一种云联络中心及联络中心的云化方法技术

本发明专利技术提供一种云联络中心及联络中心的云化方法。云联络中心包括：接入云，用于向企业提供申请多种交互平台的接入账号的服务；服务云，记录有企业已申请的接入账号，用于向用户提供查询企业申请的多种交互平台的接入账号的服务；平台云，用于向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务，使得用户能够通过多种交互平台与对应的企业已申请的接入账号建立联络，获得对应的联络中心服务。本发明专利技术的方案将不同的交互平台的联络中心服务进行了集中管理，从而节约了企业运营成本。另一方面，方便用户获知企业针对不同交互平台的接入账号，并让用户能够选择合适的交互平台获取合适的联络中心服务。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及云服务领域，特别是。
技术介绍
在现有的企业联络中心系统中，主要有两类业务，一种是传统的语音接入，企业通过向电信运营商申请号码开通，用户通过传统的电信网信令接入，同时由于这类业务使用了电信运营商的物理号码，需要缴纳号码租用费及承担相应的费用。另外一种基于互联网的业务，例如webchat、webcal1、微信、微博等服务，企业人员可以通过互联网企业提供的平台支持服务，用户通过PC或移动终端接入，这类业务企业申请开展比较容易，成本也比较低廉。企业如果建立联络中心，需要使用传统的电话语音，则需要向运营商申请接入资源，开通周期比较长，如果平台只使用语音业务则存在语音成本较高的情况。企业如果要开展语音和互联网业务服务，则即需要从电信运营商处申请电信接入，又要从互联网等厂商申请多媒体接入，企业需要承担不能统一进行管理的成本。而对于用户来说通过语音或和通过互联网和企业联系都要记忆不同的信息，例如接入号码、微信、微博号等。由于记忆的不方便，导致用户大量的还是只会采取通过传统语音呼入的方式联系企业，这样也会加重企业的负担。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是提供，能够减小企业开通联络中心的成本，并且方便用户联系企业。为解决上述技术问题，本专利技术的实施例提供一种云联络中心包括:接入云，用于向企业提供申请多种交互平台的接入账号的服务；服务云，记录有企业已申请的接入账号，用于向用户提供查询企业申请的多种交互平台的接入账号的服务；平台云，用于向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务，使得用户能够通过多种交互平台与对应的企业已申请的接入账号建立联络，获得对应的联络中心服务。其中，所述联络中心服务包括人工服务；所述云联络中心还包括:坐席云，具有多个坐席，用于向企业提供将坐席人员的通信终端与坐席进行绑定的服务；所述平台云具体向企业提供将人工服务分配至企业已申请的接入账号的服务，以及将分配有人工服务的企业已申请的接入账号绑定坐席云的坐席的服务，以及配置用户与分配有人工服务的企业已申请的接入账号进行联络所需的排队策略的服务。其中，所述联络中心服务包括自助服务；所述平台云具体向企业提供将自助服务分配至企业已申请的接入账号的服务，以及配置自助服务的流程的服务。其中，所述交互平台包括:物理电话、软电话以及网络通信应用。其中，所述平台云还向企业提供监控联络中心服务运营情况的服务，以及上传联络中心服务运营情况的报表的服务。在外，本专利技术的实施例还提供一种联络中心的云化方法，包括:向企业提供申请多种交互平台的接入账号的服务；记录有企业已申请的接入账号，并向用户提供查询企业申请的多种交互平台的接入账号的服务；向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务，使得用户能够通过多种交互平台与对应的企业已申请的接入账号建立联络，获得对应的联络中心服务。其中，所述联络中心服务包括人工服务；所述方法还包括:提供多个坐席，并向企业提供将坐席人员的通信终端与坐席进行绑定的服务；向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务包括:向企业提供将人工服务分配至企业已申请的接入账号的服务，以及将分配有人工服务的企业已申请的接入账号绑定坐席云的坐席的服务，以及配置用户与分配有人工服务的企业已申请的接入账号进行联络所需的排队策略的服务。其中，所述联络中心服务包括自助服务；向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务包括:向企业提供将自助服务分配至企业已申请的接入账号的服务，以及配置自助服务的流程的服务。