一种呼叫中心智能监控系统技术方案

本发明专利技术涉及一种呼叫中心智能监控系统，采集终端，信息分析处理系统，移动设备，控制中心；所述的采集终端包括传感设备和采集探针；所述传感设备用于收集呼叫中心环境信息和呼叫中心电话与PC信息，所述采集探针用于收集PC操作系统运行状态信息及应用软件运行状态信息；所述的信息分析处理系统包括分析处理单元和基础数据库；所述分析处理单元用于将采集终端采集的数据存入基础数据库、对存储数据进行集中展现、对存储数据进行分类展现、对存储数据进行查询分析和导出，所述基础数据库用于存储采集终端采集的数据；所述的移动设备与信息分析处理系统以及控制中心均无线连接，所述的移动设备上设置数据发布和查询模块。

A Call Center Intelligent Monitoring System

The invention relates to a call center intelligent monitoring system, a collection terminal, an information analysis and processing system, a mobile device and a control center; the collection terminal includes a sensing device and a collection probe; the sensing device is used to collect environmental information of the call center and telephone and PC information of the call center, and the collection probe is used to collect operation status information of the PC operating system and application software. The information analysis and processing system includes an analysis and processing unit and a basic database. The analysis and processing unit is used to store the data collected by the acquisition terminal into the basic database, centralize the display of the stored data, classify and display the stored data, query and analyze and export the stored data. The basic database is used to store the acquisition terminal. The mobile device is wirelessly connected with the information analysis and processing system and the control center, and the data publishing and query module is set on the mobile device.

