用于估计任务分配系统中的预期绩效的技术技术方案

公开了用于估计任务分配系统中的任务分配策略的预期绩效的技术。在一个特定实施例中，技术可以被实现为一种方法，包括由通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器接收多个历史坐席任务分配；由至少一个计算机处理器基于将坐席与任务配对的策略来确定所述多个中的样本；由至少一个计算机处理器基于所述样本，确定所述策略的预期绩效；由至少一个计算机处理器输出预期绩效，以及由至少一个计算机处理器基于预期绩效，优化任务分配系统的绩效。

Technology for Estimating Expected Performance in Task Assignment Systems

A technique for estimating the expected performance of a task allocation strategy in a task allocation system is disclosed. In a particular embodiment, the technology may be implemented as a method that includes receiving multiple historical seat assignments by at least one computer processor communicatively coupled to the task allocation system; determining samples in the plurality by at least one computer processor based on the strategy of matching seats with tasks; and having at least one computer processor based on the samples, Determine the expected performance of the strategy, output the expected performance by at least one computer processor, and optimize the performance of the task allocation system by at least one computer processor based on the expected performance.

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于估计任务分配系统中的预期绩效的技术相关申请的交叉引用该国际专利申请要求2017年7月10日提交的美国专利申请No.15/645,277以及2017年7月13日提交的美国专利申请No.15/648,788的优先权，其全部内容以引用的方式并入本文，如同本文完全阐述。
本公开总体上涉及任务分配系统的绩效，更具体地说，涉及用于估计任务分配系统中的任务分配策略的预期绩效的技术。
技术介绍
典型的任务分配系统在一段时间内将有限多个任务分配给有限多个工作人员(“坐席(agent)”)。任务分配系统的一个示例是联系中心(例如，呼叫中心)。在呼叫中心，在给定班次或其他时间段期间，有限多个坐席可用，并且有限多个呼叫者在班次期间呼叫该呼叫中心。具有呼叫的各种需求和理由的每个呼叫者代表分配给呼叫中心坐席之一的任务。典型的任务分配策略确定将哪些任务分配给哪些坐席。通常，任务分配策略源自某些类型的坐席对某些类型的任务执行得更好的见解，并且基于这些见解，为这些坐席分配特定任务。在呼叫中心的示例中，认为应该将精通销售的坐席优先分配给试图购买的呼叫者的销售队列，而应该将精通技术支持的坐席优先分配给寻求技术问题的解决方案的呼叫者的技术支持队列。虽然典型的任务分配策略在某些情况下可能有效地提高典型任务分配系统的绩效，但在其他情况下，它们可能对绩效没有实质性影响或在最坏情况下降低绩效。通常，典型的任务分配策略可能低效的实例是没有考量分配给不同类型任务的坐席的比较优势的那些实例。鉴于上文，可以理解到，需要一种系统，该系统能够估计在任务分配系统中，在一段时间内将有限多个任务分配给有限多个坐席的不同任务分配策略的预期绩效。
技术实现思路
公开了用于估计任务分配系统中的任务分配策略的预期绩效的技术。在一个特定实施例中，可以将这些技术实现为一种方法，包括：通过通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器接收多个历史坐席任务分配；由至少一个计算机处理器基于将坐席与任务配对的策略来确定多个中的样本；由至少一个计算机处理器基于样本来确定策略的预期绩效；由至少一个计算机处理器输出预期绩效；以及由至少一个计算机处理器基于预期绩效来优化任务分配系统的绩效。根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统可以是联系中心，以及其中，策略可以将联系分配给联系中心坐席。根据该特定实施例的其他方面，该方法进一步包括由至少一个计算机处理器通过确定包括多个历史坐席任务分配中的至少一个重叠历史坐席任务分配的多个样本，过采样多个历史坐席任务分配。根据该特定实施例的其他方面，该方法进一步包括由至少一个计算机处理器确定样本中的偏差；以及由至少一个计算机处理器计算预期绩效的偏差。根据该特定实施例的其他方面，偏差可以归因于样本中的坐席子集的比例过高或样本中的任务类型的子集的比例过高。根据该特定实施例的其他方面，确定预期绩效可以包括由至少一个计算机处理器确定多个历史坐席任务分配的多个样本。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括由至少一个计算机处理器将多个历史坐席任务分配划分为历史坐席任务分配的第一子集和不同于第一子集的历史坐席任务分配的保持子集；以及由至少一个计算机处理器基于第一子集生成策略，其中，样本是保持子集的子集，以及其中，确定预期绩效基于保持子集。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括：使得在所述保持子集中可归因于不同于所述策略的用于将坐席与任务配对的第二策略的历史坐席任务分配比例过高。