一种基于云计算的CRM与电话营销系统技术方案

本发明专利技术主要以计算机软件技术为主，并结合了网络、通信、电话、数据库等技术，设计并研发的一种基于云计算架构，面向企业开展电话营销、客户关系管理的应用软件，其创新点在于设计了一种企业内部特殊私有云的实现，企业数据保存在企业内部，而电话等服务，又是通过云端系统实现，通过以上这种设计方法，既保证了企业资料的保密性，又充分利用了云端的资源，节省企业投入的前提下，能够使企业的电话营销业务开展变得更加灵活、便捷，且更具有效率。

【技术实现步骤摘要】
【专利摘要】本专利技术主要以计算机软件技术为主，并结合了网络、通信、电话、数据库等技术，设计并研发的一种基于云计算架构，面向企业开展电话营销、客户关系管理的应用软件，其创新点在于设计了一种企业内部特殊私有云的实现，企业数据保存在企业内部，而电话等服务，又是通过云端系统实现，通过以上这种设计方法，既保证了企业资料的保密性，又充分利用了云端的资源，节省企业投入的前提下，能够使企业的电话营销业务开展变得更加灵活、便捷，且更具有效率。【专利说明】—种基于云计算的CRM与电话营销系统
本专利技术属于电子信息
，主要以计算机软件技术为主，并结合了网络、通信、电话、数据库等技术，设计并研发的一种基于云计算体系架构，面向企业开展电话营销、客户关系管理的应用软件。
技术介绍
电话营销系统是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式。随着中国加入WTO以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措一电话营销。电话营销能够让企业通过电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。从近年来实际开展情况来看，电话营销中心主动外呼服务很大程度上加强了企业与客户之间的沟通联系，增强了服务的针对性。但是，随着客户数量和营销代表的增多，从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题，另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大，电话营销中心的营运成本也迅速增加。所以，如何提高电话营销中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的电话营销系统，充分发挥其自动业务功能，不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理，更能减少人工营销代表的成本，这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。近年来,随着互联网带宽的发展,VoIP (Voice Over Internet Protocol)技术和应用也越来越成熟，通过VoIP拨打电话，不仅可很大程度减少通信成本，而且对用户来说，只要有一台电脑并且能够连上互联网，就可以随时开展电话营销服务，让业务开展起来灵活、简单，业务人员甚至在家里面就可以开展电话营销业务，电话营销已经越来越成为企业开展营销的首选之一。本专利技术主要涉及到一款新型的电话营销系统软件(简称:CTS)，以及基本的CRM(Customer Relationship Management)功能,与许多电话营销系统不同，CTS系统除了采用云计算的架构体系外，主要创新的地方，在于一种用户私有云的功能实现，该用户私有云的技术实现与功能又不同于传统的私有云，它是将数据库建立在企业内部，包括客户资料在内的信息，都不会在云端系统的数据库中。而企业的营销数据，其中的客户资料，往往是企业核心机密，如果放到云端系统的数据中，企业往往很担心，也许会放弃使用这样的电话营销模式。而用户私有云解决了上面这样的问题，可让企业安心，确信客户资料的不外泄与安全，大力开展电话营销服务。
技术实现思路
【专利附图】【附图说明】:图1是CTS系统企业内网络拓扑图；图2是CTS系统软件模块图；图3是CTS系统坐席端软件功能界面图；图4是CTS系统网络结构图。本专利技术属于一种应用系统软件及其应用业务部署，本专利技术的
技术实现思路
主要包括四部分:CTS系统的用户私有云技术及其应用；CTS系统的软件模块及其工作流程；CTS系统坐席端软件工作原理及其实现；CTS系统的应用部署及其实现过程。下面将分别给予描述。CTS系统的用户私有云技术及其应用:CTS系统除了统一共享的云端平台外，每个终端用户，也就是每个企业，也需要安装一套客户端软件。客户端软件主要包括业务管理软件、坐席外呼软件和数据库三部分。其中功能分别如下: 业务管理软件:一般来由业务管理人员来操作，主要实现创建坐席、导入客户资料、客户资料管理、分配外呼任务、统计查询等功能； 坐席外呼软件:坐席，也就是营销人员，主要功能有打开外呼任务、电话外呼、外呼信息与结果记录等； 数据库:数据库主要存储客户资料、呼叫记录等信息，可安装在企业任意一台电脑上；以上软件分别安装在企业内部的电脑上，也就是组成一个局域网，如图1所示。图1中是企业一个内部网络，而其中的电话外呼，是通过互联网的方式，也就是VoIP技术，经过云端的系统，来拨打客户的固定电话或手机。从结构上来看，电话营销系统功能包括客户管理和电话呼叫功能，那么电话呼叫功能的实现，是通过云端的系统处理，而客户管理，则是在企业内部来实现， 而企业内部的客户管理，就是一个用户私有云技术及其应用，在没有电话呼出的时候，例如客户资料整理、统计查询等等工作，都是独立于云端系统运行的，而这些功能实现，占用现有的企业电脑资源即可，每个业务员工的电脑都可以实现坐席外呼工作。至于电话呼出的技术实现，坐席外呼软件采用基于SIP协议的软电话客户端，通过网络注册在云端的软交换服务器上，所实现电话的功能，都由云端的软交换服务器，根据客户端的指令来完成。CTS系统的软件模块及其工作流程:CTS系统的软件架构，由多个相对独立，又有机结合的软件功能模块组成，在设计上充分考虑到资源的占用、执行效率、易于部署、可维护性和经济性等原则，采用分布式的模块化软件结构，其软件模块结构如图2所示。从图2可以看出，CTS系统软件模块主要包括以下四部分: 1、应用及业务管理模块(ABM)ABM模块主要实现业务管理功能，包括业务的申请、定制、开通、业务分配、统计、查询等工作。用户可通过web服务器来执行ABM模块功能，ABM模块通过与BDM模块写作，实现数据的验证和存储； 2、计费及数据库管理模块(BDM)BDM模块主要实现计费功能和数据库的操作，计费功能，主要是针对每通电话外呼时进行通话的计费，可根据6秒或每分钟为计费单位，设定费率； 3、电话控制中心模块(TCC) TCC模块主要实现电话外呼服务的支撑功能，是在软交换服务器基础上进行优化而实现的，具备常用的电话业务支撑服务； 4、电话外呼服务模块(OCS) OCS模块是操作电话外呼服务指令的发起和终结，OCS模块将相关电话指令信息发送至TCC模块，具体电话动作的执行，由TCC模块处理。以上CTS系统各软件模块结构及其相互间调用与逻辑关系，确保系统在具体运行时，可根据业务规模，例如电话并发呼出量，进行动态部署和维护，包括增加服务器数量，自动分配呼叫路由等，并不会影响现有业务的开展和系统整体运行，而对客户来说，无需关心云端系统，只需在企业内部用最少的成本，最大化的部署业务规模，如建立多个呼出坐席，快速开展大量的电话营销业务。CTS系统坐席端软件工作原理及其实现: CTS系统坐席端软件部署在企业内部，主要实现电话外呼功能。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于云计算的CRM与电话营销系统软件，其特征是：系统软件设计基于灵活性、执行效率、易于部署、经济性等原则，系统各软件模块相互独立又相互间有机的协调，整体性能好。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：闻静，安枫，张帅，
申请(专利权)人：上海语联信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31