智能考评方法、系统及计算机可读存储介质技术方案

本发明专利技术提出了一种智能考评方法、系统及计算机可读存储介质，其中方法包括：提取通话的通话语音；对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；根据语音识别的结果对通话进行第一考评。通过识别判断通话过程中是否出现预设关键词，也就是说，判断话务员是否按照要求执行话务工作、或者判断话务员执行的情况，对话务员(或其他使用电话进行工作沟通的用户)工作进行智能考评，如此，达到了解话务员的工作进展、工作质量和进行针对性分析提高的目的。

【技术实现步骤摘要】
智能考评方法、系统及计算机可读存储介质
本专利技术涉及到业务考评
，特别是涉及到一种智能考评方法、系统及计算机可读存储介质。
技术介绍
随着社会各行各业的不断发展，它们之间交流融合的范围和深度也都在不断的变广和加深。虽然现今的网络技术已经相当繁荣，但是许多行业之间的业务交互还是要靠话务员拨打电话来完成，话务员这一职业的地位仍旧相当重要。当前对话务员的工作考评一般都还只是单纯的看其拨打的电话数量，或者看其成交的业务量，对于其工作质量和效率没有一个很清晰的考评方式。
技术实现思路
本专利技术的主要目的为提供一种智能考评方法、系统及计算机可读存储介质，对话务员的通话进行评估。本专利技术提出一种智能考评方法，包括：提取通话的通话语音；对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；根据语音识别的结果对通话进行第一考评。进一步地，根据语音识别的结果对通话进行第一考评的步骤，包括：根据语音识别的结果对通话添加第一分类标记；根据第一分类标记进行第一考评。进一步地，在通话结束后，还包括：获取通话的通话时长；根据通话时长对通话添加第二分类标记；根据第二分类标记对通话进行第二考评。进一步地，第二分类标记包括有效通话标记和无效通话标记；根据通话时长对通话添加第二分类标记的步骤，包括：判断通话时长是否小于第一预设时长；若是，则对通话添加无效通话标记；若否，则添加有效通话标记。进一步地，通讯终端包括摄像头，摄像头用于对通话用户进行摄像；智能考评方法还包括：根据摄像头的摄像，确定通话用户的工作状态；根据工作状态对通话进行第三考评。本专利技术还提出了一种智能考评系统，包括：提取模块，用于提取通话的通话语音；识别模块，用于对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；第一考评模块，用于根据语音识别的结果对通话进行第一考评。进一步地，第一考评模块，包括：第一标记单元，用于根据语音识别的结果对通话添加第一分类标记；第一考评单元，用于根据第一分类标记进行第一考评。进一步地，还包括：获取模块，用于通话结束后，获取通话的通话时长；标记模块，用于根据通话时长对通话添加第二分类标记；第二考评模块，用于根据第二分类标记对通话进行第二考评。进一步地，第二分类标记包括有效通话标记和无效通话标记；标记模块，包括：第一判断单元，用于判断通话时长是否小于第一预设时长；第二标记单元，用于当第一判断单元判断为是，则对通话添加无效通话标记；当第一判断单元判断为否，则添加有效通话标记。本专利技术还提出了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，计算机程序被处理器执行时实现上述中任一项的智能考评方法的步骤。本专利技术与现有技术相比，有益效果是：本专利技术提出了一种智能考评方法，包括：提取通话的通话语音；对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；根据语音识别的结果对通话进行第一考评。通过识别判断通话过程中是否出现预设关键词，也就是说，判断话务员是否按照要求执行话务工作、或者判断话务员执行的情况，对话务员(或其他使用电话进行工作沟通的用户)工作进行智能考评，如此，达到了解话务员的工作进展、工作质量和进行针对性分析提高的目的。附图说明图1为本专利技术智能考评方法一实施例的步骤示意图；图2为本专利技术智能考评系统第一实施例的模块框架示意图；图3为本专利技术智能考评系统第二实施例实现第一考评的模块框架示意图；图4为本专利技术智能考评系统第三实施例实现第二考评的模块框架示意图；图5为本专利技术智能考评系统第四实施例实现记录通话时长和/或通话录音功能的模块框架示意图；图6为本专利技术智能考评系统第五实施例标记模块的模块框架示意图；图7为本专利技术智能考评系统第六实施例实现第三考评的模块框架示意图；图8为本专利技术智能考评系统第七实施例实现第四考评的模块框架示意图。本专利技术目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。具体实施方式应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。需要说明，本专利技术实施例中所有方向性指示(诸如上、下、左、右、前、后……)仅用于解释在某一特定姿态(如附图所示)下各部件之间的相对位置关系、运动情况等，如果该特定姿态发生改变时，则该方向性指示也相应地随之改变，所述的连接可以是直接连接，也可以是间接连接。另外，在本专利技术中如涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本专利技术要求的保护范围之内。如图1所示，本专利技术在一实施例中提出了一种智能考评方法，包括：S1：提取通话的通话语音；S2：对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；S3：根据语音识别的结果对通话进行第一考评。在上述提取通话的通话语音的步骤S1中，在话务员(或其他使用电话进行工作沟通的用户)与客户进行通话时，可以在通话过程中进行实时语音提取以满足实时语音识别，也可以经过录音并在通话结束后提取录音进行语音识别，以根据语音内容提取预设关键词。本实施方式将以录音的情况为例，进行说明。在一些实施例中，以通话的接通信号作为实时录音的触发信号，在处于等待接通的状态时，不进行录音，节省录音的存储空间以及加快后续对录音进行语音识别的速度。在上述对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词的步骤S2中，在一些实施例中，提取了通话语音之后，对通话语音进行语音识别，具体的做法可以是把通话语音转换成文字，然后对文字进行预设关键词的识别(比如，可以是与预设文字做对比识别)，最终得知话务员在通话中有没有说出预设关键词。需要说明的是，在另一些实施例中，通讯设备也可以直接把通话语音和预设关键词进行发音对比，以确定通话语音中是否存在预设关键词，不需要对通话语音进行文字识别转换即可完成预设关键词的识别，简单方便。在一些实施例中，预设关键词分为“标准词”、“禁用词”等几方面，“标准词”可以为关于问候的预设关键词、关于说明业务的预设关键词、关于道歉的关键词等，以确定话务员是否在这几方面都能够达到要求。“禁用词”可以为一些不文明用语，或者是由于业务性质原因而应该避开的话语等。在上述根据语音识别的结果对通话进行第一考评的步骤S3中，对通话的通话语音进行语音识别，以及和预设关键词进行对比之后，得出语音识别结果，根据语音识别结果，可知话务员在通话中是否说出预设关键词。作为一个举例，第一考评可以包括“合格”、“不合格”的结果，也可以是不同数值、等级的评分等等。作为一个举例，当第一考评包括“合格”、“不合格”的结果时，根据语音识别结果，若检测到通话语音中包含“标准词”，则说明话务员在通话中达到了业务要求，对该次通话的第本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能考评方法，其特征在于，包括：提取通话的通话语音；对所述通话语音进行语音识别，以确定在所述通话中是否包含预设关键词；根据所述语音识别的结果对所述通话进行第一考评。

