一种缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法技术方案

本发明专利技术提供一种缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法，包括：S1、基于一定数量的用户各自的缴费特征点以及聚类中心点的关系，获得每个用户的类别；S2、采集属于该类别的所有用户的总投诉次数与用户数量的商，作为该类别的投诉风险评估值；S3、对待评估用户采用步骤S1的方法获得该用户的类别；S4、基于估计的所述待评估用户的下次缴费时间与暂停服务时间的关系以及该用户的类别，获得所述待评估用户的投诉风险评估值。

A method for assessing the risk of complaints arising from the suspension of payment systems

The present invention provides an evaluation method of payment system to suspend service complaints lead to risks include: S1, pay a certain number of feature points and their users clustering based on user categories for each S2, and the number of users; the total complaints belong to all users of the acquisition of the number of categories, as evaluation the category of complaints at risk; S3, treat the evaluation steps of S1 by the user to get the user's category; S4, based on the next payment time estimation of the evaluation of user and suspended Business Hours and the relationship between the categories of users, get the evaluation value of user complaints risk assessment.

【技术实现步骤摘要】
一种缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法
本专利技术涉及风险评估领域领域，更具体地，涉及缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法。
技术介绍
随着国人生活水平的提高，电费、燃气费、物业费等等费用的缴纳改变了传统银行排队缴费的方式，自助缴费终端得到了广泛的引用，但是，伴随着自助缴费终端的升级、改造甚至断电等突发情况，自助缴费终端常常需要暂停服务，而暂停服务的状况发生后，很多用户会进行投诉。因此，如何评估缴费系统暂停导致的投诉风险，对于提高服务质量，甚至提高社会效益有这巨大的作用。但是，目前并未见到针对缴费系统的服务质量风险评估方法。现有的其他领域的风险评估方法大多针对安全方面的风险，针对服务质量者尚未查阅到相关文献；而针对一般商业系统的服务质量与顾客不满度的研究，大多也集中于分析顾客不满的造成因素，而对于顾客不满所带来的社会效益的量化“风险”则未见涉及，更未见相关的评估方法。
技术实现思路
本专利技术提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法。根据本专利技术的一个方面，提供一种缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法，包括：S1、基于一定数量的用户各自的缴费特征点以及聚类中心点的关系，获得每个用户的类别；S2、采集属于该类别的所有用户的总投诉次数与用户数量的商，作为该类别的投诉风险评估值；S3、对待评估用户采用步骤S1的方法获得该用户的类别；以及S4、基于估计的所述待评估用户的下次缴费时间与暂停服务时间的关系以及该用户的类别，获得所述待评估用户的投诉风险评估值。本申请利用缴费系统中可以获取的数据，通过用户特征提取和聚类，量化地估计了缴费系统暂停服务所带来的社会效益风险(以用户投诉风险来描述)，从而为系统暂停服务时间段的设置和优化提供了量化评价的依据。附图说明图1为本专利技术提供的缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法的流程示意图。具体实施方式下面结合附图和实施例，对本专利技术的具体实施方式作进一步详细描述。以下实施例用于说明本专利技术，但不用来限制本专利技术的范围。为了能够合理地安排服务暂停期，以便使得暂停服务所造成的用户的不便与潜在的社会影响最小化，本专利技术提出了一种对暂停服务造成的服务质量影响风险的评估方法，以便事先估计得到服务暂停所导致的量化的风险指标，并通过该指标优化服务暂停期的安排。图1示出了本专利技术提供的一种缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法的流程示意图，如图所示，包括：S1、基于一定数量的用户各自的缴费特征点以及聚类中心点的关系，获得每个用户的类别；S2、采集属于该类别的所有用户的总投诉次数与用户数量的商，作为该类别的投诉风险评估值；S3、对待评估用户采用步骤S1的方法获得该用户的类别；以及S4、基于估计的所述待评估用户的下次缴费时间与暂停服务时间的关系以及该用户的类别，获得所述待评估用户的投诉风险评估值。本专利技术利用电费缴费系统中可以获取的数据，通过用户特征提取和聚类，量化地估计了缴费系统暂停服务所带来的社会效益风险(以用户投诉风险来描述)，从而为系统暂停服务时间段的设置和优化提供了量化评价的依据。在一个具体实施例中，所述步骤S1进一步包括：S1.1、基于缴费次数占总缴费次数给定比例的天数以及用户的单次平均缴费金额，获得用户对应该天数的缴费特征点。所述缴费次数占总缴费次数给定比例的天数可以是缴费次数占总缴费次数15％的天数，缴费次数占总缴费次数20％的天数等等，根据实际需要可以给定不同的比例。S1.2、基于k-means聚类法，对所有用户的缴费特征点进行聚类，获得各个类别的聚类中心点。S1.3、基于与每个用户对应的缴费特征点之间欧氏距离最短的聚类中心点，将该用户归入所述欧氏距离最短的聚类中心点对应的类别。在一个具体实施例中，所述步骤S1.1进一步包括：S1.1.1、从缴费系统的用户集合中随机抽取一定比例的用户，构成用户样本，采集各用户在一定时间内的单次平均缴费金额以及以月历或周历记日缴费的次数，获得用户的缴费日期直方图；S1.1.2、基于所述缴费日期直方图获得若干个缴费次数分别占总缴费次数给定比例的天数；以及S1.1.3、基于各用户的单次平均缴费金额以及若干个缴费次数分别占总缴费次数给定比例的天数，获得用户对应该天数的缴费特征点。在一个具体实施例中，所述步骤S1.1.2进一步包括：S1.1.2.1、将所述直方图中的元素降序排列，并将每个元素除以该用户的总缴费次数，得到归一化降序直方图；S1.1.2.2、基于分段线性插值法，获得所述归一化降序直方图的分段性插值函数；以及S1.1.2.3、基于所述函数，获得若干个缴费次数分别占总缴费次数给定比例的天数。在一个具体实施例中，所述步骤S4进一步包括：S4.1、估计对待评估用户的下一次缴费的日期；S4.2、分别计算与月历和周历记日对应的预计风险评估值；以及S4.3、将分别与月历记日和周历记日对应的预计风险评估值中的最小值作为该用户的投诉风险评估值。在一个具体实施例中，所述步骤S4.1估计对待评估用户的下一次缴费的日期的方法可以是：基于待评估用户的一定时间内缴费次数占总缴费次数最大比例的日期，作为待评估用户的下一次缴费的日期。在一个具体实施例中，所述步骤S4.1估计对待评估用户的下一次缴费的日期的方法还可以是：S4.1.1、基于一定时间内用户的总缴费金额以及所述总缴费金额所支撑的消费时间，获得每天的平均消费额；S4.1.2、基于最近一次的缴费金额与所述每天的平均消费额的商，获得最近一次缴费后可支撑的天数；以及S4.1.3、基于所述可支撑的天数与最近一次缴费的日期，获得下一次缴费的日期。在一个具体实施例中，所述步骤S4.2具体包括：S4.2.1、分别计算所述下一次缴费的日期对应月历和周历的月历日和周历日；以及S4.2.2、若下一次缴费的日期处于暂停服务时间内，则月历日对应的预计风险评估值为该用户的类别对应的月记日的投诉风险评估值，周历日对应的预计评估值为该用户的类别对应的周记日的投诉风险评估值。在一个具体实施例中，所述投诉风险评估方法还包括：S5、基于下次缴费的日期属于暂停服务时间内的所有人的评估值之和，获得总投诉风险值。具体地说，通过从缴费系统中的用户集合中随机抽取一定比例的用户，例如选择1％的用户作为待评估用户的集合，按照步骤S3-S4，计算每一个待评估用户的投诉风险评估值，将投诉风险评估值不为0的所有待评估用户的投诉风险评估值求和，再将求和后的值除以1％(即抽样比例)，即获得系统的总投诉风险。在一个具体实施例中，所述待评估用户为从缴费系统的用户集合中随机抽取一定比例的用户。在一个具体实施例中，本缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法包括：(1)在电费缴费系统所管理的电网用户集合U中随机抽取给定比例rC(例如5％或10％)的用户，构成用户样本UC；(2)统计用户样本UC中的各个用户uC∈UC在最近一个给定时间区间内TC(例如近3年或近5年)的单次平均缴费金额f(uC,TC)，其中，f(uC,t)表示用户uC在日期t所缴纳的费用，sgn(x)为符号函数，(3)统计用户样本UC中的各个用户uC在时间区间TC内的缴费日期(1日、2日、3日、……、31日)出现的次数，形成该用户的月历日缴费日期直方图HC(uC)，HC(uC)＝(hC,本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法，其特征在于，包括：S1、基于一定数量的用户各自的缴费特征点以及聚类中心点的关系，获得每个用户的类别；S2、采集属于该类别的所有用户的总投诉次数与用户数量的商，作为该类别的投诉风险评估值；S3、对待评估用户采用步骤S1的方法获得该用户的类别；以及S4、基于估计的所述待评估用户的下次缴费时间与暂停服务时间的关系以及该用户的类别，获得所述待评估用户的投诉风险评估值。

