程序，以执行上述方法。在另一方面，本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，其存储有与计算设备结合使用的计算机程序，所述计算机程序可被处理器执行以实现上述方法。与现有技术相比，本专利技术的有益效果有：通过设定标识，将首条客诉信息与服务方关联，从而可以将首条客诉信息发送给与标识关联的服务方，获取发起首条客诉信息的客户账号和信息拉取请求对应的服务方的客服账号，根据这两个账号在客户终端和服务方之间建立会话通道，以回复首条客诉信息以及传输后续的会话信息。如此，在消费者不知道客诉信息应该发给哪个服务方的情况下，首条客诉信息依旧可以被发送给合适的服务方，从而被处理。附图说明图1为本专利技术实施例的物联网在线客服信息处理系统的结构示意图；图2为本专利技术实施例的物联网在线客服信息处理方法的流程示意图；图3为本专利技术实施例的物联网在线客服信息处理方法的交互图；图4为本专利技术一种变型实施例的物联网在线客服信息处理方法的流程示意图；图5为本专利技术另一种变型实施例的物联网在线客服信息处理方法的流程示意图；图6为本专利技术一种变型实施例的物联网在线客服信息处理系统的结构示意图。具体实施方式参考图1至图6。以物联网在线客服信息处理的场景为例并结合扫地机器人这种家庭机器人对本专利技术的实施方式作详细说明。应该强调的是，下述说明仅仅是示例性的，而不是为了限制本专利技术的范围及其应用。参考图1，物联网在线客服信息处理系统包括客户终端1、多服务方在线客服信息处理装置100(其在实际实现时表现为服务器或服务器集群)、服务方5。以下将“多服务方在线客服信息处理装置”简称为“信息处理装置”。客户终端1是由消费者持有的智能终端比如智能手机，其上运行有客户通讯应用软件。客户通讯应用软件具体为厂商根据扫地机器人的应用场景开发的APP，其功能大多与扫地机器人之类的家庭机器人相关。消费者除了可以通过该APP控制扫地机器人之外，比如控制扫地机器人的清扫路径，在遇到问题时，还可以通过该APP的在线客服功能向厂商反馈并寻求帮助。服务方5代表厂商，用于为消费者提供在线客服服务，其包括一个或者多个服务方，每个服务方又可能具有多个服务终端。服务终端是由厂商工作人员持有的智能终端比如是智能手机或者个人电脑。服务终端上运行有客服通讯应用软件，厂商工作人员通过该客服通讯应用软件可为消费者提供在线客服服务。考虑到在线客服的应用场景，客服通讯应用软件是定制的，比如由厂商开发的APP。信息处理装置100可以是云端服务器或服务器集群，其一种形式为：包括一个或多个处理器和存储器，处理器运行存储器中的计算机程序，以执行本专利技术实施例的多服务方在线客服信息处理方法。参考图2，本专利技术实施例的多服务方在线客服信息处理方法包括步骤S1至步骤S6。步骤S1、获取发起首条客诉信息的客户终端对应的客户账号。扫地机器人有很多个，遍布全世界。每个扫地机器人对应有一个或多个客户终端1。如前所述，客户终端1上运行有一个客户通讯应用软件，客户通讯应用软件包括即时通讯软件或者其它通讯软件，也包括用于控制机器人的控制软件，其运行于客户终端1上，比如客户终端1运行有操作系统，该操作系统中运行有客户通讯应用软件。消费者可以通过客户终端1来控制扫地机器人。客户通讯应用软件对应有一个客户账号，该客户账号可用作客户终端1身份识别的ID，其具体形式可以是电话号码、邮箱地址、字母或者符号等。不同的客户终端1对应的客户账号是不同的。在扫地本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于包括：S1、获取发起首条客诉信息的客户终端对应的客户账号；S2、获取所述首条客诉信息对应的标识；S3、向与所述标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；S4、接收所述服务方发起的信息拉取请求，将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；S5、获取所述信息拉取请求对应的所述服务方的客服账号；S6、在所述客户账号对应的客户终端与所述客服账号对应的服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息；此后在所述即时通讯通道取消前，客户终端和服务方之间互发的信息不再被视为步骤S1中所述的首条客诉信息。

【技术特征摘要】
1.多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于包括：S1、获取发起首条客诉信息的客户终端对应的客户账号；S2、获取所述首条客诉信息对应的标识；S3、向与所述标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；S4、接收所述服务方发起的信息拉取请求，将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；S5、获取所述信息拉取请求对应的所述服务方的客服账号；S6、在所述客户账号对应的客户终端与所述客服账号对应的服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息；此后在所述即时通讯通道取消前，客户终端和服务方之间互发的信息不再被视为步骤S1中所述的首条客诉信息。2.根据权利要求1所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于：所述客户终端的客户通讯应用软件与所述服务方的客服通讯应用软件为不同的通讯应用软件，分别形成不同的即时通讯平台。3.根据权利要求2所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于：所述客服通讯应用软件为运行于母应用软件上的子应用软件。4.根据权利要求1所述的多服务方在线客服信息处理方法，其特征在于：所述多服务方在线客服信息处理方法用于物联网在线客服信息处理，所述首条客诉信息携...

【专利技术属性】
技术研发人员：鲁峰，
申请(专利权)人：深圳市愚公科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44