呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质制造方法及图纸
【技术实现步骤摘要】
呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质
本专利技术涉及计算机应用
，尤其涉及一种呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质。
技术介绍
呼叫中心承载了公司大量的对外服务功能。公司业务的不断扩大使得呼叫中心的业务吞吐量越来越高，产生的呼叫日志也越来越多，较大的数据量对系统的处理能力提出了较高的要求。此前的呼叫日志主要由各个IVR流程应用自行记录，没有统一的日志记录方式，分散性较大且可靠性不高，不利于进行数据的查询与分析。同时，呼叫中心通话通常还会涉及人工服务，在进行人工服务时，话务员通常需要在系统中分别通过多个数据库多方查询来获取用户在先前IVR呼叫中的操作和流程，不仅不能直观的了解用户需求，同时这些数据查询也十分不便。
技术实现思路
本专利技术为了克服上述现有技术存在的缺陷，提供一种呼叫历史追溯方法、装置、系统、电子设备、存储介质，以实现IVR呼叫的追溯。根据本专利技术的一个方面，提供一种呼叫历史追溯方法，包括：当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述I...
【技术保护点】
一种呼叫历史追溯方法，其特征在于，包括：当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点，部分节点关联web服务，各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务；按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述...
【技术特征摘要】
1.一种呼叫历史追溯方法，其特征在于，包括：当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点，部分节点关联web服务，各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务；按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据；将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。2.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据包括：按所述IVR流程结构形成一IVR流程图，IVR流程结构的节点与所述IVR流程图的步骤对应。3.如权利要求2所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：按所述IVR流程结构，自根节点开始，根据所述用户输入日志逐级加载并显示下一节点，并在加载和显示当前节点时，根据所述服务调用日志加载当前节点调用的web服务。4.如权利要求3所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程。5.如权利要求4所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述IVR流程图中各节点标识及各节点的步骤显示项关联地储存在数据库中，以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程包括：根据节点标识自数据库加载相应的步骤显示项并与前一步骤显示项相连接；在步骤显示项之间的连接线显示用户按键操作及按键值；确定节点关联的web服务，与该节点的步骤显示项一并显示。6.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述流程实例日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、主叫号、...
【专利技术属性】
技术研发人员：蒋琛彦，
申请(专利权)人：携程旅游信息技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。