根据该特定实施例的其他方面，确定预期绩效可以基于多个保持子集。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括基于多个保持子集，确定与预期绩效相关联的标准误差。根据该特定实施例的其他方面，样本可以和样本的预期绩效与策略的峰值绩效之间的绩效差异量相关联。在另一特定实施例中，这些技术可以被实现为一种系统，包括通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器，其中，至少一个计算机处理器被配置为执行上述方法中的步骤。在另一特定实施例中，这些技术可以被实现为一种制品，包括非瞬时计算机可读介质；以及存储在介质上的指令；其中，指令被配置为可由通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器从介质读取，由此使得至少一个计算机处理器操作来执行上述方法中的步骤。在另一特定实施例中，技术可以被实现为一种方法，包括：通过通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器接收多个历史坐席任务分配；由至少一个计算机处理器基于将坐席与任务配对的策略来确定多个中的至少一个的加权；由至少一个计算机处理器基于加权来确定策略的预期绩效；以及由至少一个计算机处理器输出预期绩效，其中，策略的预期绩效证实如果任务分配系统被配置为使用策略，则可以优化任务分配系统的绩效。根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统可以是联系中心，以及其中，策略可以将联系分配给联系中心坐席。根据该特定实施例的其他方面，至少一个加权可以为0或极小值。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括由至少一个计算机处理器确定样本中的偏差；以及由至少一个计算机处理器计算预期绩效的偏差。根据该特定实施例的其他方面，偏差可以归因于坐席子集的比例过高或任务类型的子集的比例过高。根据该特定实施例的其他方面，确定预期绩效包括结合对应于样本中的至少两个加权配对的至少两个加权结果。在另一特定实施例中，这些技术可以被实现为一种系统，包括通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器，其中，至少一个计算机处理器被配置为执行上述方法中的步骤。在另一特定实施例中，这些技术可以被实现为一种制品，包括非瞬时计算机可读介质；以及存储在介质上的指令；其中，指令被配置为可由通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器从介质读取，由此使得至少一个计算机处理器操作来执行上述方法中的步骤。现在将参考如在附图中所示的特定实施例，更详细地描述本公开。尽管在下文中，参考特定实施例描述了本公开，但是应当理解到本公开不限于此。有权访问本文的教导的本领域普通技术人员将认识到在本文所述的本公开的范围内的另外的实施方式、改进和实施例、以及其他使用领域，并且相对于其本公开可以具有重要的实用性。附图说明为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，其中，相同的元件用相同的数字表示。这些附图不应当被解释为限制本公开，而旨在仅用于示例。图1示出了根据本公开的实施例的任务分配系统的框图。图2示出了根据本公开的实施例的联系中心的框图。图3A图示了根据本公开的实施例的任务分配模型的示意性表示。图3B图示了根据本公开的实施例的联系配对模型的示意性表示。图4A示出了根据本公开的实施例的任务分配策略预期绩效估计的示意性表示。图4B示出了根据本公开的实施例的任务分配策略预期绩效估计的示意性表示。图4C示出了根据本公开的实施例的任务分配策略预期绩效估计的示意性表示。图4D示出了根据本公开的实施例的任务分配策略预期绩效估计的示意性表示。图4E示出了根据本公开的实施例的任务分配策略预期绩效估计的示意性表示。图4F示出了根据本公开的实施例的任务分配策略预期绩效估计的示意性表示。图4G示出了根据本公开的实施例的任务分配策略预期绩效估计的示意性表示。图4H示出了根据本公开的实施例的任务分配策略预期绩效估计的示意性表示。图4I示出了根据本公开的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种方法，包括：通过通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器，接收多个历史坐席任务分配；通过所述至少一个计算机处理器，基于将坐席与任务配对的策略来确定所述多个中的样本；通过所述至少一个计算机处理器，基于所述样本来确定所述策略的预期绩效；通过所述至少一个计算机处理器，输出所述预期绩效；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所述预期绩效来优化所述任务分配系统的绩效。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2017.07.10 US 15/645,277;2017.07.13 US 15/648,7881.一种方法，包括：通过通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器，接收多个历史坐席任务分配；通过所述至少一个计算机处理器，基于将坐席与任务配对的策略来确定所述多个中的样本；通过所述至少一个计算机处理器，基于所述样本来确定所述策略的预期绩效；通过所述至少一个计算机处理器，输出所述预期绩效；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所述预期绩效来优化所述任务分配系统的绩效。2.如权利要求1所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心，以及其中，所述策略将联系分配给联系中心坐席。3.如权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，通过确定包括所述多个历史坐席任务分配中的至少一个重叠历史坐席任务分配的多个样本，过采样所述多个历史坐席任务分配。