一种呼叫中心客服保障系统技术方案

本发明专利技术涉及一种呼叫中心客服保障系统，包括业务支持系统和知识库系统，所述的业务支持系统包括业务受理模块，所述的业务支持系统还包括话术流程模块、前端通讯模块、处理模块和显示模块，所述的前端通讯模块连接处理模块，所述的处理模块连接话术流程模块和显示模块；所述的知识库系统上设置后端通讯单元，所述的后端通讯单元与所述的前端通讯模块有线或者无线连接。避免在客服过程中出现遗漏中间环节和信息的问题，从而进一步保障服务水平。

A Call Center Customer Service Support System

The invention relates to a call center customer service support system, which includes a business support system and a knowledge base system. The business support system includes a business acceptance module. The business support system also includes a voice flow module, a front-end communication module, a processing module and a display module. The front-end communication module connects the processing module, and the processing module connects the voice flow module. A back-end communication unit is arranged on the knowledge base system, and the back-end communication unit is wired or wireless connected with the front-end communication module. To avoid missing intermediate links and information in the process of customer service, so as to further guarantee the level of service.

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心客服保障系统
本专利技术涉及呼叫中心，具体涉及一种呼叫中心客服保障系统。
技术介绍
随着集约化、专业化的公用事业服务平台建成和运行，公共服务中心的呼叫中心客服系统成为服务电信客户的比重越来越重。呼叫中心客服系统是服务电信客户的重要渠道，其提高了需求响应速度，改善了客户服务感知。呼叫中心客服系统运用了大数据分析结果，增强了服务的针对性，客户的故障报修、交费咨询、投诉举报等诉求都能通过呼叫中心客服系统予以集中、快速受理解决。目前，呼叫中心客服系统主要为客服诉求的受理，即客户拨打热线电话，客服专员根据相关业务的规范以及受理流程进行业务受理和解答。呼叫中心客服系统包括客服专员的受理的业务支持系统和方便客服专员解答的知识库系统。现有的，业务支持系统和知识库系统两个系统相对独立，关联性较低，客服专员在客服过程中需要频繁切换两个系统，这样就存在客服过程中容易因大意而遗漏中间环节和信息的问题。
技术实现思路
本专利技术目的是提供一种呼叫中心客服保障系统，避免在客服过程中出现遗漏中间环节和信息的问题，从而进一步保障服务水平。为了实现以上目的，本专利技术采用的技术方案为：一种呼叫中心客服保障系统，包括业务支持系统和知识库系统，所述的业务支持系统包括业务受理模块，所述的业务支持系统还包括话术流程模块、前端通讯模块、处理模块和显示模块，所述的前端通讯模块连接处理模块，所述的处理模块连接话术流程模块和显示模块；所述的知识库系统上设置后端通讯单元，所述的后端通讯单元与所述的前端通讯模块有线或者无线连接。进一步的，所述的后端通讯单元为有线通讯接口，所述的前端通讯模块与后端通讯单元有线连接。进一步的，所述的后端通讯单元为无线路由模块，所述的前端通讯模块与后端通讯单元无线连接。再进一步的，所述的话术流程模块、前端通讯模块、处理模块和显示模块设置为一体。再进一步的，所述的业务支持系统还设置有稳压电源和电源电压检测装置，所述的稳压电源包括主稳压电源和备稳压电源，所述的电源电压检测装置设置于主稳压电源和备稳压电源之间。本专利技术的技术效果在于：本专利技术位于呼叫中心置入话术流程模块，话术流程模块动态的提醒客服专员由业务受理模块受理时的流程知识，直接避免客服专员频繁切换系统。具体是，通过呼叫中心业务支持系统的业务受理模块上增加和知识库系统连接的接口，即业务支持系统的前端通讯模块和知识库系统的后端通讯单元有线或者无线接口，业务受理模块将客户诉求来电频次进行排序，话术流程模块通过前端通讯模块与后端通讯单元有线或者无线连接，由知识库系统将其中最常用的知识传递至业务支持系统中。