一种选择服务座席的方法、装置及系统制造方法及图纸

本发明专利技术的实施例提供一种选择服务座席的方法、装置及系统，涉及通信技术领域，能够给用户分配到最合适的服务座席，提高用户对呼叫中心的服务的满意度。该方法包括：智能决策设备接收为当前接入至呼叫中心的接入用户选择服务座席的请求消息；智能决策设备根据请求消息，获取依据接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席的标识，匹配度是基于接入用户的语音特征计算得到；智能决策设备将获取到的服务座席的标识发送至路由控制器；其中，发送至路由控制器的服务座席的标识用作为接入用户选择服务座席的参考。

Method, device and system for selecting service seat

The embodiment of the invention provides a method, device and system for seat selection service, relates to the communication technology field, can give the user assigned to the appropriate service workers, improve the user on the call center service satisfaction. The method includes: receiving a request message for intelligent equipment access to the current access call center service agent; intelligent decision making equipment according to the request message, get on the label matching decision service agent access user and service agents, matching degree is calculated based on the user's access to speech feature identification; sent to the routing controller intelligent decision device will gain access to the service agent; wherein, the reference is sent to the routing controller service agent identified by user selection as the access service agent.

【技术实现步骤摘要】
一种选择服务座席的方法、装置及系统
本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种选择服务座席的方法、装置及系统。
技术介绍
在移动互联网时代，用户对卓越的用户服务体验的需求越来越迫切。呼叫中心作为运营商和企业互联网服务的入口，其提供的服务体验直接关系到用户对运营商和企业互联网服务的满意度。其中，用户是否满意呼叫中心的服务和当前是哪一个服务座席为其提供服务有很大的关系，例如，服务座席A为具有特定特征(如习惯、声音、情绪等)的用户B提供服务，则服务座席A的服务习惯、声音、以及处理危机的方式等都会影响到用户B对服务体验的满意度。因此，如何为接入用户选择一个合适的服务座席为其提供服务直接关系到用户的最终满意度。目前，呼叫中心系统一般是利用随机选择的方式为用户分配服务座席，或者选取上次为该用户提供服务的服务座席为此次为该用户提供服务的服务座席。采用上述方法为用户选择服务座席，无法给用户分配合适的服务座席为其服务，导致用户对呼叫中心的服务的满意度较低。
技术实现思路
本专利技术的实施例提供一种选择服务座席的方法、装置及系统，解决了目前无法给用户分配合适的服务座席为其服务，导致用户对呼叫中心的服务的满意度较低的问题。为达到上述目的，本专利技术的实施例采用如下技术方案：本专利技术实施例提供一种选择服务座席的方法，智能决策设备在接收到为当前接入至呼叫中心的接入用户选择服务座席的请求消息后，依据接入用户的语音特征，得到接入用户与服务座席的匹配度，并根据接入用户与服务座席之间的匹配度决策出服务座席的标识，然后，智能决策设备将获取到的服务座席的标识发送至路由控制器，以便于路由控制器根据智能决策设备发送的服务座席的标识为接入用户选择服务座席。本专利技术实施例中，智能决策单元决策出的服务座席的标识是基于接入用户的语音特征、接入用户与服务座席的匹配度得到的，因此，采用该方法为接入用户选择的服务座席更加适合接入用户的需求，也能提高接入用户对呼叫中心的服务的满意度。在所述智能决策设备接收为接入用户选择服务座席的请求消息之前，所述方法还包括：所述智能决策设备预先对历史通话记录进行分析，得到用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型。进一步地，所述智能决策设备预先对历史通话记录进行分析，得到用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型，具体包括：所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取部分通话记录作为抽样数据，每条通话记录中包括通话的录音，所述通话的服务座席的标识以及所述通话的用户的标识，然后，所述智能决策设备对所述抽样数据中的每条通话记录中的录音进行语音分析，得到对应于每条通话记录的语音特征数据，且语音特征数据与对应的通话记录中的服务坐席的标识形成数据对，最后，所述智能决策设备利用预设算法对得到的数据对进行训练，得到用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型。