【技术特征摘要】
1.一种智能考评方法，其特征在于，包括：提取通话的通话语音；对所述通话语音进行语音识别，以确定在所述通话中是否包含预设关键词；根据所述语音识别的结果对所述通话进行第一考评。2.根据权利要求1所述的智能考评方法，其特征在于，所述根据所述语音识别的结果对所述通话进行第一考评的步骤，包括：根据所述语音识别的结果对所述通话添加第一分类标记；根据所述第一分类标记进行所述第一考评。3.根据权利要求1所述的智能考评方法，其特征在于，在所述通话结束后，还包括：获取所述通话的通话时长；根据所述通话时长对所述通话添加第二分类标记；根据所述第二分类标记对所述通话进行第二考评。4.根据权利要求3所述的智能考评方法，其特征在于，所述第二分类标记包括有效通话标记和无效通话标记；所述根据所述通话时长对所述通话添加第二分类标记的步骤，包括：判断所述通话时长是否小于第一预设时长；若是，则对所述通话添加无效通话标记；若否，则添加有效通话标记。5.根据权利要求1所述的智能考评方法，其特征在于，所述通讯终端包括摄像头，所述摄像头用于对通话用户进行摄像；所述智能考评方法还包括：根据所述摄像头的摄像，确定所述通话用户的工作状态；根据所述工作状态对所述通话进行第三考评。6.一种智能考评...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘毓森，
申请(专利权)人：深圳市沃特沃德股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44