基于客户语音情感的客服服务质量评价方法及系统技术方案

本发明专利技术提供了一种基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，包括以下步骤：获取录音文件并提取得到其中的客户录音；对所述客户录音进行处理得到代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段；根据初期情绪和最终情绪的语音片段的情感差异评价对应的客服的服务质量。本发明专利技术还提供了基于客户语音情感的客服服务质量评价系统。该方法及系统通过对录音文件中对话的语音进行分离，再使用单个人(客户)的情感识别算法，从对话录音中解析出客户的情感序列，通过分析情感序列的情感的变化程度来评价客服的服务质量，实现自动进行客服的服务质量的评价。

Customer service quality evaluation method and system based on customer voice emotion

The present invention provides a method for customer service quality evaluation based on customer emotion, including the following steps: acquiring the audio file and extract the customer record; the clients recording processed by representing speech emotion and emotional customers eventually fragment early; according to the evaluation of emotional differences in emotions and emotional speech segments at the beginning of the final the corresponding customer service quality. The invention also provides a customer service quality evaluation system based on the customer voice emotion. The method and system are separated by voice of dialogue in the file, and then use a single person (customer) the emotion recognition algorithm, from the analysis of emotion sequence customer dialogue recording, by changing the degree of sentiment analysis to evaluate the emotion sequence of customer service quality evaluation, realize automatic customer service quality.

【技术实现步骤摘要】
基于客户语音情感的客服服务质量评价方法及系统
本专利技术涉及语音数据处理
，特别涉及一种基于客户语音情感的客服服务质量评价方法及系统。
技术介绍
在现代生活中，每天我们都会接到大量的推销电话，内容覆盖股票、贷款、房产等内容，背后都是有公司提供Callcenter服务。这些公司每天生成大量的客服录音文件，为了考核客服人员，一般需要另外雇佣质检人员手工听取录音文件。然而，质检人员往往只是抽查部分录音，既浪费人力又容易遗漏有用信息。事实上，如何能够从录音文件中分析出客户的情感变化，以评价客服的服务质量是一种能够实现自动考核克服的有用方法。现有的技术中，目前的情感识别研究还是基于单个人的说话录音，比如台州学院的赵小明和张石清提出的专利“基于压缩感知的鲁棒性语音情感识别方法”，江苏大学提出的专利“非特定人语音情感识别方法及系统”等，都没有考虑对话中一个人的情感和另外一个人存在着某种关系。因此，并不适用于考核客服人员的服务质量。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种基于客户语音情感的客服服务质量评价方法及系统，以解决现有的客服评价方法需依赖人工检测所造成的效率较低、有效性较差的问题。为实现上述目的，本专利技术提供了一种基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，包括以下步骤：获取录音文件并提取得到其中的客户录音；对所述客户录音进行处理得到代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段；根据初期情绪和最终情绪的语音片段的情感差异评价对应的客服的服务质量。较佳地，具体包括：将所述客户录音分隔得到不含杂音的语音片段序列；然后从所述语音片段序列中选出代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段。较佳地，获取录音文件后，还包括分割出客服录音及客户录音后，截取客服录音的一个片段，识别客服身份。较佳地，截取客服录音的一个片段后，提取其中的MFCC特征，利用高斯模型识别客服身份。较佳地，将客户录音分隔得到语音片段序列的过程包括：S21：根据客户录音的频率及强度的不同，标注有声语音片段和静音语音片段；S22：从所述客户录音中分隔出有声语音片段；S23：识别出所述有声语音片段中的杂音片段并删除；S24：将剩余的有声语音片段对应的数据组合作为所述语音片段序列。较佳地，进一步包括：获取所述语音片段序列中每个语音片段的时长；则初期情绪的语音片段的选取方法为：选取所述语音片段序列中的前k个语音片段作为代表客户初期情绪的语音片段，该k个语音片段满足：k个语音片段的时长总和小于等于T，当所述语音片段序列中的第一个语音片段时长大于T时，则将第一个语音片段作为代表客户初期情绪的语音片段；最终情绪的语音片段的选取方法为：选取所述语音片段序列中的后l个语音片段作为代表客户最终情绪的语音片段，该l个语音片段满足：l个语音片段的时长总和小于等于T，当所述语音片段序列中的最后一个语音片段时长大于T时，则将该最后一个语音片段作为代表客户最终情绪的语音片段；其中，k、l均为正整数，T为预设的语音时长阈值。较佳地，进一步包括：分别提取所述初期情绪和最终情绪的语音片段的声学特征，并采用情感识别算法分析所述声学特征，得到客户的初期情感特征和最终情感特征。较佳地，进一步包括：为所述初期情感特征和最终情感特征分别赋予情感权值，得到初期情感值rS和最终情感值tS，采用(tS-rS)作为情感差异来评价对应的客服的服务质量。较佳地，还包括获取基本情感分类表，并在所述基本情感分类表中查找所述初期情感特征和最终情感特征分别对应的预设权值，将预设权值作为情感权值分别对应赋予给所述初期情感特征和最终情感特征。本专利技术还提供了一种基于客户语音情感的客服服务质量评价系统，包括：录音文件预处理模块，用于获取录音文件并提取得到其中的客户录音；语音片段提取模块，用于获取所述客户录音并处理得到代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段；服务质量评价模块，用于根据初期情绪和最终情绪的语音片段进行分析，得到两者的情感差异以评价对应的客服的服务质量。本专利技术具有以下有益效果：通过对录音文件中对话的语音进行分离，再使用单个人(客户)的情感识别算法，从对话录音中解析出客户的情感序列，通过分析情感序列的情感的变化程度来评价客服的服务质量，实现自动进行客服的服务质量的评价。附图说明图1为本专利技术方法基本流程图；图2为一优选实施例提供的基于客户语音情感的客服服务质量评价方法流程图；图3为具体实施例的原始录音文件数据波形图；图4为具体实施例获取的客服录音的数据波形图；图5为具体实施例提取的客服录音的片段的数据波形图；图6为优选实施例将提取的片段的客户录音分隔得到语音片段序列的流程图；图7为优选实施例中处理后得到的客户语音对应的语音片段序列；图8为进一步优选实施例中对录音片段提取声学特征的结构示意图；图9为优选实施例基于客户语音情感的客服服务质量评价系统组成图。具体实施方式以下将结合本专利技术的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述和讨论，显然，这里所描述的仅仅是本专利技术的一部分实例，并不是全部的实例，基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术的保护范围。为了便于对本专利技术实施例的理解，下面将结合附图以具体实施例为例作进一步的解释说明，且各个实施例不构成对本专利技术实施例的限定。本实施例提供了一种基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，如图1所示，该方法包括以下步骤：A.获取录音文件并提取得到其中的客户录音；B.对客户录音进行处理得到代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段；C.根据初期情绪和最终情绪的语音片段的情感差异评价对应的客服的服务质量。该方法不需要手工听取录音，可完全自动进行评价客服质量；且服务质量评价综合考虑最终结果和服务难度(具体通过最终情绪与初期情绪的差异的大小即可判断客户情绪的变化，通过初期情绪即可有效地判断服务难度)，因而评价方法更为客观。在一优选实施例中，上述过程进一步包括将所述客户录音分隔得到不含杂音的语音片段序列；然后从上述语音片段序列中选出代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段。这个过程可以剔除录音文件中的非客户声音的杂音，进而提高后续进行情感分析的准确度。在另一优选实施例中，获取录音文件后，还包括分割出客服录音及客户录音后，截取客服录音的一个片段，识别客服身份。通过自动识别客服的身份，进而方便对后续该客服的服务质量进行评价。进一步的，如图2所示，本实施例的一种优选实施例中，上述方法具体地包括以下步骤：S1：获取录音文件，并分割出客服录音及客户录音；S2：截取客服录音的一个片段，识别客服身份，以及将客户录音分隔得到语音片段序列；S3：从所述语音片段序列中选出代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段；S4：识别代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段的情感特征，获得客户初期情感特征和最终情感特征；S5：根据初期情感特征和最终情感特征的差异评价对应的客服的服务质量。其中，这里的步骤S2中，识别客服身份与分隔得到语音片段序列两个过程可以先后进行也可同时进行，可根据方法具体应用时的需要而自定义设置。此外，识别客服身份的过程也可在其他实施例中单独完成，而不必整合在步骤S2中。本实施例的方法通过首先根据录音文件中不同的人物而分割出客服录音及客户录音，再对客户录音进行情绪的识别本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，其特征在于，包括以下步骤：获取录音文件并提取得到其中的客户录音；对所述客户录音进行处理得到代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段；根据初期情绪和最终情绪的语音片段的情感差异的评价对应的客服的服务质量。