智能决策设备自身维护用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型，使得智能决策设备在接收到为某一用户选择服务座席的请求时，智能决策设备可以利用该计算模型计算该用户与服务座席的匹配度，并根据计算出的匹配度确定为匹配度在预设范围内的服务座席的标识。智能决策设备自身维护的用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型是智能决策设备基于历史通话记录中选取的部分通话记录进行分析得到的，历史通话记录能够清楚的获知用户对服务座席的满意度，因此，通过分析历史通话记录得到的计算模型能够较为准确的表示用户与服务座席的匹配关系，进一步地，利用该计算模型获取当前呼叫的用户与服务座席的匹配度也较为准确。可选的，智能决策设备接收到的请求消息中携带所述接入用户的语音特征数据，这样，所述智能决策设备获取依据所述接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席的标识，具体包括：所述智能决策设备将所述接入用户的语音特征数据输入到所述计算模型中，由所述计算模型计算所述接入用户的语音特征与服务座席的匹配度，并得到与所述接入用户的语音特征的匹配度在预设范围内的服务座席的标识。进一步地，在所述智能决策设备得到所述计算模型后，所述方法还包括：首先，智能决策设备分析所述历史通话记录中的各用户的语音特征数据；所述智能决策设备将被分析的用户的语音特征数据分别输入到所述计算模型中进行计算，得到与所述被分析的用户的语音特征的匹配度在预设范围内的服务座席的标识；最后，所述智能决策设备保存所述被分析的用户的标识和与所述被分析的用户的语音特征的匹配度在预设范围内的服务座席的标识的对应关系。本专利技术实施例中的智能决策设备除了保存有用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型，还可以保存有被分析的用户的标识与服务座席的标识的对应关系，该对应关系是通过利用计算模型得到的。这样，不论是否能够获取到当前呼叫的接入用户的语音特征，智能决策设备都可以获取到与接入用户的匹配度在预设范围内的服务座席的标识。可选的，智能决策设备接收到的请求消息中携带有所述接入用户的标识，这样，所述智能决策设备获取依据所述接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席的标识，具体包括：所述智能决策设备根据所述接入用户的标识，在所述对应关系中查找与所述接入用户的标识相对应的服务座席的标识。具体的，本专利技术实施例中所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取部分通话记录作为抽样数据，包括：所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取质量评价为满意的通话记录作为抽样数据。在这种情况下，本专利技术实施例中匹配度在预设范围内的服务座席的标识为匹配度最高的服务座席的标识。本专利技术实施例中的计算模型和对应关系是依据部分历史通话记录生成的，若智能决策设备选取质量评价为满意的通话记录，并对质量评价为满意的通话记录进行分析，生成了计算模型和对应关系，则智能决策设备可以根据计算模型或者对应关系，获取到与接入用户的匹配度最高的服务座席的标识。具体的，本专利技术实施例中所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取部分通话记录作为抽样数据，包括：所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取质量评价为不满意的通话记录作为抽样数据。在这种场景中，本专利技术实施例中匹配度在预设范围内的服务座席的标识为匹配度大于或者等于预设阈值的服务座席的标识。与第一方面的第六种可能的实现方式相类似，本专利技术实施例中智能决策设备也可以选取质量评价为不满意的通话记录，并对质量评价为不满意的通话记录进行分析，生成了计算模型或对应关系，则智能决策设备可以根据计算模型或者对应关系，获取到与接入用户的匹配度大于或者等于预设阈值的服务座席的标识。进一步地，本专利技术实施例提供的选择服务座席的方法中，在接入用户的呼叫结束后，还包括：所述智能决策设备采集本次呼叫的通话记录，并利用采集到的通话记录对所述计算模型进行更新。智能决策设备通过分析新的通话记录，来实现对计算模型的进一步更新，提高了计算模型的精确度。本专利技术的另一实施例也提供一种选择服务座席的方法，首先，路由控制器向智能决策设备发送请求消息，请求所述智能决策设备为为当前接入至呼叫中心的接入用户选择服务座席，然后，所述路由控制器接收所述智能决策设备基于接入用户与服务座席之间的匹配度决策出的服务座席的标识；最后，所述路由控制器参考接收到的服务座席的标识，选择为所述接入用户服务的服务座席的标识。本专利技术实施例中，路由控制器在为接入本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种选择服务座席的方法，其特征在于，包括：智能决策设备接收为接入用户选择服务座席的请求消息，所述接入用户为当前接入至呼叫中心的用户；所述智能决策设备根据所述请求消息，获取依据所述接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席的标识，所述匹配度是基于所述接入用户的语音特征计算得到；所述智能决策设备将获取到的服务座席的标识发送至所述路由控制器；其中，发送至所述路由控制器的服务座席的标识用作为所述接入用户选择服务座席的参考。

