一种呼叫系统预测式外呼方法及系统技术方案

本发明专利技术提供了一种呼叫系统预测式外呼方法，包括以下步骤：所述呼叫服务模块开始进行座席呼叫，判断本轮有多少客服参与呼叫，获取参与呼叫客服数量n；所述呼叫调度主模块根据呼叫的历史记录，判断客服座席由呼叫到接通需要的时间T1m＝n‑l‑x,其中，m为空闲客服，l为忙碌客服，x为超时客服；该呼叫系统预测式外呼方法同等客服的情况下，提高呼叫效率、减少座席等待时间，充分预测呼叫各种状态，可根据预测的数据对呼叫系统进行呼叫，在预测状况下充分区分各种呼叫系统的状态，对呼叫的资源进行充分匹配，最大限度减少不合理的人员匹配，节约了资源，节省了通话成本，提升了用户体验,本发明专利技术提供了一种呼叫系统。

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫系统预测式外呼方法及系统
本专利技术涉及呼叫系统
，尤其涉及一种呼叫系统预测式外呼方法及系统。
技术介绍
随着电话网络的兴起，越来越多的企业是通过打电话的方式联系客户。电话营销有众多的优点，把握客户满足客户需求、提高效率增加收益、统一销售提高品牌形象等等。但是随着业务量增加，客服人员供不应求，一旦电话无人可打，一切都是0。如何在保障人员的情况下，提高单位时间内客服的呼叫量，当前的呼叫方式基本上都是，客服呼叫客户，一直等待客户的反馈，才能进行下一次电话呼叫。客户接听很快，没有影响；一旦客户长时间没有接听电话，客服就需要一直等待，情况好，后期客户接听，情况不好，直到系统提示音，这样呼叫造成了极大人员、时间浪费,在每一次呼叫完成后没有对呼叫的规律进行统计，不能得到每一次呼叫中出现的空座席与超额座席的情况，呼叫过程无区分各种座席，备用座席、忙碌与等待中的座席人数无统计区分，没有计算接通数、未接通数与呼损数，无法对整个的呼叫系统的各种状态进行把控，以达到最大的有效呼叫量与呼出率。因此，本领域的技术人员亟需研究出一种同等客服的情况下，提高呼叫效率、减少座席等待时间，充分预测呼叫各种状态，可根据预测的数据对呼叫系统进行呼叫，在预测状况下充分区分各种呼叫系统的状态，对呼叫的资源进行充分匹配，最大限度减少不合理的人员匹配，节约了资源，节省了通话成本，提升了用户体验的呼叫系统预测式外呼方法。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是提供一种呼叫系统预测式外呼方法及系统，该呼叫系统预测式外呼方法及系统同等客服的情况下，提高呼叫效率、减少座席等待时间，充分预测呼叫各种状态，可根据预测的数据对呼叫系统进行呼叫，在预测状况下充分区分各种呼叫系统的状态，对呼叫的资源进行充分匹配，最大限度减少不合理的人员匹配，节约了资源，节省了通话成本，提升了用户体验。为解决上述技术问题，本专利技术提供了一种呼叫系统预测式外呼方法，提供呼叫调度主模块、呼叫服务模块、计算备用座席模块、电话存储库、预测呼叫数据模块、呼叫电话生成模块及计算接通率呼损率模块，所述呼叫系统预测式外呼方法包括以下步骤：S1：所述呼叫服务模块开始进行座席呼叫，判断本轮有多少客服参与呼叫，获取参与呼叫客服数量n；S2：所述呼叫调度主模块根据呼叫的历史记录，判断客服座席由呼叫到接通需要的时间T1，如果客服座席等待时间超过了T1，则该电话的客服为超时客服，所述超时客服还原到空闲状态，则m＝n-l-x,其中，m为空闲客服，l为忙碌客服，x为超时客服；S3：所述计算备用座席模块判断空闲客服中是否有客服处在备用状态，如果有则排除备用客服得到可用于呼叫服务的客服m1＝m-B1,其中，B1为备用客服；S4：所述呼叫调度主模块根据客服m1在所述电话存储库中提取相应的电话号码，并发送给所述呼叫服务模块，所述呼叫服务模块根据相应的电话号码进行座席呼叫，并将呼叫情况实时同步给所述计算接通率呼损率模块；S5：所述计算接通率呼损率模块根据所述呼叫服务模块的呼叫数据计算呼叫的接通率与呼损率；S6:所述预测呼叫数据模块根据所述计算接通率呼损率模块计算的呼叫接通率与呼损率及呼叫预测策略预测呼叫通话的倍率，所述预测呼叫数据模块将预测的呼叫倍率及预测呼叫数据发送给所述呼叫调度主模块，其中，所述呼叫预测策略配置有公式y＝uf(x)+y1，y为所述呼叫服务模块的实际呼出量，f(x)为呼叫倍率，y1为剩余的呼叫量；S7：所述呼叫电话生成模块根据预测呼叫倍率、预测呼叫数据获取电话存储库的电话数据并将通话数据发送给所述呼叫电话生成模块，所述呼叫电话生成模块生成待呼叫的电话并将待呼叫的电话数据发送给所述呼叫调度主模块；S8:所述呼叫调度主模块根据待呼叫的电话数据及接听拼接策略拼接接听人、拨打人及电话号码的信息，拼接成功后，将拼接信息发送给所述呼叫服务模块；S9:所述呼叫服务模块根据拼接信息进行电话呼叫。