一种座席设备的切换方法、装置及系统制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种座席设备的切换方法、装置及系统，该方法包括：接收切换请求，提取切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；确定当前座席设备的电话号码；建立座席标识与待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除座席标识与当前座席设备的电话号码之间的对应关系；向待切换座席设备发送座席标识和座席标识对应的呼叫信息；在当前座席设备处于通话状态时，确定客户设备的电话号码，建立待切换座席设备与客户设备之间的通话连接，中断当前座席设备与客户设备之间的通话连接。在切换当前座席设备的过程中，本发明专利技术不仅可以保持客服人员与客户之间的通话状态，而且切换过程无需客服人员进行手动切换，从而减轻了客服人员的操作负担。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，更具体的说，涉及座席设备的切换方法、装置及系统。
技术介绍
座席设备主要分为固定座席设备和移动座席设备两种。固定座席设备通常包括座席电话和计算机，其中，座席电话和计算机分别与服务器建立连接，计算机用于向服务器发送座席标识和座席电话的电话号码，并接收服务器发送的座席电话的呼叫信息；座席电话用于与服务器分配的客户电话建立通话连接。移动座席设备通常为智能手机等，其中，智能手机在功能上相当于上述座席电话和计算机的结合体，不仅可以与服务器进行信息交互，而且还能够与服务器分配的客户电话建立通话连接。目前，客服人员在使用固定座席设备之前，通常会将座席电话的电话号码与座席标识的对应关系注册到服务器中，待服务器成功保存该座席电话的电话号码与座席标识的对应关系以后，客服人员便可以使用该座席电话与服务器分配的客户电话建立通话连接。在客服人员使用座席电话与客户电话通话的过程中，有时需要离开座席电话所在的位置去处理一些事务。但是，在客服人员处理事务的过程中，仍然需要与客户电话继续保持通信连接，所以客服人员需要将固定座席设备更换为移动座席设备，即将座席电话切换到智能手机上，并使用智能手机与客户电话保持通信连接，从而离开座席电话所在的位置去处理事务。由于客服人员通过计算机已经将座席标识与座席电话的电话号码的对应关系存储在服务器中，所以客服人员只能通过计算机先在服务器中退出该座席标识的登录状态，以使服务器解除该座席标识与固定座席电话的电话号码的对应关系，然后再利用智能手机将该智能手机的电话号码与该座席标识的对应关系注册到服务器中，待服务器成功保存该智能手机的电话号码与座席标识的对应关系以后，客服人员便可以使用智能手机与客户电话保持通信连接，并离开固定座席电话所在的位置去处理事务。在研究和实践过程中，专利技术人发现上述相关技术至少存在以下问题:在客服人员使用座席电话与客户电话通信的过程中，如果通过计算机在服务器中退出该座席标识的登录状态，那么服务器便会中断该座席电话与客户电话的通信连接。待客服人员利用智能手机将该智能手机的电话号码与座席标识的对应关系注册到服务器中以后，客服人员需要重新建立该智能手机与客户电话的通信连接。在上述相关技术中，不仅座席电话与智能手机之间的切换过程十分复杂，而且上述切换过程还会中断与客户电话之间的通信连接。因此，如何简化上述切换过程，如何避免在切换过程中断开与客户电话之间的通信连接，成为目前亟需解决的问题。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种座席设备的切换方法、装置及系统，以使得在切换座席设备的过程中，保持与客户电话之间的通信连接，并减轻客服人员的操作负担。本专利技术实施例是这样实现的:第一方面，一种座席设备的切换方法，包括: 接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；在所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。结合上述第一方面，在第一种可能的实现方式中，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；所述接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，包括以下子步骤:接收待切换座席设备发送的待切换请求,提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；接收所述待切换座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识。结合上述第一方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，在所述提取所述切换指令中的座席标识之后，在所述确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码之前，所述方法还包括:接收所述待切换座席设备发送的所述座席标识对应的密码信息；判断所述座席标识对应的密码信息是否正确；当所述座席标识对应的密码信息正确时，执行所述确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码的步骤；当所述座席标识对应的密码信息不正确时，向所述待切换座席设备发送所述密码信息的错误提示信息。结合上述第一方面，在第三种可能的实现方式中，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；所述接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，包括以下子步骤:接收待切换座席设备发送的待切换请求,提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；接收当前座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识和目标电话号码；判断所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码是否相同；当所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码相同时，执行所述确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码的步骤。结合上述第一方面或第一方面的任一可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备包括通信设备和电子设备，所述通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，所述电子设备用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。结合上述第一方面或第一方面的任一可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备为智能通信设备，所述智能通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，还用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信肩、Ο第二方面，一种座席设备的切换装置，包括第一接收模块、第一提取模块、第一确定模块、关系切换模块、发送模块、第二确定模块和通话切换模块:第一接收模块，用于接收切换请求，将所述切换请求传输至所述第一提取模块；所述第一提取模块，用于从所述第一接收模块接收所述切换请求，并提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，将所述座席标识传输至所述第一确定模块、所述关系切换模块和所述发送模块，并将所述待切换座席设备的电话号码传输至所述关系切换模块和所述通话切换模块；所述第一确定模块，用于从所述第一提取模块接收所述座席标识，并确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码，并将所述当前座席设备的电话号码传输至所述关系切换模块和所述第二确定模块；所述关系切换模块，用于从所述第一提取模块接收所述座席标识和待切换座席设备的电话号码，从所述第一确定模块接收所述当前座席设备的电话号码，并建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；所述发送模块，用于从所述第一提取模块接收所述座席标识，向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；所述第二确定模块，用于从所述第一确定模块接收所述当前座席设备的电话号码，在所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，将所述客户设备的电话号码传输至所述通话切换模块；所述通话切换模块，用于从所述第二确定模块接收所述客户设备的电话号码，从所述第一提取模块接收所述待切换本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种座席设备的切换方法，其特征在于，包括：接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；在所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：龙院海，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44