确定客户流失的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术涉及广播电视技术领域，公开了一种确定客户流失的方法及装置，该方法包括：获取运营数据；从所述运营数据中提取流失变量；建立流失变量间的因果关系；根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络；利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率。利用本发明专利技术，可以准确、有效地确定广电客户流失情况。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及广播电视
，具体涉及一种确定客户流失的方法及装置。
技术介绍
随着广电运营的开放化、市场化，运营商不得不与其他竞争对手展开争夺客户的角逐。而对于已经争取到的客户，运营商又要面临着严峻的客户流失问题。传统意义上讲，留住一个客户所需要的成本是争取一个新客户的五分之一，而老客户在未来可能为企业带来的价值要远大于一个新客户，客户流失会严重影响运营商的利润。基于这种现状，如何及早发现可能流失的客户，并找出客户可能流失的原因，进而有针对性地采取积极措施来保持客户，已成为目前急需解决的问题。
技术实现思路
本专利技术实施例针对上述现有技术存在的问题，提供一种确定客户流失的方法及装置，可以准确、有效地确定广电客户流失情况。为此，本专利技术实施例提供如下技术方案:一种确定客户流失的方法，包括:获取运营数据；从所述运营数据中提取流失变量；建立所述流失变量间的因果关系；根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络；利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率。优选地，所述运营数据包括以下任意两项或多项:客户属性数据、客户行为数据、服务过程数据；所述从所述运营数据中提取流失变量包括:从所述客户属性数据中提取出以下流失变量:家庭类别、住房条件、人均月收入、每月基本生活开支；从所述客户行为数据中提取出以下流失变量:基本服务收视频率、基本服务收视时长、基本频道覆盖面、增值频道覆盖面、基本服务消费数额、增值服务使用频率、增值服务使用时长、增值服务消费数额；从所述服务过程数据中提取出以下流失变量:报修、投诉、客户回访。优选地，所述建立流失变量间的因果关系包括:根据各个流失变量的语义来建立流失变量间的因果关系。优选地，所述根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络包括:根据所述流失变量间的因果关系生成有向无环图；根据所述有向无环图以及所述运营数据构建条件概率表。优选地，所述利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率包括:利用贝叶斯网络工具包计算所述客户流失概率。一种确定客户流失的装置，包括:数据获取单元，用于获取运营数据；变量提取单元，用于从所述运营数据中提取流失变量；关系建立单元，用于建立所述流失变量间的因果关系；网络建立单元，用于根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络；计算单元，用于利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率。优选地，所述运营数据包括以下任意两项或多项:客户属性数据、客户行为数据、服务过程数据；所述变量提取单元，具体用于从所述客户属性数据中提取出以下流失变量:家庭类别、住房条件、人均月收入、每月基本生活开支；从所述客户行为数据中提取出以下流失变量:基本服务收视频率、基本服务收视时长、基本频道覆盖面、增值频道覆盖面、基本服务消费数额、增值服务使用频率、增值服务使用时长、增值服务消费数额；从所述服务过程数据中提取出以下流失变量:报修、投诉、客户回访。优选地，所述关系建立单元，具体用于根据各个流失变量的语义来建立流失变量间的因果关系。优选地,所述网络建立单元包括:有向无环图生成子单元，用于根据所述流失变量间的因果关系生成有向无环条件概率表构建子单元，用于根据所述有向无环图以及所述运营数据构建条件概率表。优选地，所述计算单元，具体用于利用贝叶斯网络工具包计算所述客户流失概率。本专利技术实施例提供的确定客户流失的方法及装置，通过获取运营数据，从所述运营数据中提取流失变量，建立流失变量间的因果关系，根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络，利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率，从而可以准确、有效地确定广电客户流失情况。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术实施例确定客户流失的方法的流程图2是本专利技术实施例中流失变量间的因果关系不意图3是本专利技术实施例确定客户流失的装置的一种结构示意图。具体实施方式为了使本
的人员更好地理解本专利技术实施例的方案，下面结合附图和实施方式对本专利技术实施例作进一步的详细说明。针对广电行业，客户流失的概念是比较直接的，即客户在服务到期之后不再续费即被认定为流失。因为广电的数字电视产品大都是以包月或包年的预付费产品为基础的，虽然运营商目前正在大力推广视频点播产品，但没有交基础服务费的客户仍然不能享受任何服务。本专利技术实施例提供的确定客户流失的方法及装置，通过获取运营数据，从所述运营数据中提取流失变量，建立流失变量间的因果关系，根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络，利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率，从而可以准确、有效地确定广电客户流失情况。进一步地，针对那些流失概率较大的客户，确定其流失原因，使运营商采取有针对性地措施来防止其真正流失。如图1所示，是本专利技术实施例确定客户流失的方法的流程图，包括以下步骤:步骤101，获取运营数据。 在本专利技术实施例中，可以根据广电行业特有的运营和服务模式，获取客户属性数据、客户行为数据、服务过程数据等。其中:客户属性数据是客户基本的社会属性数据，反映了客户基本的生活状况。这些数据可以通过问卷调查的方式获得。客户行为数据是客户在使用运营商提供的产品和接受服务的过程中关键行为特征的描述和统计。这些数据可以在服务提供系统中自动收集获得。服务过程数据是客户和运营商之间发生的交互活动的描述和记录。这些数据可以在运营流程中通过运营支撑系统记录下来。当然，所述运营数据也可以是上述客户属性数据、客户行为数据、服务过程数据中的任意两项数据。步骤102，从所述运营数据中提取流失变量。比如从客户属性数据中可以提取出以下流失变量:家庭类别、住房条件、人均月收入、每月基本生活开支等；从客户行为数据中可以提取出以下流失变量:基本服务收视频率、基本服务收视时长、基本频道覆盖面、增值频道覆盖面、基本服务消费数额、增值服务使用频率、增值服务使用时长、增值服务消费数额等；从服务过程数据中可以提取出以下流失变量:报修、投诉、客户回访等。如下表I给出了对不同类别的运营数据所包含的流失变量。表1:本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种确定客户流失的方法，其特征在于，包括：获取运营数据；从所述运营数据中提取流失变量；建立所述流失变量间的因果关系；根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络；利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率。

【技术特征摘要】
1.一种确定客户流失的方法，其特征在于，包括: 获取运营数据； 从所述运营数据中提取流失变量； 建立所述流失变量间的因果关系； 根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络； 利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述运营数据包括以下任意两项或多项:客户属性数据、客户行为数据、服务过程数据； 所述从所述运营数据中提取流失变量包括: 从所述客户属性数据中提取出以下流失变量:家庭类别、住房条件、人均月收入、每月基本生活开支； 从所述客户行为数据中提取出以下流失变量:基本服务收视频率、基本服务收视时长、基本频道覆盖面、增值频道覆盖面、基本服务消费数额、增值服务使用频率、增值服务使用时长、增值服务消费数额； 从所述服务过程数据中提取出以下流失变量:报修、投诉、客户回访。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立流失变量间的因果关系包括: 根据各个流失变量的语义来建立流失变量间的因果关系。4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络包括: 根据所述流失变量间的因果关系生成有向无环图； 根据所述有向无环图以及所述运营数据构建条件概率表。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率包括: 利用贝叶斯网络工具包计算所述客户流失概率。6.一种确定客户流...

【专利技术属性】
技术研发人员：郑叔亮，
申请(专利权)人：北京四达时代软件技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：