这样，客户来电后，客服专员由话术流程模块通过选定客户诉求点，自动带出客户该项诉求的话术流程知识，并与业务受理模块结合，通过业务受理模块自动标识出话术流程模块中已完成部分和未完成部分，并由显示模块实时显示，从而起到提示作用。本专利技术通过置入话术流程模块加强客服专员对知识库系统知识点的记忆，减少流程环节遗漏的情况，且提高客服专员服务效率和接听能力，从而进一步保障服务水平。附图说明图1为本专利技术的一个实施例的结构示意图。具体实施方式对于本领域技术人员而言，显然本专利技术不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本专利技术的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本专利技术。参照附图，一种呼叫中心客服保障系统，包括业务支持系统10和知识库系统20，所述的业务支持系统10包括业务受理模块11，所述的业务支持系统10还包括话术流程模块12、前端通讯模块13、处理模块14和显示模块15，所述的前端通讯模块13连接处理模块14，所述的处理模块14连接话术流程模块12和显示模块15；所述的知识库系统20上设置后端通讯单元21，所述的后端通讯单元21与所述的前端通讯模块13有线或者无线连接。本专利技术位于呼叫中心置入话术流程模块12，话术流程模块12动态的提醒客服专员由业务受理模块11受理时的流程知识，直接避免客服专员频繁切换系统。具体是，通过呼叫中心业务支持系统10的业务受理模块11上增加和知识库系统20连接的接口，即业务支持系统10的前端通讯模块13和知识库系统20的后端通讯单元21有线或者无线接口，业务受理模块11将客户诉求来电频次进行排序，话术流程模块12通过前端通讯模块13与后端通讯单元21有线或者无线连接，由知识库系统20将其中最常用的知识传递至业务支持系统10中。这样，客户来电后，客服专员由话术流程模块12通过选定客户诉求点，自动带出客户该项诉求的话术流程知识，并与业务受理模块11结合，通过业务受理模块11自动标识出话术流程模块12中已完成部分和未完成部分，并由显示模块15实时显示，从而起到提示作用。本专利技术通过置入话术流程模块12加强客服专员对知识库系统20知识点的记忆，减少流程环节遗漏的情况，且提高客服专员服务效率和接听能力，从而进一步保障服务水平。结合图1，进一步的，所述的后端通讯单元21为有线通讯接口，所述的前端通讯模块13与后端通讯单元21有线连接。由于业务支持系统10和知识库系统20实际布置间距较短，两者有线连接更为简单方便且实用。当然对于业务支持系统10和知识库系统20实际布置间距较长的，不利于有线布线的，进一步的，所述的后端通讯单元21为无线路由模块，所述的前端通讯模块13与后端通讯单元21无线连接。再进一步的，所述的话术流程模块12、前端通讯模块13、处理模块14和显示模块15设置为一体。这样布置的一体结构连线少，节省空间，集成度高，操作十分方便。再进一步的，所述的业务支持系统10还设置有稳压电源16和电源电压检测装置17，所述的稳压电源16包括主稳压电源和备稳压电源，所述的电源电压检测装置17设置于主稳压电源和备稳压电源之间。尽管已经示出和描述了本专利技术的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本专利技术的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本专利技术的范围由所附权利要求及其等同物限定。本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心客服保障系统，包括业务支持系统(10)和知识库系统(20)，所述的业务支持系统(10)包括业务受理模块(11)，其特征在于：所述的业务支持系统(10)还包括话术流程模块(12)、前端通讯模块(13)、处理模块(14)和显示模块(15)，所述的前端通讯模块(13)连接处理模块(14)，所述的处理模块(14)连接话术流程模块(12)和显示模块(15)；所述的知识库系统(20)上设置后端通讯单元(21)，所述的后端通讯单元(21)与所述的前端通讯模块(13)有线或者无线连接。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心客服保障系统，包括业务支持系统(10)和知识库系统(20)，所述的业务支持系统(10)包括业务受理模块(11)，其特征在于：所述的业务支持系统(10)还包括话术流程模块(12)、前端通讯模块(13)、处理模块(14)和显示模块(15)，所述的前端通讯模块(13)连接处理模块(14)，所述的处理模块(14)连接话术流程模块(12)和显示模块(15)；所述的知识库系统(20)上设置后端通讯单元(21)，所述的后端通讯单元(21)与所述的前端通讯模块(13)有线或者无线连接。2.根据权利要求1所述的一种呼叫中心客服保障系统，其特征在于：所述的后端通讯单元(21)为有线通讯接口，所述的前端通讯模块(...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈平，
申请(专利权)人：合肥天骋电子商务有限公司，
类型：发明
国别省市：安徽,34