其中，所述交互平台包括:物理电话、软电话以及网络通信应用。其中，上述方法还包括:还向企业提供监控联络中心服务运营情况的服务，以及上传联络中心服务运营情况的报表的服务。本专利技术的上述技术方案的有益效果如下:对于企业来讲，本专利技术的方案将不同的交互平台的联络中心服务进行了集中管理，从而节约了企业运营成本。对于用户来讲，本专利技术的方案方便用户获知企业针对不同交互平台的接入账号，并让用户能够选择合适的交互平台获取合适的联络中心服务。【附图说明】图1为本专利技术的云联络中心的构架示意图；图2为基于本专利技术的云联络中心，开通联络中心服务的步骤示意图；图3为基于本专利技术的云联络中心，获取联络中心服务的步骤示意图；图4为本专利技术的联络中心的云化方法的步骤示意图。【具体实施方式】为使本专利技术要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。本专利技术的实施例提供一种云联络中心，如图1所示，包括:接入云11，用于向企业提供申请多种交互平台的接入账号的服务。具体地，接入云包括有多种交互平台服务端的接口，企业人员可以通过接口访问交互平台的服务端，申请接入账号；例如企业人员可以通过微信服务端的接口申请微信的接入账号，也可以通过电信运营服务端的接口申请一个物理电话账号。服务云12，记录有企业已申请的接入账号，用于向用户提供查询企业申请的多种交互平台的接入账号的服务。具体地，服务云将企业开通的不同的交互平台的接入账号进行集中记录。用户通过服务云可以知道企业在不同交互平台设置的联系方式。示例性地，服务云可以通过网页或特定的应用向用户提供查询服务。平台云13，用于向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务，使得用户能够通过多种交互平台与对应的企业已申请的接入账号建立联络，获得对应的联络中心服务。具体地，平台云可以看成是在传统的呼叫中心基础上，基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术，集成多种交互平台的一体化企业综合信息服务系统平台。即平台云为企业集中管理了不同交互平台对应的联络中心服务。通过上述描述可知，对于企业来讲，本专利技术的云联络中心将不同的交互平台的联络中心服务进行了集中管理，从而节约了企业运营成本。对于用户来讲，本专利技术的云联络中心方便用户获知企业针对不同交互平台的接入账号，并让用户能够选择合适的交互平台获取合适的联络中心服务。目前联络中心服务分为两类，一类是人工服务，由坐席人员与用户进行互动；另一类是自助服务，由用户自己根据提示信息完成服务。对于人工服务，本专利技术的云联络中心还包括:坐席云，具有多个坐席，用于向企业提供将坐席人员的通信终端与坐席进行绑定的服务；实际上，一个坐席就是企业里的一个工作岗位，可以对应多个坐席人员轮流负责值班。坐席云为坐席人员分配坐席来管理坐席人员的轮班。在具体实施上，坐席云可以是应用服务器，坐席人员通过各自的通信终端上的坐席软件登陆自己的IP，应用服务器将坐席工号绑定到登陆该IP的坐席软件上，进而实现了通信终端与坐席工号的绑定。其中，通信设备可以是PC、手机、PAD等。示例性地，当坐席人员外出时，可利用手机上的坐席软件登陆自己的IP，从而实现手机办公；或者，当坐席人员在家时，可通过家用PC上的坐席软件登陆自己的IP，实现了家居办公。可见，本专利技术的坐席云可以使坐席人员不再受办公场地限制，因此具有很高的实用价值。此外，通过坐席云可将传统的接话员以及目前流行的网络客服等不同交互平台的坐席人员进行统一的管理，从而节约了企业运营成本。其中，平台云具体向企业提供将人工服务分配至企业已申请的接入账号的服务；以及将分配有人工服务的企业已申请本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种云联络中心，其特征在于，包括：接入云，用于向企业提供申请多种交互平台的接入账号的服务；服务云，记录有企业已申请的接入账号，用于向用户提供查询企业申请的多种交互平台的接入账号的服务；平台云，用于向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务，使得用户能够通过多种交互平台与对应的企业已申请的接入账号建立联络，获得对应的联络中心服务。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：于谋山，叶伟，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44