通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，包括以下步骤：Ａ）获取客户服务的若干问题和所述若干问题的若干答案，并存储至客户服务数据库；Ｂ）对所述若干问题和所述若干答案进行实时索引，并将索引表存储至索引数据库；Ｃ）对所述若干问题和所述若干答案进行文本倾向性分析，获得所述若干问题和所述若干答案的倾向性值；Ｄ）输入搜索项，搜索结果按所述倾向性值排序。本发明专利技术还提供了一种通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的装置。通过本发明专利技术的方法和装置，可以实时地对客服人员的服务质量、客户的满意度、产品质量和产品相关服务质量进行评估，以提升客户的满意度。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及信息检索领域和客户服务领域，尤其涉及一种通过文本倾向性分析鉴 别客户服务质量的方法和装置。
技术介绍
文本倾向性分析已广泛应用于网络技术中，通过文本倾向性分析，可以鉴别互联 网用户对某产品、事件或政策等是持褒义或贬义的观点。而在现有的主流客户服务系统中，并没有对客户所提出的问题和客户服务人员所 回答的答案进行文本倾向性分析，当然，更不会列出倾向性值为极贬或者极褒的问题及其 答案，也自然不能列出倾向性值为极贬或者极褒的经分类后的热点问题及其答案。因此，客 户服务质量的监管人员在搜索当前的问题及其答案时，无法获得按照倾向性值排序或者按 照倾向性值为极贬或者极褒排序的搜索结果。由于无法获得按照倾向性值排序的搜索结果，客户服务质量的监管人员也就不能 获得客户服务人员的服务质量的实时反馈，从而无法实时搜索出对产品或服务不满意的客 户，或者搜索得知产品或服务的瑕疵。
技术实现思路
有鉴于现有技术的上述缺陷，本专利技术所要解决的技术问题是提供一种通过文本倾 向性分析鉴别客户服务质量的方法和装置，获得客户服务的每个问题和每个答案的倾向性 值，也可以获得倾向性值为极贬和极褒的问题和答案。通过对问题和/或答案倾向性值的 排序，一方面，实时找出服务质量差的客服人员、找出不满意的客户、找出差的产品或服务， 以便下一步对这些不利情况进行改进；另一方面，实时找出服务质量好的客服人员、找出满 意的客户、找出好的产品或服务，以便下一步统一员工服务规范、客户满意度准则、产品或 服务规范中的典范做法，从而最终提高客户服务的满意度。为实现上述目的，本专利技术提供了一种通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方 法，包括以下步骤A)、获取客户服务的若干问题和所述若干问题的若干答案，并存储至客 户服务数据库；B)、对所述若干问题和所述若干答案进行实时索引，并将索引表存储至索引 数据库；C)、对所述若干问题和所述若干答案进行文本倾向性分析，获得所述若干问题和所 述若干答案的倾向性值；D)、输入搜索项，搜索结果按所述倾向性值排序。进一步地，所述步骤D)前还包括步骤D’)、对所述若干问题和所述若干答案进行 分类，所述步骤D)的所述搜索结果为经分类后的按所述倾向性值排序的问题和/或答案。进一步地，所述步骤D)前还包括步骤D” )、对所述若干问题和所述若干答案进行 热点分析，所述步骤D)的所述搜索结果为属于热点的按所述倾向性值排序的问题和/或答 案。进一步地，所述步骤C)进一步包括以下步骤Cl)、对每个所述若干问题和所述若干答案作分句处理；C2)、根据客观指示词词典和客观句判断算法，区分出所述若干问题和所述若干答 案中的客观表达句，并过滤去除所述客观表达句；C3)、根据分词词典和分词算法，为所述若干问题和所述若干答案中剩余的主观表 达句作词语切分；C4)、根据褒贬极性词词典、程度词词典、否定词词典、词汇搭配词典、句式判断、段 落结构，为每个所述若干问题和每个所述若干答案设定倾向性值。进一步地，所述步骤D)进一步包括以下步骤Dl)、选择查询类型，所述查询类型为关键字、问题、客户名字、客户标识号、客户服 务人员名字或客户服务人员标识号；D2)、如果查询类型是关键字，搜索所述若干问题和所述若干答案的索引，获得包 含有所述关键字的问题和/或答案；如果查询类型是问题，先对所述问题作词语切分，再去 搜索所述若干问题和所述若干答案的索引，返回相关的问题的集合，将输入的问题与所述 集合中的问题作相似性对比，返回相似度高于预设阈值的问题；如果查询类型是客户名字 或客户标识号，返回客户询问过的问题和/或所述问题的答案；如果查询类型是是客户服 务人员名字或客户服务人员标识号，返回客户服务人员回答过的问题和/或所述问题的答 案。