坐席录屏方法、质检方法及相关设备技术

本发明专利技术涉及坐席录屏，公开了坐席录屏方法、质检方法及相关设备，其中坐席录屏方法包括：当监测到业务关键点时，启动与所述业务关键点对应的操作任务；保存所述操作任务的操作结果；将所述业务关键点和所述操作结果的对应关系保存到数据库。使用本发明专利技术，可以减少生成的视频文件，降低客服中心的建设成本。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及坐席录屏，具体涉及坐席录屏方法、质检方法及相关设备。
技术介绍
如今各行业为了给用户提供更好的体验，从而保留老用户以及发展新用户，都开始设立客服中心；客服中心也成了和用户交流的主要桥梁，同时，客服中心也是增加用户粘着性的重要途径。基于成熟稳定的计算机电信集成(CTI=Computer Telephony Integration)技术，以及运营管理经验的日渐丰富，客服中心的建设也越来越得到企业管理者的重视，尤其是近年来多媒体联络中心(IPCC:IP Contact Center)的快速发展，客服中心更是遍地开花。其中，CTI技术可以提供呼入、呼出、自动、人工等各种功能，也可以根据不同需求定制出各种丰富的运用。但是在大多数客服中心中，人工处理呼叫还是一个主要业务，如， 客户打电话到客服中心进行咨询、投诉等，座席对客户进行外呼回访、营销等。为了能够监测评估服务质量，以及为可能存在的纠纷提供证据，一般会对座席的受理过程进行音视频录制(其中包括对座席使用的电脑屏幕进行视频录制)，质检员可以对座席的受理过程进行在线监测，或者进行离线回放。录屏质检系统主要包含两个部分一是座席侧的录屏装置，负责对座席电脑的屏幕进行多媒体数据采集，并生成视频文件；二是质检员侧的质检装置，负责录屏文件的搜索回放。根据质检的实时性区分，录屏质检系统可以分为实时屏检和离线屏检。实时屏检 质检员发起对坐席的屏幕的录制，并能实时观看到坐席的屏幕操作进行质检；离线屏检 录屏装置对坐席的屏幕进行录制，并保存录制获得的视频文件，质检员回放保存的视频文件进行质检。在现有的录屏质检系统中，为了对坐席进行全面的质检，会对所有座席开启屏幕录制任务，因此会生成大量的视频文件，大量的视频文件对数据存储也提出了很高的要求， 从而提高了客服中心的建设成本。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了坐席录屏方法、质检方法及相关设备，可以减少生成的视频文件，降低客服中心的建设成本。本专利技术一个实施例提供了一种坐席录屏方法，包括当监测到业务关键点时，启动与所述业务关键点对应的操作任务；保存所述操作任务的操作结果；将所述业务关键点和所述操作结果的对应关系保存到数据库。本专利技术另一个实施例提供了一种坐席录屏方法，包括接收到来自质检装置的操作任务指示；启动所述操作任务指示所指示的操作任务；如果在所述操作任务执行过程中监测到业务关键点，将监测到的业务关键点的信息发送给所述质检装置；向所述质检装置发送所述操作任务的操作结果。本专利技术另一个实施例提供了一种质检方法，包括显示操作界面；接收用户通过所述操作界面确定的质检方式；向所述质检方式对应的录屏装置发送操作任务指示；接收所述录屏装置返回的操作结果，同时显示所述操作结果。本专利技术另一个实施例提供了一种录屏装置，包括监测单元，用于监测业务关键点；启动单元，用于在所述监测单元监测到业务关键点时，启动与所述业务关键点对应的操作任务；保存单元，用于保存所述启动单元所启动的操作任务的操作结果；将所述业务关键点和所述操作结果的对应关系保存到数据库。本专利技术另一个实施例提供了一种质检装置，包括显示单元，用于显示操作界面； 接收单元，用于接收用户通过所述显示单元显示的操作界面确定的质检方式；发送单元， 用于在所述接收单元接收了质检方式后，向所述质检方式对应的录屏装置发送操作任务指示；所述接收单元，还用于接收所述录屏装置返回的操作结果；所述显示单元，还用于显示所述接收单元接收的操作结果。