【技术特征摘要】
1.一种选择服务座席的方法，其特征在于，包括：智能决策设备接收为接入用户选择服务座席的请求消息，所述接入用户为当前接入至呼叫中心的用户；所述智能决策设备根据所述请求消息，获取依据所述接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席的标识，所述匹配度是基于所述接入用户的语音特征计算得到；所述智能决策设备将获取到的服务座席的标识发送至所述路由控制器；其中，发送至所述路由控制器的服务座席的标识用作为所述接入用户选择服务座席的参考。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述智能决策设备接收为接入用户选择服务座席的请求消息之前，所述方法还包括：所述智能决策设备预先对历史通话记录进行分析，得到用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述智能决策设备预先对历史通话记录进行分析，得到用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型，具体包括：所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取部分通话记录作为抽样数据，每条通话记录中包括通话的录音，所述通话的服务座席的标识以及所述通话的用户的标识；所述智能决策设备对所述抽样数据中的每条通话记录中的录音进行语音分析，得到对应于每条通话记录的语音特征数据，所述语音特征数据与对应的通话记录中的服务坐席的标识形成数据对；所述智能决策设备利用预设算法对所述数据对进行训练，得到用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述请求消息中携带所述接入用户的语音特征数据；所述智能决策设备获取依据所述接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席的标识，具体包括：所述智能决策设备将所述接入用户的语音特征数据输入到所述计算模型中，由所述计算模型计算所述接入用户的语音特征与服务座席的匹配度，并得到与所述接入用户的语音特征的匹配度在预设范围内的服务座席的标识。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述智能决策设备得到所述计算模型后，所述方法还包括：所述智能决策设备分析所述历史通话记录中的各用户的语音特征数据；所述智能决策设备将被分析的用户的语音特征数据分别输入到所述计算模型中进行计算，得到与所述被分析的用户的语音特征的匹配度在预设范围内的服务座席的标识；所述智能决策设备保存所述被分析的用户的标识和与所述被分析的用户的语音特征的匹配度在预设范围内的服务座席的标识的对应关系。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述请求消息中携带有所述接入用户的标识；所述智能决策设备根据所述请求消息，所述智能决策设备获取依据所述接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席的标识，具体包括：所述智能决策设备根据所述接入用户的标识，在所述对应关系中查找与所述接入用户的标识相对应的服务座席的标识。7.根据权利要求3-6中任意一项所述的方法，其特征在于，所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取部分通话记录作为抽样数据，包括：所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取质量评价为满意的通话记录作为抽样数据；所述匹配度在预设范围内的服务座席的标识为匹配度最高的服务座席的标识。8.根据权利要求3-6中任意一项所述的方法，其特征在于，所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取部分通话记录作为抽样数据，包括：所述智能决策设备从所述历史通话记录中选取质量评价为不满意的通话记录作为抽样数据；所述匹配度在预设范围内的服务座席的标识为匹配度大于或者等于预设阈值的服务座席的标识。9.根据权利要求1-8中任意一项所述的方法，其特征在于，所述接入用户的呼叫结束后，所述方法还包括：所述智能决策设备采集本次呼叫的通话记录；所述智能决策设备利用采集到的通话记录对所述计算模型进行更新。10.一种选择服务座席的方法，其特征在于，包括：路由控制器向智能决策设备发送请求消息，请求所述智能决策设备为为当前接入至呼叫中心的接入用户选择服务座席；所述路由控制器接收所述智能决策设备依据所述接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席的标识，所述匹配度是基于所述接入用户的语音特征计算得到；所述路由控制器参考接收到的服务座席的标识，选择为所述接入用户服务的服务座席的标识。11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述路由控制器参考接收到的服务座席的标识，选择为接入用户服务的服务座席的标识，具体包括：所述路由控制器将接收到的服务座席的标识确定为为所述接入用户服务的服务座席的标识。12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述路由控制器参考接收到的服务座席的标识，选择为接入用户服务的服务座席的标识，具体包括：所述路由控制器从现有服务座席的标识中，选择除接收到的服务座席的标识以外的任意一个服务座席的标识作为为所述接入用户服务的服务座席的标识。13.一种智能决策设备，其特征在于，包括：接收单元，用于接收为接入用户选择服务座席的请求消息，所述接入用户为当前接入至呼叫中心的用户；获取单元，用于根据所述接收单元接收到的所述请求消息，获取依据所...

【专利技术属性】
技术研发人员：唐朝辉，韦思宁，庄乃峰，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44