一种智能分单方法技术

本发明专利技术公开了一种智能分单方法，包括以下步骤：根据对象的历史工单处理情况，基于马尔可夫链预测对象在下一周期的工单完成量；评估对象的状态，设定初始状态为100％；根据预估完成量、对象状态评价和对象的处理中单量计算其派单优先级；根据对象的派单优先级向对象分派工单，包括持续性派单、周期性批量派单。本发明专利技术方法相比传统自动派单的权重配置，不需要分析和细化各种外部因素对派单量的影响，大大降低了每次外部条件变化造成权重变化调整时对人工介入的需要。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及工作流系统自动化领域，具体涉及一种智能分单方法。
技术介绍
派单属于审核工作流系统中必不可少的环节，逻辑上与其后的审核操作流程关联性不高，但工单资源调配对整个审核流程的效率影响深远。由于派单环节的分配不合理，带来的工单堆积或缺少，甚至错误的派单，造成了资源浪费，甚至工单丢失，对整个系统和业务来说都是一场灾难。派单流程的改进通常是为了更合理地分派工单到责任人，避免用户耗费过多精力和时间在派单环节，提高整个工单业务的审核效率。审核系统派单方案通常分为人工和自动两种。人工派单顾名思义由人工操作，一般存在主动认领和被动指派两种场景，其逻辑简明易于实现，主观控制性强。自动派单则将人工派单的过程自动化，根据固化的策略和权重自动分派待分派工单到对应个人。相比人工派单提高了派单效率，降低了审核时间成本，稳定性高。但自动派单的参数需要人工设定和测试，如果工单数量或处理效率等外部条件产生变化，则需要人工随时介入调整。通常自动派单存在的同时，也不会完全取代人工派单，后者会作为人工调整或处理意外情况的渠道。现有自动派单技术方案包括：确定派单策略，例如派单类型，优先级等硬性条件；设定对象派单权重，例如派单配比，每日最高派单上限等变量(即可能经常变化的)条件；固定写入派单逻辑代码，或者开发管理页面方便专人对各项指标进行管理。现有自动派单存在以下不足：1)灵活性低；派单逻辑和权重配比由人工主观评估分析得出，并手动调整应对各种变化(包括工单数量和结构的变化，工单处理流程的改变，人员的流动和能力变化等)。2)维护成本高；外部影响因素变化过大时，一般需要业务和开发人员重新评估和重构权重配置模块。3)调整效果延时。只能在派单出现偏差后人工重新评估并更新派单权重，并且需要执行一段时间才能验证效果，每次出现偏差通常需要多次调整才能达到较为理想稳定的状态。4)考虑不到效率波动。派单对象(个人或班组)的处理效率会由于人员因素(个人意愿和状态等)产生波动，但传统的派单权重配置无法通常不会考虑到这样的因素。相关术语含义：工单：工业企业中对人员分配生产任务并记录其生产活动的原始记录。一种面向工作中心说明加工工序优先级的文件，说明工作中心的工序在一周或一个时期内要完成的生产任务。审核工单：针对审核类型业务的生产任务。工作流(Workflow)：指“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自动化”，是对工作流程及其各操作步骤之间业务规则的抽象、概括描述工作流系统指支持企业经营过程高效执行并监控其执行过程的计算机软件系统。工单流系统：基于工作流过程的工单管理系统。派单：在工单流系统中，将工单分派到负责人的操作过程。
技术实现思路
本专利技术所要解决的技术问题是提供一种智能分单方法，基于派单对象的工单处理效率不同，构建一个对对象的效率进行有效评价，并作出预测的智能系统。该系统用于预测派单对象在下一派单周期的预估完成量，再结合对象当前的自我评价，计算下一周期派单量。为解决上述技术问题，本专利技术采用的技术方案是：一种智能分单方法，包括以下步骤：步骤1：根据对象的历史工单处理情况，基于马尔可夫链预测对象在下一周期的工单完成量；步骤2：评估对象的状态，设定初始状态为100％；步骤3：根据预估完成量、对象状态评价和对象的处理中单量计算其派单优先级；步骤4：根据对象的派单优先级向对象分派工单，包括持续性派单、周期性批量派单。进一步的，所述步骤1具体为：步骤1.1：预测单量区间，即给定对象在下一周期预计完成单量的下限和上限，表示为[min，max]；步骤1.2：区间分层，即将区间分为N个层级，N个层级代表了N种状态，分别为X1，X2…XN，若该对象某个周期状态为Xi，下一周期的状态为Xj，则它的状态转移是从Xi转移到Xj，Xij的转移数加1；步骤1.3：对象状态预测，即根据对象在前T派单周期的历史单量得出状态转移矩阵，由转移矩阵计算出特征值为1的特征矩阵G，最后根据G·X＝0求得极限向量X，从而计算出下一周期完成预估量。进一步的，还包括步骤4：若工单流系统下用户数量增多，则对个体进行分组，即产生班组，在班组内部由成员主动认领工单。