本专利技术另一个实施例提供了一种录屏质检系统，包括本专利技术实施例提供的录屏装置，或包括本专利技术实施例提供的质检装置，或包括本专利技术实施例提供的录屏装置和质检装置。从本专利技术实施例提供的以上技术方案可以看出，由于本专利技术实施例中录屏装置在监测到业务关键点时，才启动与业务关键点对应的操作任务，从而不需要实时对坐席的屏幕进行录制，减少了生成的视频文件，减小了操作结果所需要占用的存储空间，从而降低客服中心的建设成本；同时，将业务关键点和操作结果的对应关系保存到数据库，可以使质检员后续在进行回放质检时，可以根据查询相关的业务关键点，并且可以根据业务关键点和操作结果的对应关系，直接定位与查询到的业务关键点对应的操作结果进行质检，从而使质检员在对特定类型的业务关键点进行质检时，不需要像现有技术一样需要质检员人为的从所有的操作结果中进行筛选，从而提高了质检员的质检效率。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术一个实施例提供的坐席录屏方法的流程图；图2为本专利技术另一个实施例提供的坐席录屏方法的流程图；图3为本专利技术一个实施例提供的质检方法的流程图；图4为本专利技术一个实施例提供的录屏装置的结构图；图5为本专利技术另一个实施例提供的录屏装置的结构图；图6为本专利技术一个实施例提供的质检装置的结构图；图7为本专利技术一个实施例提供的录屏质检系统的结构图。具体实施例方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。先介绍本专利技术实施例提供的坐席录屏方法，坐席录屏方法描述的是录屏质检系统中的录屏装置的处理流程；图1描述了本专利技术一个实施例提供的坐席录屏方法的流程，包括101、当监测到业务关键点时，启动与业务关键点对应的操作任务。业务关键点可以是文本输入、程序启动、程序退出、程序窗口切换、视频播放和视频输入等中的至少一种。其中，在本专利技术的一个实施例中，在监测到了业务关键点后，可以进一步判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点，只有在监测到的业务关键点是需要启动操作任务的业务关键点时，才启动与业务关键点对应的操作任务；否则，不需要启动操作任务。其中，操作任务可以是窗口录制、窗口截图、屏幕截图和屏幕录制等中的至少一种。其中，不同的操作任务可以由不同的质检方式触发，例如，业务关键点屏检可以触发窗口录制，即实现对业务关键点对应的应用程序窗口的录制；业务关键点预览屏检可以触发窗口截图，即实现对业务关键点对应的应用程序窗口的截图；坐席预览屏检可以触发屏幕截图，即实现对需要进行屏检的坐席的屏幕的截图；坐席屏检可以触发屏幕录制，即实现对需要进行屏检的坐席的屏幕的录制。102、保存操作任务的操作结果。其中，在操作任务是窗口录制或屏幕录制时，操作结果可以是视频文件，其中，本专利技术实施例并不限定视频文件的编码格式、码率等。在操作任务是窗口截图或屏幕截图时， 操作结果是图片文件，其中，本专利技术实施例并不限定图片文件的编码格式、大小等。具体地，可以在专用的存储服务器对操作结果进行保存。103、将业务关键点和操作结果的对应关系保存到数据库。具体地，在数据库中保存业务关键点和操作结果的对应关系时，主要可以保存业务关键点的信息和操作结果的信息；其中，业务关键点的信息可以包括业务关键点的类型、 业务关键点发生的时间、业务关键点本文档来自技高网...

【技术保护点】
１．一种坐席录屏方法，其特征在于，包括：当监测到业务关键点时，启动与所述业务关键点对应的操作任务；保存所述操作任务的操作结果；将所述业务关键点和所述操作结果的对应关系保存到数据库。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：陈荣国，钟柏林，彭兰，张福明，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：94