优选地，所述呼叫预测策略配置有公式：其中，St为月份t的话务量，ST+t为月份T+t的话务量，C是一个常数，ΔGu是在月份t+1到T期间话务量增长因素。优选地，所述话务量增长因素包括：GNP、收入的分配、人口统计、工业、贸易、收费和有效性。优选地，所述呼叫预测策略还配置有公式：f(h)＝x*(u/t1)*hf(h)表示单位时间内流过所有呼叫终端的话务量，其中u为时间t1内单个呼叫终端发出的平均呼叫数据，h是由呼叫终端发出的呼叫的平均占用时间，x为用户数的总合，x*(u/t1)为呼叫强度，h为呼叫保持时间。优选地，所述步骤S6还包括步骤：S61:所述预测呼叫数据模块对所述计算接率呼损率模块获取的呼叫数据进行整合，形成在线座席、接通率及人工服务来电总量的回归模型，通过该回归模型对呼叫的预测数据做平稳性测试，得出实际呼叫数据与预测呼叫数据的残差，形成残差模型。优选地，所述预测呼叫数据模块包括：平稳性测试单元、回归模型构建单元及残差拟合单元，所述步骤S61的实现步骤包括：S61a:所述平稳性测试单元对在线座席变量系列{yt}、接通率变量系列{x1t}、人工服务来电总量变量系列{x2t}做平稳性测试；S61b:所述回归模型构建单元根据{yt}、{x1t}及{x2t}构建在线座席、接通率及人工服务来电总量的回归模型；S61c:所述残差拟合单元考察所述回归模型的残差系列，并对所述残差进行拟合，得出残差拟合模型。优选地，所述回归模型如以下公式所示：其中，u为常数，αi(C)表示所述回归模型的残差序列的移动平均系数多项式，ηi(C)表示所述回归模型的残差序列的自回归系数多项式，εt为表示所述回归模型的残差。优选地，所述残差拟合模型如下所示：其中，at为所述残差拟合模型的零均值序列。优选地，所述呼叫调度主模块包括呼叫电话提取单元、呼叫时间状态判断单元及呼叫数据发送单元；所述步骤S2至S3的实现步骤包括：所述呼叫时间状态判断单元根据呼叫的历史记录，判断客服座席由呼叫到接通需要的时间T1，如果客服座席等待时间超过了T1，则该电话的客服为超时客服，所述超时客服还原到空闲状态，则m＝n-l-x,其中，m为空闲客服，l为忙碌客服，x为超时客服；所述计算备用座席模块判断空闲客服中是否有客服处在备用状态，如果有则排除备用客服得到可用于呼叫服务的客服m1＝m-B1,其中，B1为备用客服；S4：所述呼叫电话提取单元根据客服m1在所述电话存储库中提取相应的电话号码，并发送给所述呼叫数据发送单元，所述呼叫数据发送单元将呼叫电话号码发送给所述呼叫服务模块，所述呼叫服务模块根据相应的电话号码进行座席呼叫，并将呼叫情况实时同步给所述计算接通率呼损率模块。为解决上述技术问题，本专利技术还提供一种运用上述的呼叫系统预测式外呼方法的呼叫系统。采用了上述方法及系统之后，所述呼叫服务模块开始进行座席呼叫，判断本轮有多少客服参与呼叫，获取参与呼叫客服数量n；所述呼叫调度主模块根据呼叫的历史记录，判断客服座席由呼叫到接通需要的时间T1，如果客服座席等待时间超过了T1，则该电话的客服为超时客服，所述超时客服还原到空闲状态，则m＝n-l-x；所述计算备用座席模块判断空闲客服中是否有客服处在备用状态，如果有则排除备用客服得到可用于呼叫服务的客服m1＝m-B1,其中，B1为备用客服；所述本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫系统预测式外呼方法，其特征在于：提供呼叫调度主模块、呼叫服务模块、计算备用座席模块、电话存储库、预测呼叫数据模块、呼叫电话生成模块及计算接通率呼损率模块，所述呼叫系统预测式外呼方法包括以下步骤：S1：所述呼叫服务模块开始进行座席呼叫，判断本轮有多少客服参与呼叫，获取参与呼叫客服数量n；S2：所述呼叫调度主模块根据呼叫的历史记录，判断客服座席由呼叫到接通需要的时间T1，如果客服座席等待时间超过了T1，则该电话的客服为超时客服，所述超时客服还原到空闲状态，则m＝n‑l‑x,其中，m为空闲客服，l为忙碌客服，x为超时客服；S3：所述计算备用座席模块判断空闲客服中是否有客服处在备用状态，如果有则排除备用客服得到可用于呼叫服务的客服m1＝m‑B1,其中，B1为备用客服；S4：所述呼叫调度主模块根据客服m1在所述电话存储库中提取相应的电话号码，并发送给所述呼叫服务模块，所述呼叫服务模块根据相应的电话号码进行座席呼叫，并将呼叫情况实时同步给所述计算接通率呼损率模块；S5：所述计算接通率呼损率模块根据所述呼叫服务模块的呼叫数据计算呼叫的接通率与呼损率；S6:所述预测呼叫数据模块根据所述计算接通率呼损率模块计算的呼叫接通率与呼损率及呼叫预测策略预测呼叫通话的倍率，所述预测呼叫数据模块将预测的呼叫倍率及预测呼叫数据发送给所述呼叫调度主模块，其中，所述呼叫预测策略配置有公式y＝uf(x)+y...