【技术特征摘要】
1.一种缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法，其特征在于，包括：S1、基于一定数量的用户各自的缴费特征点以及聚类中心点的关系，获得每个用户的类别；S2、采集属于该类别的所有用户的总投诉次数与用户数量的商，作为该类别的投诉风险评估值；S3、对待评估用户采用步骤S1的方法获得该用户的类别；以及S4、基于估计的所述待评估用户的下次缴费时间与暂停服务时间的关系以及该用户的类别，获得所述待评估用户的投诉风险评估值。2.如权利要求1所述的缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法，其特征在于，所述步骤S1进一步包括：S1.1、基于缴费次数占总缴费次数给定比例的天数以及用户的单次平均缴费金额，获得用户对应该天数的缴费特征点；S1.2、基于k-means聚类法，对所有用户的缴费特征点进行聚类，获得各个类别的聚类中心点；以及S1.3、基于与每个用户对应的缴费特征点之间欧氏距离最短的聚类中心点，将该用户归入所述能距离最短的聚类中心点对应的类别。3.如权利要求2所述的缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法，其特征在于，所述步骤S1.1进一步包括：S1.1.1、从缴费系统的用户集合中随机抽取一定比例的用户，构成用户样本，采集各用户在一定时间内的单次平均缴费金额以及以月历或周历记日缴费的次数，获得对应于以月历或周历记日的缴费日期直方图；S1.1.2、基于所述缴费日期直方图获得若干个缴费次数分别占总缴费次数给定比例的天数；以及S1.1.3、基于各用户的单次平均缴费金额以及若干个缴费次数分别占总缴费次数给定比例的天数，获得用户对应该天数的缴费特征点。4.如权利要求3所述的缴费系统暂停服务导致的投诉风险评估方法，其特征在于，所述步骤S1.1.2进一步包括：S1.1.2.1、将所述直方图中的元素降序排列，并将每个元素除以该用户的总缴费次数，得到归一化降序直方图；S1.1.2.2、基于分段线性插值法，获得所述归一化降序直方图的分段性插值函数；以及...

【专利技术属性】
技术研发人员：张迎平，刘永亮，付暾，周沿东，张敏，郭斯羽，
申请(专利权)人：国家电网公司，国网湖南省电力公司，国网湖南省电力公司信息通信公司，
类型：发明
国别省市：北京,11