一种话务均衡方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了一种话务均衡方法及装置，该方法包括：针对要接入的用户请求，获取当前时刻各话务中心的状态信息，根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力，根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。通过上述方法，在对用户的接入请求进行分配时，不再有人工参与，而是通过服务器自身进行实时的监控各话务中心的状态信息，确定各话务中心的处理能力，并根据各话务中心的处理能力，对用户的接入请求进行分配，相比于人工均衡各话务中心的方法，服务器均衡各话务中心的方法会提高整个话务服务体系的话务处理效率。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及计算机
，尤其涉及一种话务均衡方法及装置。
技术介绍
随着网络技术的不断发展，网络服务商(如：网站)为用户提供的服务种类也越来越多(如，可以为用户提供业务咨询服务，也可以为用户提供信息搜索服务)。目前，网络服务商为了给用户提供更优质的服务，会建立完整的话务服务体系，用于处理用户的投诉、咨询等业务。在实际情况中，使用话务服务的用户可能较多，同一时刻可能存在大量的用户使用话务服务，为了应对这些话务量，网络服务商通常会使用多个话务中心来提供话务服务。在使用多个话务中心来提供话务服务时，如何将接入的用户均衡的分配到不同的话务中心，是网络服务商面临的一个重要问题。在现有技术中，通常使用人工分配的方式进行分配。具体的，在某一时间段内，根据该时间段内各话务中心的坐席数量(坐席数量是指话务中心内可提供话务服务的客服人员的数量)，人工设置各话务中心的分配比例，而服务器则按照人工设置的分配比例，将接入的用户分配给各话务中心。例如，假设在九点到十点这个时间段内，话务中心A的坐席数量为10个，话务中心B的坐席数量为20个，则人工设置设置话务中心A和话务中心B的分配比例为1：2。假设当前时刻为九点半，共有30个用户使用话务服务，则服务器会将这30个用户中的10个用户分配到话务中心A，将剩余的20个用户分配到话务中心B。但是，在实际应用场景中，由于不同的时间段的话务量差别很大，而且各话务中心的坐席数量也并非是固定不变的，因此，这就需要人工调整各话务中心的分配比例，也就需要人工实时监控各话务中心的坐席数量和繁忙程度，如果各话务中心忙闲不均，则需要人工对分配比例进行调整。显然，人工均衡各话务中心的方法会降低整个话务服务体系的话务处理效率。
技术实现思路
本申请实施例提供一种话务均衡方法及装置，用以解决人工均衡各话务中心的方法会降低整个话务服务体系的话务处理效率的问题。本申请实施例提供的一种话务均衡方法，包括：接收用户的接入请求；获取当前时刻各话务中心的状态信息；根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力；根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。本申请实施例提供的一种话务均衡装置，装置包括：接收模块，用于接收用户的接入请求；获取模块，用于获取当前时刻各话务中心的状态信息；确定模块，用于根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力；分配模块，用于根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。本申请实施例提供一种话务均衡方法及装置，该方法针对要接入的用户请求，获取当前时刻各话务中心的状态信息，根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力，根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。通过上述方法，在对用户的接入请求进行分配时，不再通过人工根据实时监控到的各话务中心的坐席数量和繁忙程度(即，状态信息)手动设置分配比例的方式，也就是在整个话务分配的过程中，不再有人工参与，而是通过服务器自身进行实时的监控各话务中心的状态信息，确定各话务中心的处理能力，并根据各话务中心的处理能力，对用户的接入请求进行分配，相比于人工均衡各话务中心的方法，服务器均衡各话务中心的方法会提高整个话务服务体系的话务处理效率。附图说明此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：图1为本申请实施例提供的话务均衡过程；图2为本清实施例提供的话务服务体系结构示意图；图3为本申请实施例提供的话务均衡装置结构示意图。具体实施方式为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请具体实施例及相应的附图对本申请技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。图1为本申请实施例提供的话务均衡过程，具体包括以下步骤：S101：接收用户的接入请求。在本申请实施例中，话务服务体系如图2所示，接收用户的接入请求是由话务服务体系中的服务器完成，也即，服务器接收到用户的接入请求，并根据用户的接入请求作出相应的响应，其中，所述用户的接入请求可以是用户的话务请求。例如，某用户在使用某购物网站的话务服务时，该购物网站的服务器接收到用户的接入请求，并对用户的接入请求作为相应的响应。S102：获取当前时刻各话务中心的状态信息。在本申请实施例中，所述状态信息是表征各话务中心状态的信息，可以是各话务中心的当前时刻的排队数(之所以产生当前排队的情况，主要是因为话务中心被分配的用户接入请求的数量多于当前话务中心的坐席数量，而当前话务中心的坐席人员根据自身效率，或许只能处理被分配的接入请求数量中一部分，则剩余的用户接入请求就会处在排队等待的状态)，也可以是各话务中心的当前坐席数量，这些状态信息可能会随着时间而发生改变(即，变动状态信息)，也可能不随着时间而发生改变(即，固有状态信息)，通过这些话务中心的状态信息可以了解到各话务中心当前时刻的基本状况。