呼叫中心系统的可用性的计算方法技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心系统的可用性的计算方法，包括：记录一时间段内产生的故障及其数量；设置各个子系统的高峰期影响权重、非高峰期影响权重和实时影响权重；依次计算每个故障对各个子系统的影响；故障影响的业务包括座席数和通话数；根据故障影响的不同业务以不同的公式计算故障对各个子系统的影响；计算呼叫中心系统的可用性。与现有技术相比，本发明专利技术为呼叫中心系统的可用性提供了一种计算方法，更加准确地计算出子系统故障对业务的影响程度，便于用户分析故障发生的根本原因，从而提高了效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术设及呼叫中屯、系统领域，特别设及一种呼叫中屯、系统的可用性的计算方 法。
技术介绍
目前，常规的系统稳定性计算方法有如下=个指标： (I)MTBF(MeanTimeBetweenhilure，即平均无故障工作时间），是指从新的产 品在规定的工作环境条件下开始工作到出现第一个故障的时间的平均值，其中，MTBF越长 表示可靠性越高，正确工作能力越强； (2)MTTR(MeanTimeToR巧air,即平均修复时间），是指可修复产品的平均修复 时间，就是从出现故障到修复中间的运段时间，其中，MTTR越短表示易恢复性越好； (3)MTTF(MeanTimeTo化ilure，即平均失效时间），是指系统平均能够正常运行 多长时间，才发生一次故障，其中，系统的可靠性越高，平均失效时间越长。 而从整体系统的可用性上分析，即从业务的影响面分析，一般采用MTTR(Mean TimeToRestoration,即平均恢复前时间），源自于IEC61508中的平均维护时间（Mean TimeToRepair)，目的是为了清楚界定术语中的时间的概念，MTTR是随机变量恢复时间的 期望值。它包括确认失效发生所必需的时间，W及维护所需要的时间。MTTR也必须包含获 得配件的时间，维修团队的响应时间，记录所有任务的时间，还有将设备重新投入使用的时 间。 但MTTR更多的是一种概念，且更多的是从设备故障考虑问题，并没有精确地反映 出系统故障对应用的影响度。而在呼叫中屯、系统中，包含有多个子系统，每个子系统之间有 强依赖关系，也有独立的子系统，因此，每个子系统的故障对业务的影响面都不一样，通过 MTTR无法准确计算出运些子系统故障对业务的影响面和影响程度。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中通过平均恢复前时间无法准确 计算子系统故障对业务的影响面和影响程度的缺陷，提供一种能够从业务角度分析呼叫中 屯、系统的可用性的计算方法，进而实现了对呼叫中屯、系统稳定性的定量分析，更加准确地 计算出子系统故障对业务的影响程度。 本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题的： 一种呼叫中屯、系统的可用性的计算方法，该呼叫中屯、系统包括若干个子系统，其 特点在于，该计算方法包括W下步骤： Si、记录一时间段内产生的故障，W及该时间段内故障的数量； S2、设置各个子系统的高峰期影响权重Ej、非高峰期影响权重Fj和实时影响权重 W，， 将该时间段内的指定时间段设为高峰期，该时间段内的非指定时间段设为非高峰 期，实时影响权重用于表征故障对业务的实时影响程度， 其中，j遍历满足1《j《M的所有整数，0《1，0《F1，0《W1，M 为子系统的数量； S3、依次计算每个故障对第j个子系统的影响，每次计算过程均包括执行W下步 骤： S31、判断第i个故障对第j个子系统影响的业务是座席数还是通话数，若是座席 数，则执行步骤S32,若是通话数，则执行步骤S33， 其中，i遍历满足1《i《N的所有整数，N为该时间段内故障的数量； S32、获取第i个故障发生在高峰期时的影响座席数Lii、第i个故障发生在非高峰 期时的影响座席数L21、第i个故障发生在高峰期时的登录座席数A。、第i个故障发生在非 高峰期时的登录座席数Azi、第i个故障期间中的高峰期时长G1、第i个故障期间中的非高 峰期时长G2W及时间段H，W公式UAi=化ii/AjX(G1/H)XEj+(L2i/A2i)X(G2/H)XFj计 算N个故障中的第i个故障对第j个子系统的影响，并结束本次计算过程； S33、获取第i个故障发生在高峰期时的影响通话数B。、第i个故障发生在非高 峰期时的影响通话数B21、第i个故障发生在高峰期时的成功通话数111、第i个故障发 生在非高峰期时的成功通话数121、第i个故障期间中的高峰期时长G1、第i个故障期 间中的非高峰期时长G2W及时间段H，W公式UAi=度11八1。+8。)）X(G1/H)XE,+度2i/ (I21+BJ)X(G2/H)XF,计算N个故障中的第i个故障对第j个子系统的影响，并结束本次 计算过程；计算时间段H内N个故障对第j个子系统的 影响； Ss、W公式'计算该呼叫中屯、系统的可用性。 本方案中，该时间段由指定时间段和非指定时间段组成，指定时间段设为高峰期， 非指定时间段设为非高峰期。