为实现上述目的，本专利技术还提供了另一种通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量 的方法，包括以下步骤A)、获取客户服务的若干问题和所述若干问题的若干答案，并存储至客户服务数 据库；B)、对所述若干问题和所述若干答案进行实时索引，并将索引表存储至索引数据 库；C)、对所述若干问题和所述若干答案进行文本倾向性分析，获得所述若干问题和 所述若干答案的倾向性值；D)、根据预设的极贬阈值和极褒阈值，获得倾向性值为极贬和极褒的问题和/或答案；E)、输入搜索项，搜索结果按极贬的倾向性值和/或极褒的倾向性值排序。为实现上述目的，本专利技术还提供了一种通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的 装置，包括客户服务数据库，用于存储客户服务的若干问题和所述若干问题的若干答案； 索引器，用于对所述若干问题和所述若干答案进行实时索引；索引数据库，用于存储索引 表；倾向性分析器，用于对所述若干问题和所述若干答案进行文本倾向性分析，获得所述若 干问题和所述若干答案的倾向性值；搜索器，用于根据输入的搜索项，将搜索结果按所述倾 向性值排序。进一步地，所述装置还包括分类器，用于对所述若干问题和所述若干答案进行分 类，所述搜索结果为经分类后的按所述倾向性值排序的问题和/或答案。进一步地，所述装置还包括热点分析器，用于对所述若干问题和所述若干答案进 行热点分析，所述搜索结果为属于热点的按所述倾向性值排序的问题和/或答案。为实现上述目的，本专利技术还提供了一种通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的 装置，包括客户服务数据库，用于存储客户服务的若干问题和所述若干问题的若干答案；6索引器，用于对所述若干问题和所述若干答案进行实时索引；索引数据库，用于存储索引 表；倾向性分析器，用于对所述若干问题和所述若干答案进行文本倾向性分析，获得所述若 干问题和所述若干答案的倾向性值；极褒极贬过滤器，用于根据预设的极贬阈值和极褒阈 值，获得倾向性值为极贬和极褒的问题和答案；搜索器，用于根据输入的搜索项，将搜索结 果按极贬的倾向性值和/或极褒的倾向性值排序。进一步地，所述装置还包括分类器，用于对所述若干问题和所述若干答案进行分 类，所述搜索结果为经分类后的按所述极贬的倾向性值和/或所述极褒的倾向性值排序的 问题和/或答案。进一步地，所述装置还包括热点分析器，用于对所述若干问题和所述若干答案进 行热点分析，所述搜索结果为属于热点的按所述极贬的倾向性值和/或所述极褒的倾向性 值排序的问题和/或答案。进一步地，所述极褒极贬过滤器用于获得小于所述极贬阈值或大于所述极褒阈值 的问题和/或答案。本专利技术的有益效果在于通过本专利技术的方法和装置，可以将客户的问题和/或客户服务人员的答案按倾向 性值排序，实时找出服务质量差的客服人员、不满意的客户、产品或者服务的瑕疵，以便及 时提高产品或者服务的质量。反之，也可以实时找出服务质量好的客服员工、满意的客户、 优质产品或服务，以便及时更新员工服务规范、客户满意度准则、产品或服务规范中的典范 做法。从而最终提升客户的满意度。本专利技术的方法和装置还可以将客户的问题和/或客户服务人员的答案进行分类， 以更便利地对客服人员的服务质量、客户的满意度、产品质量和产品相关服务质量进行评 估。进一步地，本专利技术的方法和装置还可以对客户的问题和/或客户服务人员的答案 进行热点分析，实时找出在近期属于热点的问题和/或答案，以更直接地找出亟待改进的 问题。本专利技术的方法和装置在进行搜索时，查询类型的选择较多，包括但不限于关键字、 本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，其特征在于，包括以下步骤：Ａ）、获取客户服务的若干问题和所述若干问题的若干答案，并存储至客户服务数据库；Ｂ）、对所述若干问题和所述若干答案进行实时索引，并将索引表存储至索引数据库；Ｃ）、对所述若干问题和所述若干答案进行文本倾向性分析，获得所述若干问题和所述若干答案的倾向性值；Ｄ）、输入搜索项，搜索结果按所述倾向性值排序。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：杜一华，
申请(专利权)人：上海莱希信息科技有限公司，上海语天信息技术有限公司，杜一华，
类型：发明
国别省市：31[]