独立客户服务代理制造技术

本发明专利技术提供了维持和操作代理节点的系统和方法的方面。在一些实施例中，可以基于各种因素经由集中队列将呼叫、联系和其他工作单元路由至单个的客户服务代理。一些实施例可以提供基于市场的呼叫定价和客户服务代理补偿。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
本专利申请要求Jay等于2007年11月13日提交的题为“GlobalAtuomatic Call Distribution”序列号为60/987，744的美国临时专利申请以及Jay等于2008年3月18日 提交的题为“Global Atuomatic CallDistribution”序列号为61/037, 678的美国临时专 利申请的权益。这些临时专利申请全部公开一并在此作为参考。
技术介绍
许多公司面临与其客户的越来越多的售前和售后联系。呼叫中心已被开发为一种 集中的可缩放机制，以处理各种联系情况下的呼叫量，所述联系情况包括例如销售和市场 联系、技术支持和开账单。然而，呼叫中心具有多种缺陷。例如，呼叫中心控制器可以估计每个呼叫中心处的客户呼叫队列长度，并将具体 呼叫路由至看似具有最短等待时间的队列。如果判定不正确，则呼叫不会随后被重新定向 至另一呼叫中心。这可以导致客户甚至当另一呼叫中心处代理可用时还在一个呼叫中心处 等待。由于这种设计，服务水平可能在不同呼叫中心之间不同，这对网络范围上的服务水平 造成了负面影响。由于实时信息的延迟，呼叫中心还可能经历呼叫突发。实时信息可以过本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于自动分发联系的系统，所述系统包括：联系分发组件，用于：将来电联系路由至远程代理，所述远程代理具有指示远程代理处理来电联系的能力的简档；以及使得远程代理能够拒绝来电联系；定价组件，与联系分发组件通信，确定一个或更多个来电联系的价格，所述价格将被支付给用于处理来电联系的远程代理；以及收入组件，与联系分发组件通信，发起以定价组件所确定的价格对远程代理的支付。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】US 2007-11-13 60/987,744;US 2008-3-18 61/037,678;U一种用于自动分发联系的系统，所述系统包括联系分发组件，用于将来电联系路由至远程代理，所述远程代理具有指示远程代理处理来电联系的能力的简档；以及使得远程代理能够拒绝来电联系；定价组件，与联系分发组件通信，确定一个或更多个来电联系的价格，所述价格将被支付给用于处理来电联系的远程代理；以及收入组件，与联系分发组件通信，发起以定价组件所确定的价格对远程代理的支付。2.根据权利要求1所述的系统，其中，价格是固定价格或可变价格。3.根据权利要求1所述的系统，其中，远程代理属于代理节点。4.一种用于自动分发联系的计算机实现的方法，所述方法包括选择处理来电联系的远程代理，其中远程代理与指示代理能够处理来电呼叫的简档相 关联；以及将来电联系路由至所识别的代理，其中使所识别的代理能够拒绝来电联系。5.根据权利要求4所述的计算机实现的方法，还包括确定用于处理来电联系的价格。6.根据权利要求5所述的计算机实现的方法，其中，价格是固定价格或可变价格。7.根据权利要求5所述的计算机实现的方法，还包括将价格通知远程代理。8.根据权利要求7所述的计算机实现的方法，其中，向远程代理通知价格满足或超过 了阈值。9.根据权利要求5所述的计算机实现的方法，还包括接收来自远程代理的关于价格 的指示。10.根据权利要求9所述的计算机实现的方法，其中，指示是接受。11.根据权利要求5所述的计算机实现的方法，其中，指示是远程代理期望的价格。12.根据权利要求4所述的计算机实现的方法，其中，远程代理属于代理节点。13.根据权利要求12所述的计算机实现的方法，其中，代理节点包括物理上分组在一 起的一个或多个代理。14.根据权利要求12所述的计算机实现的方法，其中，代理节点包括逻辑上分组在一 起的一个或多个代理。15.根据权利要求14所述的计算机实现的方法，其中，所述一个或多个代理是至少部 分基于简档而在逻辑上分组在一起的。16.根据权利要求4所述的计算机实现的方法，还包括收集与来电联系和远程代理有 关的度量。17.根据权利要求4所述的计算机实现的方法，还包括将来电联系分派给与集中队列 相关联的路由队列，其中将路由队列分派给代理。18.根据权利要求4所述的计算机实现的方法，还包括使关于来电联系的反馈与所识 别的代理相关联。19.根据权利要求4所述的计算机实现的方法，还包括至少部分基于来电联系至所识 另_代理的路由，来确定培训制度。20....

【专利技术属性】
技术研发人员：唐纳德L考夫曼，阿德里安英格利斯，托马斯J韦兰德，洛林A尼科尔森，乔恩R杰伊，杰弗里C普拉特，
申请(专利权)人：亚马逊技术有限公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]