例如该时间段为14:00-15:00,14:00-14:35为指定时间段， 即高峰期，14:36-15:00为非指定时间段，即非高峰期。又例如该时间段为10-12月份，每天 的12:00-13:00为指定时间段，即高峰期，其它时间为非指定时间段，即非高峰期。 本方案中，计算N个故障中的第i个故障对第j个子系统的影响时，第i个故障期 间中的高峰期时长G1、第i个故障期间中的非高峰期时长G2W及时间段H的单位需要统 一，例如可W为分钟或小时。 本领域技术人员应当理解，高峰期影响权重用于表征故障发生在高峰期时对业务 的影响程度，非高峰期影响权重用于表征故障发生在非高峰期时对业务的影响程度。换句 话说，可W根据故障发生在高峰期时对业务影响程度的高低来设置高峰期影响权重的值， 根据故障发生在非高峰期时对业务影响程度的高低来设置非高峰期影响权重的值。例如可 W将故障发生在高峰期时对业务的影响程度分为高、中、低=个等级，当影响程度为高时， 将高峰期影响权重的值设为1，当影响程度为中时，将高峰期影响权重的值设为0. 5,当影 响成都为低时，将高峰期影响权重的值设为0. 1。 其中，各个子系统的高峰期影响权重的值和非高峰期影响权重的值可W相同，也 可W不同，具体根据各个子系统的不同情况来设置。例如按照重要性将呼叫中屯、系统中的 所有子系统划分为多个级别，可W将级别高的子系统的高峰期影响权重的值设置为高于级 别低的子系统的高峰期影响权重的值，将级别高的子系统的非高峰期影响权重的值也设置 为高于级别低的子系统的非高峰期影响权重的值。 同理，本方案中的实时影响权重可W根据故障对业务实时影响程度的高低来设置 实时影响权重的值。例如故障对业务的实时影响程度较高，可W将实时影响权重的值设为 较大，故障对业务的实时影响程度较低，可W将实时影响权重的值设为较小。其中，各个子 系统的实时影响权重的值可W相同，也可W不同，具体根据各个子系统的不同情况来设置。 本领域技术人员还应当理解，呼叫中屯、系统中产生的故障可W包括电话无法呼 入、传真发送不成功或报表无法查看等。 本方案的呼叫中屯、系统中，故障影响的业务包括座席数或通话数。 另外，容易理解地，若发生某个故障的时间段均为高峰期，则该故障期间中的非高 峰期时长为零，同样地，若发生某个故障的时间段均为非高峰期，则该故障期间中的高峰期 时长为零。 本方案通过分别计算各个故障对各个子系统的影响，进而得到整个呼叫中屯、系统 的可用性，实现了对呼叫中屯、系统稳定性的定量分析，更加准确地计算出子系统故障对业 务的影响程度。 较佳地，该若干个子系统包括运营商线路、中继网关、PBX(Private化anch Exchange,用户级交换机）系统、核屯、软交换、前置IVRQnteractiveVoiceResponse,互动 式语音应答）本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心系统的可用性的计算方法，该呼叫中心系统包括若干个子系统，其特征在于，该计算方法包括以下步骤：S1、记录一时间段内产生的故障，以及该时间段内故障的数量；S2、设置各个子系统的高峰期影响权重Ej、非高峰期影响权重Fj和实时影响权重Wj，将该时间段内的指定时间段设为高峰期，该时间段内的非指定时间段设为非高峰期，实时影响权重用于表征故障对业务的实时影响程度，其中，j遍历满足1≤j≤M的所有整数，0≤Ej≤1，0≤Fj≤1，0≤Wj≤1，M为子系统的数量；S3、依次计算每个故障对第j个子系统的影响，每次计算过程均包括执行以下步骤：S31、判断第i个故障对第j个子系统影响的业务是座席数还是通话数，若是座席数，则执行步骤S32，若是通话数，则执行步骤S33，其中，i遍历满足1≤i≤N的所有整数，N为该时间段内故障的数量；S32、获取第i个故障发生在高峰期时的影响座席数L1i、第i个故障发生在非高峰期时的影响座席数L2i、第i个故障发生在高峰期时的登录座席数A1i、第i个故障发生在非高峰期时的登录座席数A2i、第i个故障期间中的高峰期时长G1、第i个故障期间中的非高峰期时长G2以及时间段H，以公式UAi＝(L1i/A1i)×(G1/H)×Ej+(L2i/A2i)×(G2/H)×Fj计算N个故障中的第i个故障对第j个子系统的影响，并结束本次计算过程；S33、获取第i个故障发生在高峰期时的影响通话数B1i、第i个故障发生在非高峰期时的影响通话数B2i、第i个故障发生在高峰期时的成功通话数I1i、第i个故障发生在非高峰期时的成功通话数I2i、第i个故障期间中的高峰期时长G1、第i个故障期间中的非高峰期时长G2以及时间段H，以公式UAi＝(B1i/(I1i+1i))×(G1/H)×Ej+(B2i/(I2i+2i))×(G2/H)×Fj计算N个故障中的第i个故障对第j个子系统的影响，并结束本次计算过程；S4、以公式计算时间段H内N个故障对第j个子系统的影响；S5、以公式计算该呼叫中心系统的可用性。...

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：沈强，严桂林，
申请(专利权)人：携程计算机技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31