4.如权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定所述样本中的偏差；以及通过所述至少一个计算机处理器，考量所述预期绩效的偏差。5.如权利要求4所述的方法，其中，所述偏差可归因于所述样本中的坐席子集的比例过高或所述样本中的任务类型的子集的比例过高。6.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述预期绩效包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定所述多个历史坐席任务分配的多个样本。7.如权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，将所述多个历史坐席任务分配划分为历史坐席任务分配的第一子集和不同于所述第一子集的历史坐席任务分配的保持子集；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所述第一子集来生成策略，其中，所述样本是所述保持子集的子集，以及其中，确定所述预期绩效基于所述保持子集。8.如权利要求7所述的方法，进一步包括：使得在所述保持子集中可归因于不同于所述策略的用于将坐席与任务配对的第二策略的历史坐席任务分配比例过高。9.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述预期绩效基于多个保持子集。10.如权利要求9所述的方法，进一步包括基于所述多个保持子集，确定与所述预期绩效相关联的标准误差。11.如权利要求1所述的方法，进一步包括：其中，所述样本的预期绩效与所述策略的峰值绩效之间的绩效差异量和所述样本相关联。12.一种方法，包括：通过通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器，接收多个历史坐席任务分配；通过所述至少一个计算机处理器，基于将坐席与任务配对的策略来确定所述多个中的至少一个的加权；通过所述至少一个计算机处理器，基于所述加权来确定所述策略的预期绩效；以及通过所述至少一个计算机处理器，输出所述预期绩效，其中，所述策略的预期绩效证实：如果所述任务分配系统被配置为使用所述策略，则能够优化任务分配系统的绩效。13.如权利要求12所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心，以及其中，所述策略将联系分配给联系中心坐席。14.如权利要求12所述的方法，其中，所述至少一个加权为零或极小值。15.如权利要求12所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定所述样本中的偏差；以及通过所述至少一个计算机处理器，考量所述预期绩效的偏差。16.如权利要求15所述的方法，其中，所述偏差可归因于坐席子集的比例过高或任务类型的子集的比例过高。17.如权利要求12所述的方法，其中，确定所述预期绩效包括结合对应于所述样本中的至少两个加权配对的至少两个加权结果。18.一种系统，包括：通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器被配置为：接收多个历史坐席任务分配；基于将坐席与任务配对的策略来确定所述多个中的样本；基于所述样本来确定所述策略的预期绩效；输出所述预期绩效；以及基于所述预期绩效来优化所述任务分配系统的绩效。19.如权利要求18所述的系统，其中，所述任务分配系统是联系中心，以及其中，所述策略将联系分配给联系中心坐席。20.如权利要求18所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：通过确定包括所述多个历史坐席任务分配中的至少一个重叠历史坐席任务分配的多个样本，过采样所述多个历史坐席任务分配。21.如权利要求18所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：确定所述样本中的偏差；以及考量所述预期绩效的偏差。22.如权利要求21所述的系统，其中，所述偏差可归因于所述样本中的坐席子集的比例过高或所述样本中的任务类型的子集的比例过高。23.如权利要求18所述的系统，其中，确定所述预期绩效包括确定所述多个历史坐席任务分配的多个样本。24.如权利要求18所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：将所述多个历史坐席任务分配划分为历史坐席任务分配的第一子集和不同于所述第一子集的历史坐席任务分配的保持子集；以及基于所述第一子集来生成策略，其中，所述样本是所述保持子集的子集，以及其中，确定所述预期绩效基于所述保持子集。25.一种制品，包括：非瞬时计算机可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为可由通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器从所述介质读取，由此使得所述至少一个计算机处理器操作以便：接收多个历史坐席任务分配；基于将坐席与任务配对的策略来确定所述多个中的样本；基于所述样本来确定所述策略的预期绩效；输出所述预期绩效；以及基于所述预期绩效来优化所述任务分配系统的绩效。26.如权利要求25所述的制品，其中，所述任务分配系统是联系中心，以及其中，所述策略将联系分配给联系中心坐席。27.如权利要求25所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：通过确定包括所述多个历史坐席任务分配中的至少一个重叠历史坐席任务分配的多个样本，过采样所述多个历史坐席任务分配。28.如权利要求25所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：确定所述样本中的偏差；以及考量所述预期绩效的偏差。29.如权利要求2...

【专利技术属性】
技术研发人员：齐阿·奇希蒂，伊泰·卡恩，维卡什·卡特里，
申请(专利权)人：欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：英国,GB