【技术特征摘要】
1.一种呼叫系统预测式外呼方法，其特征在于：提供呼叫调度主模块、呼叫服务模块、计算备用座席模块、电话存储库、预测呼叫数据模块、呼叫电话生成模块及计算接通率呼损率模块，所述呼叫系统预测式外呼方法包括以下步骤：S1：所述呼叫服务模块开始进行座席呼叫，判断本轮有多少客服参与呼叫，获取参与呼叫客服数量n；S2：所述呼叫调度主模块根据呼叫的历史记录，判断客服座席由呼叫到接通需要的时间T1，如果客服座席等待时间超过了T1，则该电话的客服为超时客服，所述超时客服还原到空闲状态，则m＝n-l-x,其中，m为空闲客服，l为忙碌客服，x为超时客服；S3：所述计算备用座席模块判断空闲客服中是否有客服处在备用状态，如果有则排除备用客服得到可用于呼叫服务的客服m1＝m-B1,其中，B1为备用客服；S4：所述呼叫调度主模块根据客服m1在所述电话存储库中提取相应的电话号码，并发送给所述呼叫服务模块，所述呼叫服务模块根据相应的电话号码进行座席呼叫，并将呼叫情况实时同步给所述计算接通率呼损率模块；S5：所述计算接通率呼损率模块根据所述呼叫服务模块的呼叫数据计算呼叫的接通率与呼损率；S6:所述预测呼叫数据模块根据所述计算接通率呼损率模块计算的呼叫接通率与呼损率及呼叫预测策略预测呼叫通话的倍率，所述预测呼叫数据模块将预测的呼叫倍率及预测呼叫数据发送给所述呼叫调度主模块，其中，所述呼叫预测策略配置有公式y＝uf(x)+y1，y为所述呼叫服务模块的实际呼出量，f(x)为呼叫倍率，y1为剩余的呼叫量；S7：所述呼叫电话生成模块根据预测呼叫倍率、预测呼叫数据获取电话存储库的电话数据并将通话数据发送给所述呼叫电话生成模块，所述呼叫电话生成模块生成待呼叫的电话并将待呼叫的电话数据发送给所述呼叫调度主模块；S8:所述呼叫调度主模块根据待呼叫的电话数据及接听拼接策略拼接接听人、拨打人及电话号码的信息，拼接成功后，将拼接信息发送给所述呼叫服务模块；S9:所述呼叫服务模块根据拼接信息进行电话呼叫。2.根据权利要求1所述的呼叫系统预测式外呼方法，其特征在于：所述呼叫预测策略配置有公式：其中，St为月份t的话务量，ST+t为月份T+t的话务量，C是一个常数，ΔGu是在月份t+1到T期间话务量增长因素。3.根据权利要求2所述的呼叫系统预测式外呼方法，其特征在于：所述话务量增长因素包括：GNP、收入的分配、人口统计、工业、贸易、收费和有效性。4.根据权利要求1所述的呼叫系统预测式外呼方法，其特征在于：所述呼叫预测策略还配置有公式：f(h)＝x*(u/t1)*hf(h)表示单位时间内流过所有呼叫终端的话务量，其中u为时间t1内单个呼叫终端发出的平均呼叫数据，h是由呼叫终端发出的呼叫的平均占用时间，x为用户数的总合，x*(u/t1)为呼叫强度，h为呼叫保持时间。5.根据权利要求2所述的呼叫系统预测式外呼方法，其特征在于：所述步骤S6还包括步骤：S61:所述预测呼叫数据模块对所述计算接率呼损率模块获取的呼叫数据进行整合，形成在线座席、接通率及人工服务来电总量的回归模型，通过该回归模型对呼叫的预测数据做平稳性测试，得出实际呼叫数据与预测呼叫数据的残差，形成残差模型。6.根据权利要求5所述的呼叫系统预测式外呼方法，其特征在于：所述预测呼叫数据模块包括：平稳性测试单元、回归模型构建单元及残差拟合单元，所述步骤S61的实现步骤包括：S61a:所述平稳性测试单元对在线座席变量系列{yt}、接通率变量系列{x1t}、人工服务来电总量变量系列{x2t}做平稳性测试；S61b:所述回归模型构建单元根据{yt}、{x1t}及{x2t}构建在线座席、接通率及人工服务来电总量...

【专利技术属性】
技术研发人员：饶宏松，王国彬，李辉，张华杰，
申请(专利权)人：深圳市彬讯科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44