与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：1)相比传统自动派单的权重配置，不需要分析和细化各种外部因素对派单量的影响，大大降低了每次外部条件变化造成权重变化调整时对人工介入的需要。2)几乎不存在后期开发成本。3)动态预测并调整派单配比，一旦外部因素对工单处理效率造成影响，立即会体现到下一次派单。4)考虑到效率波动，结合个人评价调整系统派单比。具体实施方式本智能评价系统根据派单对象的历史工单处理情况，基于马尔可夫链算法将每个周期处理工单的数量变化作为状态的转移，进而预测下一周期该对象可能处理工单数，结合其对自我当前状态的评价值调整实际派单量。详述如下：一、根据对象的历史工单处理情况，基于马尔可夫链预测对象在下一周期的工单完成量X(本专利技术中单量特指单位周期的完成单量)。1、预测单量区间。给定对象在下一周期可能完成单量的下限和上限(这里由历史最低和最高值决定，也可以来自业务规定)，那么预测单量的区间就为[min，max]。2、区间分层。将区间分为N个层级，由于区间的历史单量散点图像显现出中间密集，两边稀疏的特点(对象历史单量统计通常呈正太分布，因此在靠中层区间分布较多)。为了让中间层次的层次比较明显，在分层时，中间层可以更密集一些。这N个层级即代表了N种状态，分别为X1,X2…XN，如果该对象某个周期状态为Xi，下一周期的状态为Xj，那么他的状态转移则是从Xi转移到Xj，则Xij的转移数加1。3、对象状态预测。根据对象在前T个派单周期的历史单量可得出状态转移矩阵，该转移矩阵反映了其中每两个派单周期单量完成效率的变化。由转移矩阵再计算出特征值为1的特征矩阵G，最后根据G·X＝0求得极限向量X。例如，假设区间分层N为5，则X可能为(0.08，0.35，0.39，0.18，0)，分别表示了对象在5个区间的转换概率。X在一定程度上反映下一周期状态转移概率预测，例如可以取第2区间和第3区间的中间值，作为下一周期的预估完成量X。二、针对对象的状态评价Y，可以由个人或班长结合实际情况评估。默认状态为100％，调整区间可根据业务实际情况设计，例如80％－120％针对流程变化不频繁的业务比较合适。三、根据预估完成量X，对象状态评价Y和对象处理中单量Z计算其派单优先级P：P＝Y*X–Z。其中，需要对处理中工单明确定义，即对象持续更新的未完成工单，而待定中(例如等待第三方反馈)的工单不应当计入处理中。四、结合派单方式向对象派单。1、结合实际场景派单亦存在多种方式，例如持续性派单，或周期性批量派单，也可能介于两者之间。1)、持续性派单：监控到新工单产生即刻分派，每次分派前获取当前优先级最高的对象，然后重新计算并更新该对象优先级；2)周期性批量派单：派单周期间隔较长，期间累积；3)待分派工单到一定数量，每次派单钱将对象优先级转换为派单比例，再根据派单比例向对象分配累积工单；2、随着工单流系统下用户数量的增多，在人员的管理上通常会需要对个体进行分组，也就是产生班组。在存在班组并且班组间业务线相同的情况下，可以基于步骤1、2的阐述以班组为对象预估单量并派单，再在班组内部由成本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种智能分单方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤1：根据对象的历史工单处理情况，基于马尔可夫链预测对象在下一周期的工单完成量；步骤2：评估对象的状态，设定初始状态为100％；步骤3：根据预估完成量、对象状态评价和对象的处理中单量计算其派单优先级；步骤4：根据对象的派单优先级向对象分派工单，包括持续性派单、周期性批量派单。

【技术特征摘要】
1.一种智能分单方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤1：根据对象的历史工单处理情况，基于马尔可夫链预测对象在下一周期的工单完成量；步骤2：评估对象的状态，设定初始状态为100％；步骤3：根据预估完成量、对象状态评价和对象的处理中单量计算其派单优先级；步骤4：根据对象的派单优先级向对象分派工单，包括持续性派单、周期性批量派单。2.如权利要求1所述的一种智能分单方法，其特征在于，所述步骤1具体为：步骤1.1：预测单量区间，即给定对象在下一周期预计完成单量的下限和上限，表示为[min，max]；步骤1.2：区间分层，...

【专利技术属性】
技术研发人员：粟静秋，杨珩，袁祖伟，赵宇，
申请(专利权)人：成都知道创宇信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：四川;51