服务器在运行的过程中，会对各话务中心的状态信息进行实时监控，当服务器在接收到用户的接入请求后，获取到当前时刻各话务中心的状态信息，如，获取当前时刻各话务中心的当前坐席数量。延续上例，假设该购物网站有三个话务中心，分别为话务中心一、话务中心二、话务中心三，该购物网站的服务器接收到该用户的接入请求，分别获取三个话务中心的当前坐席数量(即，状态信息)，即，获取话务中心一的当前坐席数量为10，获取话务中心二的当前坐席数量为15，获取话务中心三的当前坐席数量为20。S103：根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力。在本申请实施例中，所述处理能力，是话务中心处理用户接入请求的效率的量化值，也就是说，处理能力就越高，则话务中心处理用户接入请求的效率越高，处理能力就越低，则话务中心处理用户接入请求的效率越低。当服务器获取到各话务中心的状态信息后，可根据获取到的各话务中心的状态信息进行相应的运算，确定出各话务中心当前时刻的处理能力。延续上例，该购物网站的服务器对话务中心一的当前坐席数量进行相应的运算，确定出话务中心一当前时刻的处理能力为30，对话务中心二当前时刻的当前坐席数量进行相应的运算，确定出话务中心二当前时刻的处理能力为40，对话务中心三的当前坐席数量进行相应的运算，确定出话务中心三当前时刻的处理能力为55。S104：根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。在本申请实施例中，服务器根据各话务中心当前时刻的处理能力，采用一定的分配方法，对用户的接入请求进行分配，如，所采用的分配方法是将用户的接入请求分配给当前时刻各话务中心的处理能力最高的话务中心，当然，也可以根据确定出的各话务中心的处理能力，采用其他分配方法分配用户的接入请求，如，先确定出各话务中心的处理能力前n位的话务中心，再将用户的接入请求随机分配给这n个话务中心，n为正整数。延续上例，假设分配方法是将用户的接入请求分配给当前时刻各话务中本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种话务均衡方法，其特征在于，包括：接收用户的接入请求；获取当前时刻各话务中心的状态信息；根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力；根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。

【技术特征摘要】
1.一种话务均衡方法，其特征在于，包括：接收用户的接入请求；获取当前时刻各话务中心的状态信息；根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力；根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，各话务中心的状态信息，具体包括：各话务中心在第一指定时间段内被分配的接入请求的数量、各话务中心在所述第一指定时间段内处理接入请求的数量、各话务中心的等待队列中的接入请求的数量、各话务中心的坐席数量中的至少一种。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，针对每个话务中心：该话务中心在第一指定时间段内被分配的接入请求的数量与该话务中心的处理能力呈负相关关系；该话务中心在第一指定时间段内处理接入请求的数量与该话务中心的处理能力呈正相关关系；该话务中心的等待队列中的接入请求的数量与该话务中心的处理能力呈负相关关系；该话务中心的坐席数量与该话务中心的处理能力呈正相关关系。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力，具体包括：采用公式lnSi=αlnNi+βln1Ci+γln1Ri+δlnXi,]]>确定各话务中心当前时刻的处理能力；其中，Si为第i个话务中心的处理能力，Ni为第i个话务中心的坐席数量，Ci为第i个话务中心在第一指定时间段内被分配的接入请求的数量，Ri为第i个话务中心的等待队列中的接入请求的数量，Xi为第i个话务中心在所述第一
\t指定时间段内处理接入请求的数量，α、β、γ、δ为预设的权重。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，预先确定权重α、β、γ、δ，具体包括：预先根据仿真数据，确定使用户平均等待时长最短的权重α、β、γ、δ，其中，仿真数据包括各话务中心在第一指定时间段内被分配的接入请求的仿真数量、各话务中心在所述第一指定时间段内处理接入请求的仿真数量、各话务中心的等待队列中的接入请求的仿真数量、各话务中心的仿真坐席数量。6.如权利要求2所述的方法，其特征在于，各话务中心的状态信息还包括：各话务中心在第二指定时间段内被分配接入请求的预测数量、各话务中心在第三指定时间段内被分配的接入请求的实际数量，其中，第三指定时间段为第二指定时间段开始时刻到当前时刻之间的时间段；针对每个话务中心，该话务中心的预测数量与实际数量之差与该话务中心的处理能力呈正相关关系。7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力，具体包括：当各话务中心的预测数量与实际数量之差小于预设阈值时，采用公式lnSi=αlnNi+βln1Ci+γln1Ri+δlnXi]]>确定各话务中心当前时刻的处理能力；当各话务中心的预测数量与实际数量之差不小于预设阈值时，采用公式lnSi=αlnNi+βln1Ci+γln1Ri+δlnXi+θln(Pi-Ti)]]>确定各话务中心当前时刻的处理能力；其中，Si为第i个话务中心的处理能力，Ni为第i个话务中心的坐席数量，Ci为第i个话务中心在第一指定时间段内被分配的接入请求的数量，Ri为第i个话务中心的等待队列中的接入请求的数量，Xi为第i个话务中心在所述第一指定时间段内处理接入请求的数量，Pi为第i个话务中心在第二指定时间段内
\t被分配接入请求的预测数量，Ti为第i个话务中心在第三指定时间段内被分配的接入请求的实际...

【专利技术属性】
技术研发人员：应荣军，吴庚水，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY