用于质量管理平台的系统和方法技术方案

本发明专利技术提供了一种包括用于提供客户和代理之间的交互的联络中心的系统。联络中心的表单管理器为评价表单生成问题。员工管理服务器与表单管理器连接，所述员工管理服务器用于为代理安排工作时间。员工管理服务器调度表单管理器在代理工作时生成评价表单。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于质量管理平台的系统和方法
技术介绍
联络中心可以包括设立办公室来处理大量电话、电子邮件、聊天、文本、信件和其他与客户的互动。联络中心可以筛选交互、将交互转发给有资格处理它们的人并记录交互。联络中心可以用于邮购目录机构、电话销售公司、计算机产品咨询台和任何使用电话等为产品和服务提供销售或服务的大型机构。附图说明下列详细说明可以参照附图，不同附图中相同的附图标记表示相同的元件。图1是联络中心的一个示例性体系结构的框图；图2是质量管理平台的表单管理器的一个示例屏幕的屏幕截图；图3是用于构建表单的示例性表单模板的屏幕截图；图4是用于构建表单的界面的一个示例的屏幕截图；图5是用于加权问题的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；图6是按应答加权的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；图7是按组加权的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；图8是表单模板的另一个屏幕截图，例如用于构建或编辑表单；图9是用于将库条目插入表单的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；图10是用于将库条目插入表单的示例性用户界面屏幕的另一个屏幕截图；图11是质量管理平台的评价管理器的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；图12是用于创建评价的示例性评价类型矩阵的屏幕截图；图13是用于管理评价的示例性用户界面屏幕的屏幕截图；图14是示例性表单预览界面屏幕的屏幕截图；图15是向评价添加问题的示例性界面屏幕的屏幕截图；图16是根据选定的交互和/或标准生成评价的示例性界面屏幕的屏幕截图；图17是界面屏幕的示例性视频显示的屏幕截图；图18是评价的示例性保存输入屏幕的屏幕截图；图19是用于完成评价的示例性评价调度表的屏幕截图；图20是开放评价的示例屏幕的屏幕截图；图21是用于共享评价的示例屏幕的屏幕截图；图22是用于生成校准报表的示例屏幕的屏幕截图；图23是校准报表的示例屏幕的屏幕截图；图24A和图24B是用于显示代理团队的平均评价分数的示例屏幕的屏幕截图；图25A和图25B是用于为各团队显示平均评价分数的示例屏幕的屏幕截图；图26是用于为单个代理显示平均评价分数的示例屏幕的屏幕截图；以及图27A和图27B是用于显示已完成的评价集合的示例屏幕的屏幕截图。具体实施方式联络中心的目标是提供优质的客户服务。可以提供用于质量管理平台以创建表单来帮助客户评价其与联络中心处的代理的交互的系统和方法。在对客户与联络中心和联络中心代理的交互记录进行质量分析时，可以完成表单。通过分析已完成的表单，可以确定交互处理的优点和缺点。培训、重新定位代理、就业决策等可以根据所述分析执行。图1是显示联络中心115和多个内部互连的网络的框图，其中客户可以与联络中心的代理交互。与联络中心115相关的模块使用时可多可少，例如要根据实现的情况而定。这些模块可以位于相同的物理位置、不同的物理位置和/或虚拟云中，等等。联络中心115可以由企业托管，企业可以使用多于一个的联络中心。客户和代理可以通过通信装置、通过移动装置110,111或112与联络中心115交互，所述通信装置例如为陆上通讯线(land-line)装置(例如，电话和传真机104(1-n))、IP设备108(1-n)(例如，笔记本电脑或台式电脑和IP电话)，所述移动设备例如为移动电话、智能手机、个人数字助理、平板电脑，等等。交互可以包括语音、文本交互、电子邮件、消息业务聊天、传真、邮寄信件等。在联络中心115的一个示例中，通过陆上通讯线装置104进行的交互可以通过所示的中继线连接到网络交换机102。交换机102可以与服务控制点(SCP)128的硬件和软件交互，所述服务控制点可以执行智能操作，以确定要将呼入呼叫连接到可能的联络中心中的不同联络中心，还是将呼入呼叫和传真路由到联络中心中的代理或路由到作为联络中心场所外的远程代理的代理。在某些情况下，呼入呼叫和传真也可以作为分组交换的呼叫通过网关103被路由到互联网106。互联网中的内部连接由主干线(backbone)121表示。在这种情况下，这样的呼叫可以被进一步处理为分组交换的IP呼叫。提供SCP服务的设备也可以连接到互联网，并可以允许SCP功能集成到连接互联网的服务器和联络中心的智能设备中。来自连接到交换机102的陆上通讯线装置104的呼叫可以经由所示的到联络中心115中的陆上通讯线交换机116或通信量处理器117的中继线被路由到联络中心115。联络中心115可以通过陆上通讯线交换机或通信量处理器进行操作，但在一些情况下可以同时使用两个呼入路径。通信量处理器117可以提供会话边界控制(SBC)功能，可以作为媒体网关或软交换机操作。在互联网中通过主干线121可以进行通过IP设备108(1-n)的交互，所述主干线由为这些装置提供互联网服务的各种服务提供商105启动。装置102(1)和102(2)可以是IP电话，在诸如会话发起协议(SIP)的协议下运行。作为笔记本电脑说明的装置108(3)可以通过软件被启动，以用于通过诸如互联网的分组网络的语音通信，而且也可以以许多其他方式交互，这取决于安装的且可操作的软件，例如SkypeTM或其他基于WebRTC的技术的VoIP解决方案。同样，显示为台式计算机的设备108(n)可以在互联网上以与笔记本电脑设备108(3)相同的方式交互。许多IP装置为用户提供语音交互和文本交互的能力，例如电子邮件和文本消息服务和协议。互联网106可以包括各种连接互联网的服务器107，能够接入互联网的IP装置可以连接到这些服务器中的各个服务器以访问所提供的服务。互联网中的服务器107可以包括电子邮件服务器、文本消息服务器、社交网络服务器、IP语音服务器(VoIP)以及更多的服务器，在与诸如联络中心115的联络中心的交互中，用户可以利用很多这种服务器。与联络中心交互的另一种方案是通过移动装置，如图1所示的装置110、111和112。这种移动装置可以包括但不限于笔记本电脑、平板设备和智能电话。这些装置不受陆上通讯线连接或硬连线的互联网连接的限制，如对于陆上通讯线装置104或IP装置108所示，这些设备可以由地理位置变化和运动中的客户和代理使用。装置110、111和112在图1中被示出为通过无线网络109连接，所述无线网络可以以各种方式出现，例如通过Wi-Fi和/或与具有例如所示网关114的网关的基站相关联的任一手机信号塔113，所述网关连接到互联网主干线121，等等。在一些情况下，诸如装置110、111和112的移动装置可以连接到移动车辆中可操作的辅助设备。例如，移动智能手机可以开启近场通信，例如BluetoothTM，并且可以与汽车中的设备配对，所述设备进而可以通过卫星设备和服务(例如，On-StarTM)连接到互联网。无线通信也可以在航空器上提供，从而可以提供机载基站，所述机载基站可以通过一系列地面站(航空器通过地面站可以航信)或者通过一个或多个卫星无线连接到互联网。无论移动装置得到的互联网接入方式为何种方式，这些装置的用户都可以利用连接互联网的服务器来应对各种服务，或者可以通过互联网更加直接地连接到例如为联络中心115的联络中心，在联络中心，用户可以像客户或联络中心的代理一样进行交互。联络中心115如上所述可以代表多个联盟的联络中心中的一个、由单个企业托管的单个中心、代表多个托管企业运行的单个联络本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种系统，包括：联络中心，所述联络中心用于提供客户和代理之间的交互；所述联络中心的表单管理器，所述表单管理器为评价表单生成问题；和员工管理服务器，所述员工管理服务器与所述表单管理器连接，所述员工管理服务器为代理安排工作时间，并且所述员工管理服务器在代理工作时安排所述表单管理器生成所述评价表单。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2015.05.30 US 14/726,4911.一种系统，包括：联络中心，所述联络中心用于提供客户和代理之间的交互；所述联络中心的表单管理器，所述表单管理器为评价表单生成问题；和员工管理服务器，所述员工管理服务器与所述表单管理器连接，所述员工管理服务器为代理安排工作时间，并且所述员工管理服务器在代理工作时安排所述表单管理器生成所述评价表单。2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述表单管理器通过将所述评价表单发送给交互的多个评价者来生成所述评价表单的校准报表。3.根据权利要求2所述的系统，其中，所述校准报表显示为所述评价表单确定的基线平均分数。4.根据权利要求3所述的系统，其中，所述校准报表显示所述多个评价者的所述确定的基线平均分数的方差。5.根据权利要求1所述的系统，还包括分析服务器，其中：所述分析服务器利用分析确定交互内容；以及所述表单管理器根据所述交互内容为评价表单生成问题。6.根据权利要求5所述的系统，其中，所述分析包括语音分析、文本分析、聊天分析和网页分析中的至少一个。7.根据权利要求6所述的系统，其中，所述分析服务器确定交互期间的背景噪声的水平，如果所述分析服务器确定所述背景噪声超过阈值，则所述表单管理器生成与背景噪声相关的问题。8.根据权利要求5所述的系统，其中，所述分析服务器判定代理不是本地人，则表单管理器根据所述判定生成与客户理解相关的问题。9.根据权利要求5所述的系统，其中，所述分析服务器判定事件发生在与标签匹配的交互期间，则所述表单管理器...

【专利技术属性】
技术研发人员：L·维梅内兹，C·麦克阿瑟，Y·康尼格，W·洛，P·库马尔，H·W·A·里斯托克，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：美国,US