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心智能监控系统
本专利技术涉及呼叫中心
，具体涉及一种呼叫中心智能监控系统。
技术介绍
随着呼叫中心规模的发展，呼叫中心以及呼叫中心座席监控变得日益重要，如何能及时发现各个座席的问题、并给出正确的指导和引导是各个运营商所关心的问题。在相关技术中，各个运营商的呼叫中心规范中给出的呼叫中心监控和座席监控方案，但都是基于管理人员或者运维人员的人工监控，监控不太方便，更重要的还是监控不及时，管理效率较低。
技术实现思路
本专利技术提供一种呼叫中心智能监控系统，减轻现有的呼叫中管理人员或者运维人员人工的处理，大大提升管理效率，减轻人员负担，降低人工成本。本专利技术的技术方案如下：一种呼叫中心智能监控系统，包括：采集终端，信息分析处理系统，移动设备，控制中心；所述的采集终端包括传感设备和采集探针；所述传感设备用于收集呼叫中心环境信息和呼叫中心电话与PC信息，所述采集探针用于收集PC操作系统运行状态信息及应用软件运行状态信息；所述的信息分析处理系统包括分析处理单元和基础数据库；所述分析处理单元用于将采集终端采集的数据存入基础数据库、对存储数据进行集中展现、对存储数据进行分类展现、对存储数据进行查询分析和导出，所述基础数据库用于存储采集终端采集的数据；所述的移动设备与信息分析处理系统以及控制中心均无线连接，所述的移动设备上设置数据发布和查询模块。进一步的，所述传感设备包括人脸识别器、温度传感器、湿度传感器。进一步的，所述呼叫中心环境信息包括呼叫中心出入人员人脸信息、呼叫中心温度、呼叫中心湿度。进一步的，所述PC操作系统运行状态信息包括呼叫中心PC端各部件逻辑使用负载、各种系统日志、系统基础配置信息，所述应用软件运行状态信息包括PC端应用软件基础配置信息、各种运行日志、应用软件使用的系统负载情况信息。进一步的，所述分析处理单元上设置展示单元，所述的展示单元按照时间、呼叫中心设备分类、应用分类对采集的数据进行分类展现。进一步的，所述基础数据库存储数据的方法为实时数据库和关系数据库相结合的方法。本专利技术的技术效果在于：本专利技术采用传感设备对进出入呼叫中心的人员进行识别以及对呼叫中心内的测量信息进行检测，并传输至分析处理系统。由于传感设备仅适用于有载体的信息源，对于软件和操作系统的状态信息则无法作用，本专利技术采用采集探针布置在相应的采集终端上，实现对操作系统和软件操作状态的监控。通过传感设备和采集探针，本专利技术实现对呼叫中心环境信息的监测，包括呼叫中心空间温度、湿度，呼叫中心电话与PC温度、湿度，且采集探针对PC操作系统运行状态信息检测。本专利技术的分析处理单元将采集终端采集的数据存入基础数据库中，采集终端并按照时间、设备分类、应用分类等条件对采集数据进行集中或分类展现，基础数据库存储信息数据，由于基础信息数据量非常大而且复杂，数据存储采用实时数据库和关系数据库相结合的方法，保证数据存储及高效查询。并通过呼叫中心管理人员或者运维人员的移动设备将分析处理系统传输至移动设备由管理人员或者运维人员直接监管，以及由移动设备再传输至控制中心，保证后台的控制中心的信息调取，实现数据的发布查询。通过本专利技术的呼叫中心智能监控系统对呼叫中心智能监控，减轻现有的呼叫中管理人员或者运维人员人工的处理，大大提升管理效率，减轻人员负担，降低人工成本。附图说明图1为本专利技术的呼叫中心智能监控系统结构示意图。具体实施方式下面将结合附图和具体实施例对本专利技术的技术方案进行清楚、完整地描述。一种呼叫中心智能监控系统，包括：采集终端10，信息分析处理系统20，移动设备30，控制中心40；所述的采集终端10包括传感设备11和采集探针12；所述传感设备11用于收集呼叫中心环境信息和呼叫中心电话与PC信息，所述采集探针12用于收集PC操作系统运行状态信息及应用软件运行状态信息；所述的信息分析处理系统20包括分析处理单元21和基础数据库22；所述分析处理单元21用于将采集终端10采集的数据存入基础数据库22、对存储数据进行集中展现、对存储数据进行分类展现、对存储数据进行查询分析和导出，所述基础数据库22用于存储采集终端10采集的数据；所述的移动设备30与信息分析处理系统20以及控制中心40均无线连接，所述的移动设备30上设置数据发布和查询模块。进一步的，所述传感设备11包括人脸识别器、温度传感器、湿度传感器。进一步的，所述呼叫中心环境信息包括呼叫中心出入人员人脸信息、呼叫中心温度、呼叫中心湿度。进一步的，所述PC操作系统运行状态信息包括呼叫中心PC端各部件逻辑使用负载、各种系统日志、系统基础配置信息，所述应用软件运行状态信息包括PC端应用软件基础配置信息、各种运行日志、应用软件使用的系统负载情况信息。进一步的，所述分析处理单元21上设置展示单元，所述的展示单元按照时间、呼叫中心设备分类、应用分类对采集的数据进行分类展现。进一步的，所述基础数据库22存储数据的方法为实时数据库和关系数据库相结合的方法。本专利技术采用传感设备11对进出入呼叫中心的人员进行识别以及对呼叫中心内的测量信息进行检测，并传输至分析处理系统20。由于传感设备11仅适用于有载体的信息源，对于软件和操作系统的状态信息则无法作用，本专利技术采用采集探针12布置在相应的采集终端10上，实现对操作系统和软件操作状态的监控。通过传感设备11和采集探针12，本专利技术实现对呼叫中心环境信息的监测，包括呼叫中心空间温度、湿度，呼叫中心电话与PC温度、湿度，且采集探针12对PC操作系统运行状态信息检测。本专利技术的分析处理单元21将采集终端10采集的数据存入基础数据库22中，采集终端10并按照时间、设备分类、应用分类等条件对采集数据进行集中或分类展现，基础数据库22存储信息数据，由于基础信息数据量非常大而且复杂，数据存储采用实时数据库和关系数据库相结合的方法，保证数据存储及高效查询。并通过呼叫中心管理人员或者运维人员的移动设备30将分析处理系统20传输至移动设备30由管理人员或者运维人员直接监管，以及由移动设备30再传输至控制中心40，保证后台的控制中心40的信息调取，实现数据的发布查询。通过本专利技术的呼叫中心智能监控系统对呼叫中心智能监控，减轻现有的呼叫中管理人员或者运维人员人工的处理，大大提升管理效率，减轻人员负担，降低人工成本。尽管已经示出和描述了本专利技术的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本专利技术的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本专利技术的范围由所附权利要求及其等同物限定。本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心智能监控系统，其特征在于，包括：采集终端(10)，信息分析处理系统(20)，移动设备(30)，控制中心(40)；所述的采集终端(10)包括传感设备(11)和采集探针(12)；所述传感设备(11)用于收集呼叫中心环境信息和呼叫中心电话与PC信息，所述采集探针(12)用于收集PC操作系统运行状态信息及应用软件运行状态信息；所述的信息分析处理系统(20)包括分析处理单元(21)和基础数据库(22)；所述分析处理单元(21)用于将采集终端(10)采集的数据存入基础数据库(22)、对存储数据进行集中展现、对存储数据进行分类展现、对存储数据进行查询分析和导出，所述基础数据库(22)用于存储采集终端(10)采集的数据；所述的移动设备(30)与信息分析处理系统(20)以及控制中心(40)均无线连接，所述的移动设备(30)上设置数据发布和查询模块。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心智能监控系统，其特征在于，包括：采集终端(10)，信息分析处理系统(20)，移动设备(30)，控制中心(40)；所述的采集终端(10)包括传感设备(11)和采集探针(12)；所述传感设备(11)用于收集呼叫中心环境信息和呼叫中心电话与PC信息，所述采集探针(12)用于收集PC操作系统运行状态信息及应用软件运行状态信息；所述的信息分析处理系统(20)包括分析处理单元(21)和基础数据库(22)；所述分析处理单元(21)用于将采集终端(10)采集的数据存入基础数据库(22)、对存储数据进行集中展现、对存储数据进行分类展现、对存储数据进行查询分析和导出，所述基础数据库(22)用于存储采集终端(10)采集的数据；所述的移动设备(30)与信息分析处理系统(20)以及控制中心(40)均无线连接，所述的移动设备(30)上设置数据发布和查询模块。2.根据权利要求1所述的一种呼叫中心智能...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈平，
申请(专利权)人：合肥天骋电子商务有限公司，
类型：发明
国别省市：安徽,34