本发明专利技术实施例提供了一种工单处理方法和装置，涉及计算机技术领域。所述方法包括：从论坛获取各帖子；针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；根据所述目标问题数据生成问题工单；将所述问题工单发送给客服客户端；接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。本发明专利技术解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。
【技术实现步骤摘要】
本专利技术设及计算机
，特别是设及一种工单处理方法和装置。
技术介绍
随着网络技术的发展，人们通过论坛发布信息，交流思想。论坛度ulletinBoard System,BB巧是Internet上的一种交互性强、内容丰富的电子信息服务系统，用户在BBS站 点上可W获得各种信息服务和发布信息，同时可W进行讨论、聊天等等。其中，论坛包括贴 吧等多种形式，贴吧可W理解为论坛的一种简化形式，比如百度贴吧等贴吧。 对于很多应用，比如游戏应用，如360游戏平台的各种游戏，可能会有很多用户在 玩游戏的过程中碰到很多问题，而运些用户则可能在论坛中发表帖子，在帖子中提出其遇 到的问题，而目前技术中，对于论坛中用户提出的问题，客服人员需要登录论坛，从论坛中 逐个浏览帖子，找到问题帖子，然后在论坛中进行回复。然而，该种方案，对于服务方来说， 无法统一管理对问题的回复，并且对于客服人员来说，其工作量大，效率低。
技术实现思路
鉴于上述问题，提出了本专利技术W便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上 述问题的一种工单处理方法和装置。 阳〇化]依据本专利技术的一个方面，本专利技术公开了一种工单处理方法，包括： 从论坛获取各帖子； 针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据； 根据所述目标问题数据生成问题工单； 将所述问题工单发送给客服客户端； 接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工 单的帖子中W所述回答信息进行回复。 优选的，所述从论坛获取各帖子包括： 获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。 优选的，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤包括： 根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所述版块的客服客户 玉山 乂而。 优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤，包 括： 根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数 据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类别。 优选的，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤，包括： 根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单发送给对应的客服客 户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别，将所述问题工单发送 给对应的客服客户端。 优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤之 后，还包括： 将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化。 优选的，所述根据所述目标问题数据生成问题工单的步骤之后，包括： 将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题 数据所属帖子之间建立映射关系。 优选的，所述自动在对应所述问题工单的帖子中W所述回答信息进行回复包括： 根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的各个帖子中W所述回 答信息进行回复。优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤之 前，还包括： 过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。 优选的，所述从论坛获取各帖子包括： 通过帖子获取接口，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。 优选的，所述自动在对应所述问题工单的帖子中W所述回答信息进行回复包括： 调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中W所述回答信息进行回复。 依据本专利技术的另外一个方面，本专利技术还公开了一种工单处理装置，包括： 获取模块，适于从论坛获取各帖子； 语义识别模块，适于针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据； 生成模块，适于根据所述目标问题数据生成问题工单； 发送模块，适于将所述问题工单发送给客服客户端； 回复模块，适于接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在 对应所述问题工单的帖子中W所述回答信息进行回复。 优选的，所述获取模块包括： 帖子列表获取模块，适于获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子 列表，获取各帖子。 优选的，所述发送模块包括： 第一分发模块，适于根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所 述版块的客服客户端。 优选的，所述语义识别模块，包括：目标问题数据识别模块，适于根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进 行语义识别，获得目标问题数据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类 别； 优选的，所述发送模块，包括： 第二分发模块，适于根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单 发送给对应的客服客户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别， 将所述问题工单发送给对应的客服客户端。 优选的，所述语义识别模块之后，还包括： 归一化模块，适于将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一 化。 优选的，所述生成模块之后，包括： 映射关系建立模块，适于将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归 一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。 W例优选的，所述回复模块包括： 第一回复模块，适于根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的 各个帖子中W所述回答信息进行回复。 优选的，所述语义识别模块之前，还包括： 过滤模块，适于过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。 优选的，所述获取模块包括： 周期获取模块，适于通过接口获取帖子，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。 优选的，所述回复模块包括： 回复接口调用模块，适于调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中W所 述回答信息进行回复。 依据本专利技术的另外一个方面，本专利技术还公开了一种设备，包括： 存储器，加载有多条可执行指令； 处理器，执行所述多条可执行指令；所述多条指令包括执行W下步骤的方法： 从论坛获取各帖子； 针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据； 根据所述目标问题数据生成问题工单； 将所述问题工单发送给客服客户端； 接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工 单的帖子中W所述回答信息进行回复。 阳0化]根据本专利技术的一种工单处理方法可W从论坛获取各帖子，针对各帖子的文本内容 进行语义识别，获得目标问题数据，根据目标问题数据生成问题工单，并将问题工单发送给 客服客户端，接收从客服客户端返回的针对W问题工单的回答信息，并自动在对应所述问 题工单的帖子中W所述回答信息进行回复，由此解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中 逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客 服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中W所述回答 信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。 上述说明仅是本专利技术技术方案的概述，为了能够更清楚了解本专利技术的技术手段， 而可依照说明书的内容予W实施，并且为了让本专利技术的上述和其它目的、特征和优点能够 更明显易懂，W下特举本专利技术的【具体实施方式】。【附图说明】 通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通 技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本专利技术 的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中： 图1示出了根据本专利技术实施例一所述一种工单处理方法流程图； 图2示出了根据本文档来自技高网...
【技术保护点】
一种工单处理方法，其特征在于，包括：从论坛获取各帖子；针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；根据所述目标问题数据生成问题工单；将所述问题工单发送给客服客户端；接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。
【技术特征摘要】
【专利技术属性】
技术研发人员：王冬冬，古李，仇立萍，
申请(专利权)人：北京奇虎科技有限公司，奇智软件北京有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。