【技术特征摘要】
1.一种基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，其特征在于，包括以下步骤：获取录音文件并提取得到其中的客户录音；对所述客户录音进行处理得到代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段；根据初期情绪和最终情绪的语音片段的情感差异的评价对应的客服的服务质量。2.根据权利要求1所述的于客户语音情感的客服服务质量评价方法，其特征在于，具体包括：将所述客户录音分隔得到不含杂音的语音片段序列；然后从所述语音片段序列中选出代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段。3.根据权利要求1或2所述的基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，其特征在于，获取录音文件后，还包括分割出客服录音及客户录音后，截取客服录音的一个片段，识别客服身份。4.根据权利要求3所述的基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，其特征在于，截取客服录音的一个片段后，提取其中的MFCC特征，利用高斯模型识别客服身份。5.根据权利要求2所述的基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，其特征在于，将客户录音分隔得到语音片段序列的过程包括：S21：根据客户录音的频率及强度的不同，标注有声语音片段和静音语音片段；S22：从所述客户录音中分隔出有声语音片段；S23：识别出所述有声语音片段中的杂音片段并删除；S24：将剩余的有声语音片段对应的数据组合作为所述语音片段序列。6.根据权利要求2所述的基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，其特征在于，进一步包括：获取所述语音片段序列中每个语音片段的时长；则初期情绪的语音片段的选取方法为：选取所述语音片段序列中的前k个语音片段作为代表客户初期情绪的语音片段，该k个语音片段满足：k个语音片段的时长总和小于等于T，当所述语音片段序列...

【专利技术属性】
技术研发人员：艾旭升，
申请(专利权)人：苏州工业职业技术学院，
类型：发明
国别省市：江苏,32